Po wojnie cenowej zaczyna się bankowa batalia o jakość

Gratisowe konta przestały kusić klientów, bo to już standard w prawie wszystkich bankach działających na polskim rynku. Coraz częściej też banki płacą swoim klientom za korzystanie z ich produktów, np. zwracają część kwoty wydanej za pomocą karty kredytowej. Normą jest też mobilny dostęp do rachunku. A banki chcą się wyróżniać na tle konkurencji.

- Konto bez opłat nie jest już tak silnym magnesem jak dawniej - mówi Marta Niemczyk z firmy Goldenberry, która doradza instytucjom finansowym m.in. w zakresie konstruowania oferty. Czym więc będą konkurować banki? Według Marty Niemczyk kolejne pole rywalizacji o klientów to jakość obsługi.

Dlatego banki coraz chętniej tworzą w swoich centralach wyspecjalizowane komórki, zajmujące się wprowadzaniem nowych standardów obsługi klientów oraz udoskonalaniem poszczególnych procesów w firmie. Jedną z pierwszych powołał Raiffeisen, ale w ślad za nim idą kolejne banki. Departament odpowiadający za relacje z klientami powstaje właśnie w Millennium.

Zwykle takie jednostki odpowiadają w bankach m.in. za szkolenia pracowników, ale też sprawdzają jakość obsługi w poszczególnych oddziałach, np. korzystając z pomocy tajemniczych klientów. Do kontrolowania placówek w ten sposób przyznają się np. MultiBank czy Millennium. W przypadku tego drugiego znacząca część premii pracownika zależy od tego, jaką opinię wystawi mu pracownik firmy badawczej, udający zainteresowanego produktami banku.

Zdaniem bankowców rewolucja jakościowa w polskich bankach dopiero się zaczyna.

- W porównaniu z innymi krajami, w których pracowałem, np. z Danią czy Wielką Brytanią, w Polsce nie ma wysokiej kultury serwisu - zarówno w obszarze B2B, jak i w relacjach z klientami indywidualnymi - przyznaje Christian Minzolini, prezes polskiego oddziału Espirito Santo Investment Bank.

Jego zdaniem można u nas jeszcze dużo zmienić. - Wysokiej jakości obsługa nie jest tak naturalnym zachowaniem pracowników w polskich sklepach, punktach usługowych czy właśnie w bankach, jak na przykład w USA. Każdy wchodzący klient powinien mieć od razu wrażenie, że obsługującej go osobie zależy, aby wyszedł zadowolony - mówi Minzolini.

Magdalena A. Olczak

magdalena.olczak@infor.pl

@RY1@i02/2011/200/i02.2011.200.000.013a.001.jpg@RY2@

Magdalena Macko-Gizińska | dyrektor, Bank Millennium

Od końca 2010 r. realizujemy Projekt Jakości, którego celem jest poprawa poziomu zadowolenia klientów, a co za tym idzie stworzenie banku przyjaznego, takiego, który nasi klienci będą chcieli rekomendować swoim znajomym. Doszliśmy do wniosku, że poprawa jakości usług nie będzie możliwa bez objęcia projektem całego banku. Wyodrębniliśmy pięć obszarów działań, w ramach których powstało pięć zintegrowanych programów: dla sieci oddziałów, centrum telefonicznej obsługi klienta, bankowości internetowej, reklamacji i centrali. Wszędzie koncentrujemy się na ulepszaniu standardów zachowań pracowników, ich kompetencji i wiedzy, usprawnianiu procesów.

Wierzymy, że kluczem do wysokiej jakości obsługi są pracownicy. W ciągu kilku miesięcy różnymi formami szkoleń objęliśmy 3,5 tys. osób. Co miesiąc każda nasza placówka jest odwiedzana przez tajemniczego klienta, który ocenia standard obsługi. Odbyło się już 4,5 tys. takich wizyt. Badania takie są również prowadzone w centrum telefonicznej obsługi klienta i bankowości internetowej. Uzależniliśmy premie pracowników od jakości obsługi, a nie tylko od wyniku sprzedaży.

Pierwsze efekty są już widoczne. Bank zajął 3. miejsce w ostatnim rankingu "Przyjazny Bank Newsweeka" oraz zdobył Godło Jakości 2011.