Dobrze obsłużony klient chętniej zostawi daninę

Od końca 2008 roku polska administracja podatkowa wdraża jednolity system zarządzania jakością. Na podstawie obowiązującego zarządzenia ministra finansów nr 39 z 21 września 2010 r. w sprawie organizacji urzędów i izb skarbowych oraz nadania im statutów każdy naczelnik urzędu skarbowego i dyrektor izby skarbowej wytycza swoim pracownikom nie tylko zadania do realizacji, ale i określa standardy, według których jego pracownicy mają na co dzień postępować.

Urzędnicy nigdy nie kryli, że dla nich zasadniczym celem jest pozyskiwanie dochodów budżetowych, ale od niedawna przy realizacji tej misji nacisk kładziony jest na zgodne z obowiązującym prawem działanie, przy zapewnieniu wysokiej jakości usług uwzględniających potrzeby budżetu państwa, oczekiwania klientów oraz rosnącą świadomość prawno podatkową społeczeństwa. Tak swoją misję definiuje np. Urząd Skarbowy w Braniewie. Tamtejsi urzędnicy nie kryją, że w ciągu ostatnich kilku lat znacząco wzrosły wymagania i oczekiwania obywateli w stosunku do pracowników administracji rządowej. Według nich takie nastawienie wynika ze wzrostu jakości usług świadczonych w innych sektorach, jak również z rosnącej świadomości obywateli co do roli, jaką sami odgrywają w państwie.

Podnoszenie jakości w sektorze prywatnym wymusiło więc zmiany w funkcjonowaniu sektora publicznego. Stąd zmiany także w administracji podatkowej, w tym w urzędach skarbowych, z którymi większość podatników ma najczęstszy kontakt.

Najważniejsza to zmiana roli samych podatników, którzy w urzędach powoli przestają być traktowani jak petenci. Stałe przypominanie urzędnikom, że podatnik jest klientem, który oczekuje wysokiego poziomu usług podatkowych - rzetelnych, szybkich, bezbłędnych, dostępnych, efektywnych i np. skutecznych, powoli przynosi efekty. I nie chodzi tu tylko o życzliwy uśmiech i przyjazną atmosferę, którą odczuwa się po przekroczeniu progu urzędu skarbowego. To jest ważne, ale nie najważniejsze. Dlatego przez kierujących jednostkami opracowywane są standardy, które mają być przestrzegane przez urzędników, ale i poddawane okresowym przeglądom i doskonalone. Przykładowo w województwie dolnośląskim utworzona została grupa urzędów, by ustanowić, udokumentować, wdrożyć i utrzymać jednolity system zarządzania jakością jako system wspólny dla całej grupy urzędów oraz ciągle go doskonalić.

Standardy obsługi klienta ustalane są w każdym urzędzie skarbowym i izbie skarbowej i w zależności od kierownictwa jednostki mogą być one uszczegóławiane. W Izbie Skarbowej w Poznaniu określone zostały np. standardy obsługi podatnika. Stawia się w nich na profesjonalną salę obsługi klienta (przyjazną i gwarantującą szybką, sprawną i kompleksową obsługę w jednym miejscu), jej właściwą obsadę i obsługę, a nawet zapewnienie sprawnej obsługi telefonicznej i niwelowanie barier dla niepełnosprawnych. Co ciekawe, w niektórych urzędach ten ostatni element standardu obsługi klienta stał się bodźcem do opracowania oddzielnych standardów obsługi niepełnosprawnych. To decyzja kierownictwa jednostki, które wewnętrznymi zarządzeniami, decyzjami, wytycznymi i instrukcjami określa cele ważne w ich jednostce.

Przed polską administracją podatkową jeszcze daleka droga, ale ważne, że pierwsze kroki już zostały zrobione. O dalsze doskonalenie zadbają już trenerzy i pełnomocnicy systemu zarządzania jakością, a czasami nawet zewnętrzne firmy szkoleniowe.

Grażyna J. Leśniak

dgp@infor.pl

OPINIA EKSPERTA

@RY1@i02/2012/212/i02.2012.212.08800040b.802.jpg@RY2@

Monika Nowak, pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością w Izbie Skarbowej w Poznaniu

Urzędy skarbowe województwa wielkopolskiego i Izba Skarbowa w Poznaniu już w 2010 roku porozumiały się, że wspólnie podejmą przedsięwzięcia na rzecz poprawy jakości funkcjonowania urzędów i obsługi klienta. Uczymy się od siebie, czerpiąc z wspólnej bazy dobrych praktyk. Efektem tych działań jest wdrożenie jednolitych standardów obsługi klienta, przygotowanie naszych pracowników do profesjonalnej obsługi klienta, niezależnie od poziomu jego wiedzy, pozycji społecznej czy świadomości podatkowej. W 2011 roku Izba Skarbowa w Poznaniu poddała ocenie funkcjonowanie sal obsługi podatników w urzędach w celu rozpoznania potrzeb szkoleniowych i organizacyjnych. Zdiagnozowano, że praca na sali i sprostanie oczekiwaniom podatników wiąże się z ogromnym stresem i wymaga od pracowników sali wysokich umiejętności komunikacyjnych, w szczególności rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Na początku 2012 roku przeprowadzono serię szkoleń w tym zakresie. Pracownicy infolinii Biura Krajowej Informacji Podatkowej w Lesznie przygotowali w każdym z urzędów skarbowych trenerów zobligowanych do cyklicznego przeprowadzania szkoleń.

Kolejnym ważnym przedsięwzięciem jest wprowadzenie kart dotyczących standardowych usług świadczonych na rzecz podatnika, dających szybką i prostą informację, jak załatwić daną sprawę w urzędzie. W Wielkopolsce wprowadzamy katalog 28 jednolitych kart informacyjnych dla usług świadczonych przez urzędy (czyli swego rodzaju broszurę informacyjną dla podatników). Będą one dostępne również w formie elektronicznej.