Użytkownik IT ma coraz więcej do powiedzenia

Jakie usługi informatyczne obecnie najczęściej kupują klienci?

- Rynek technologiczny zmienia się. Informatyka przestaje być domeną inżynierów. Przejmują ją klienci - użytkownicy, którzy rozumieją znaczenie biznesowe konkretnych rozwiązań i wiedzą jak je wykorzystać do zarabiania pieniędzy. Widać wyraźnie, że budżety na IT migrują. Kwoty, jakimi dysponują działy IT w firmach, są stałe, czasem wręcz maleją. Z drugiej strony oczekiwania użytkowników rosną. Dlatego w ogólnych budżetach na innowacje coraz częściej znajdują się środki, które są kierowane na technologie.

Ten oczywiście następuje falami. Mamy do czynienia z drugą odsłoną informatyzacji w firmach. Pierwsza była związana z wprowadzaniem systemów obsługi klienta, ich automatyzacją itd. Po ich wdrożeniu w branży nastąpiło pewne spowolnienie. Klienci optymalizowali kupione systemy. Potem w latach 2002-2004 nastąpiła kolejna fala rozwoju - eksplodowała popularność bankowości elektronicznej. Wraz z nią branża finansowa musiała na nowo zdefiniować rolę oddziałów bankowych, które zaczęły się zmieniać w kierunku placówek doradczych.

Czy teraz mamy do czynienia z kolejną falą zmian w zamówieniach informatycznych?

Tak. Pierwszym kluczowym trendem jest nowa fala innowacji w obszarze bankowości dla klientów. Banki nie są już w stanie konkurować bankowością elektroniczną. Trudno w tej sferze się odróżnić, niewiele nowego można już zaoferować. Potencjał innowacyjny tkwi jednak w obszarze bankowości mobilnej. Niewiele banków ma dobre aplikacje na smartfony czy tablety. A przecież telefony, które towarzyszą nam na co dzień, coraz częściej nie są już tylko słuchawką, ale komputerem, w którym drzemią niewykorzystane możliwości. Osoby używające smartfonów coraz częściej patrzą na serwis bankowości internetowej i myślą: "To jest stare", albo po prostu chcą zrobić np. przelew, ale przy komputerze będą np. dopiero za kilka godzin.

Co konkretnie oznacza włączenie do usług informatycznych sfery mobilnej czy społecznościowej?

W praktyce oznacza stworzenie ekosystemu, w którym małe aplikacje i funkcjonalności, rozproszone po sieci, smartfonach czy serwisach społecznościowych pomagają klientowi i pokazują mu, że bank czy firma jest innowacyjna, rozwiązuje konkretne problemy, a nie jest np. tylko instytucją, która pobiera prowizje. Wykorzystanie elementów grywalizacji zwiększa także zaangażowanie użytkowników np. w serwisach społecznościowych. Obecność np. na Facebooku nie może ograniczać się do zliczania kliknięć w przycisk "Lubię to", bo to słaba miara zaangażowania. Wprowadzenie elementów gier może dostarczać użytkownikom rozrywki przy jednoczesnej ich edukacji na temat produktu czy marki.

Oczywiście tego typu działania są mierzalne. Dziś takie narzędzia nie zawsze są jeszcze zintegrowane np. z systemami CRM. Jednym z powodów jest specyfika danych czerpanych z platform społecznościowych, które po pierwsze należą do nich, a po drugie podlegają restrykcjom związanym z ochroną prywatności. Da się je jednak skutecznie wykorzystywać w zagregowanej postaci do działań marketingowych. Dlatego pojawiają się niezależni dostawcy usług internetowych, którzy np. mierzą zaangażowanie w aktywność komunikacyjną w sieci wokół danych haseł czy kampanii reklamowych.

Co z klientami bardziej zachowawczymi, którzy nie szukają innowacji, a optymalizacji swoich procesów?

Większość naszego biznesu to tradycyjna informatyka, systemy ERP i CRM, billingowe oraz systemy obsługi klienta, automatyzacja sprzedaży czy platformy procesowe w bankowości wdrażane wraz z nowymi regulacjami nakładanymi na ten sektor i wiele innych. Także tu dużo się dzieje. Ciekawym trendem jest reimplementacja systemów informatycznych, czyli odnawianie rozwiązań wdrożonych np. dekadę temu. Ten trend jest bardzo widoczny na świecie, gdzie wiele banków ma systemy pochodzące jeszcze z lat 80. Są one drogie w utrzymaniu, coraz trudniej dostępni są fachowcy znający te rozwiązania. Reimplementacja najbardziej widoczna jest w branżach takich jak telekomunikacja, ubezpieczenia, finanse - wszędzie tam, gdzie zmiany są intensywne i szybkie. Wiele organizacji z tych branż jest ofiarami nieskoordynowanej, punktowej informatyzacji. Znam kilku klientów, którzy szukają alternatyw, chcąc pozbyć się nieefektywnych rozwiązań, by zbudować je zupełnie od nowa - prościej i taniej. Okazją do reimplementacji systemów są np. fuzje banków. Jeden z naszych klientów z tej branży już zapowiedział, że w przypadku fuzji zbuduje nowy system od zera.

Jaki jest horyzont czasowy, w jakim klienci domagają się zwrotu z inwestycji?

Kilka miesięcy. Sytuacja gospodarcza jest na tyle niepewna, że nie sposób zakładać, co będzie działo się za dwa - trzy lata. Klienci skupiają się na działaniach, które szybko pozwalają pochwalić się efektami.

@RY1@i02/2012/053/i02.2012.053.22000020e.801.jpg@RY2@

Borys Stokalski, prezes zarządu Infovide-Matrix

Rozmawiał Tomasz Boguszewicz