E-handel niezgodny z przepisami

57 proc. sklepów nie udostępnia swoim klientom formularza odstąpienia od umowy. 16 proc. wciąż nie wprowadziło odpowiedniego przycisku zamówienia z obowiązkiem zapłaty, a 12,8 proc. w regulaminie proponuje 10 dni zamiast 14 dni na odstąpienie od umowy - wynika z analizy przeprowadzonej przez firmę Rzetelnyregulamin.pl.

Niemiłe konsekwencje

Sprzedawcy sporo ryzykują. Grudzień to dla branży e-commerce najgorętszy miesiąc w roku - przybywa kupujących, którzy też są bardziej niż kiedykolwiek skłonni do wydawania gotówki. Jest to jednak również czas, w którym klienci są bardziej wyczuleni na wszelkie nieprawidłowości i niedociągnięcia po stronie internetowych placówek. Dlatego warto jak najszybciej wprowadzić zmiany dostosowujące biznes do przepisów prawa. Szczególnie, że konsekwencje mogą być dotkliwe. Za nieprawidłowe wypełnienie nowych obowiązków sprzedawca może zapłacić do 5 tys. zł grzywny. Może też zostać wytoczone przeciwko niemu postępowanie przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Za stosowanie nieuczciwych praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów grozi kara finansowa w wysokości 10 proc. przychodów za ubiegły rok. UOKiK zapowiedział już, iż od 2016 r. przystępuje do kontroli przedsiębiorców działających w sieci.

Zmiany w sklepie trzeba zacząć od uwzględnienia w regulaminie nowego terminu przysługującego na odstąpienie od umowy. - Dziesięciodniowy dyskwalifikuje e-sklep. Klienci są już bowiem wyedukowani w przysługujących im uprawnieniach, przy robieniu zakupów na odległość. Zmiana terminu wpłynie więc pozytywnie na wizerunek placówki - mówi Piotr Jarosz z serwisu Sklepy24.pl.

Trzeba pamiętać, że za niespełnienie obowiązku poinformowania konsumenta o jego uprawnieniach dotyczących możliwości odstąpienia od umowy, czas na zwrot towaru wydłuży się aż do 12 miesięcy. Dodatkowo klient nie będzie ponosił żadnej odpowiedzialności za stan zwracanego towaru.

Przy okazji warto przejrzeć cały regulamin pod kątem jego poprawności. A na co zwracać uwagę? Przede wszystkim na to, czy został w nim jasno określony moment, w którym dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży oraz opisane warunki, na jakich to nastąpi, z uwzględnieniem metody płatności czy sposobu dostawy. Poza tym w regulaminie powinny znaleźć się warunki, na jakich klient może zrezygnować z umowy. To o tyle ważne, że jeśli nie będzie informacji o konieczności pokrycia kosztów przesyłki zwrotnej przy odstąpieniu od umowy, to przedsiębiorca będzie musiał zapłacić za odesłanie towaru przez klienta do sklepu. Inny ważny punkt regulaminu to reklamacja towaru oraz zasady postępowania w sytuacji, gdy sklep odrzuci jej przyjęcie.

Eksperci przestrzegają przed zamieszczaniu regulaminu w formie skryptów i innych rozwiązań, które blokują możliwość pobierania jego treści. To bowiem jest niedozwolone. Klienci cenią sobie natomiast regulaminy w formie załącznika, który mogą zapisać na dysku komputera.

- Oprócz regulaminu trzeba jeszcze przejrzeć dokument z obowiązkami informacyjnymi, który trafia do klienta przed zaakceptowaniem przez niego transakcji. Oba powinny być ze sobą zgodne - podkreśla Rafał Stępniewski z firmy Rzetelnyregulamin.pl, specjalizującej się w prawie e-commerce.

Wątpliwości i korzyści

Właściciele e-sklepów brak dostosowania się do tej pory do nowych przepisów tłumaczą tym, że są one nieprecyzyjne i zawierają zbyt enigmatyczne wskazania. Eksperci przytakują, ale podkreślają jednocześnie, że nie dotyczy to wszystkich punktów ustawy konsumenckiej.

Wśród problematycznych wymieniają te dotyczące prawa do odstąpienia od umowy w przypadku rzeczy nieprefabrykowanych, wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta. Za kwestię sporną można ich zdaniem uznać zwrot kosztów w przypadku zmniejszenia wartości rzeczy zakupionej przez konsumenta. Chodzi oczywiście o sytuacje, w której to konsument dokonał pomniejszenia wartości towaru. - Ustawowe regulacje są mało precyzyjne i nie dają jasnej odpowiedzi, kto i w jaki sposób powinien te koszty oszacować. Wskazują tylko, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy. Jest kilka wypracowanych metod szacowania utraty wartości sporu, jednakże nie można zastosować ich jako ogólnej reguły, ponieważ każdy przypadek trzeba traktować indywidualnie - komentuje Rafał Stępniewski.

Dlatego przy dostosowaniu regulaminu do wytycznych mogą pomóc wzorce oferowane przez firmy specjalizujące się w opracowywaniu tego rodzaju dokumentów.

- Zaletą tego rozwiązania jest to, że regulamin e-sklepu będzie podobny jak w innych placówkach. Firmy udostępniające wzorce nadają też certyfikaty e-sklepom potwierdzające ich rzetelność. To podniesie prestiż - dodaje Jarosz.

Alternatywnym rozwiązaniem jest skorzystanie z pomocy prawnika. Będzie jednak kosztowniejsze, bo wiąże się z wydatkiem nawet ponad tysiąca złotych.

Ważne szczegóły

Co można jeszcze zrobić, by nie narazić się klientowi. Zadbać o odpowiednie miejsce na informacje dotyczące terminu zapłaty, dostawy czy podsumowania zamówienia. - Powinny znajdować się na ostatniej stronie składania zamówienia, a nie w zakładce tematycznej, jak to często bywa - dodaje Rafał Stępniewski. Należy też upewnić się, że formularz odstąpienia od umowy zawsze trafia w ręce klientów. Są dwa na to sposoby: można wysłać go e-mailem lub dołączyć do wysłanej paczki. Niedopuszczalne jest oferowanie go w formie pliku do ściągnięcia. - Jak wynika z naszych analiz przedsiębiorcy bardzo często zapominają o potwierdzeniu jego otrzymania - zauważa Rafał Stępniewski.

Warto też upewnić się, czy przycisk składania zamówienia informuje kupującego o obowiązku zapłaty za towar. - Nieprawidłowa nazwa przycisku może skutkować nieważnością umowy, czyli może spowodować wystąpienie konsumenta o zwrot płatności przez niego dokonanej, a sama umowa sprzedaży lub świadczenie usług będzie nieważna - podkreśla Rafał Stępniewski.

Dokonanie ewentualnie zmian w tym zakresie będzie trudne do przeprowadzenia na własną rękę. Wymaga bowiem korekty w oprogramowaniu e-sklepu. Konieczna będzie więc pomoc informatyka albo firmy dzierżawiącej oprogramowanie. Oznacza to wydatki na poziomie przynajmniej kilkuset złotych.

Handlowcy powinni pamiętać o przestrzeganiu zasad, o których informują klientów na swojej stronie internetowej. Zatem jeśli zapowiadają dostawę w ciągu dwóch dni, nie powinien to być tydzień. Chyba że uprzedzą klienta o okolicznościach, z powodu których czas dostawy się wydłużył. Częstym przewinieniem e-sklepów jest też niezwracanie pieniędzy za pierwszą przesyłkę, w sytuacji gdy klient odstępuje od umowy.

@RY1@i02/2015/243/i02.2015.243.130000100.802.jpg@RY2@

Polski e-comerce

Patrycja Otto

patrycja.otto@infor.pl