Klienci DnB kontratakują

W Federacji Konsumentów usłyszeliśmy, że już od kilku dni na Konsumenckie Centrum E-porad napływają liczne zapytania od klientów DnB Nord. Klienci chcą wiedzieć, czy postępowanie banku jest zgodne z prawem, czy nie narusza ich interesów. Najczęściej chodzi o tę samą sprawę - podniesienie marż z poziomu promocyjnego do tego standardowego określonego w umowie (sprawę opisywaliśmy w DGP 19 lutego). - Na razie zapytania wpływają drogą e-mailową. Doradzamy klientom, by składali oficjalne pisma. Tylko wówczas będziemy mogli zweryfikować skalę problemu oraz zainteresować nim Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów - wyjaśnia Izabela Dąbrowska z FK.

Skargi otrzymują też miejscy rzecznicy konsumentów. - W ciągu ostatnich dni dostaliśmy wiele telefonów od klientów DnB Nord. Wiele osób zgłosiło się też osobiście. Sprawy zgłaszane przez klientów indywidualnych tego banku dotyczą głównie problemów z kredytami hipotecznymi. Pojawia się też kwestia kart kredytowych. Sprawa jest świeża, ale o dużym zasięgu - mówi Małgorzata Rothert, miejski rzecznik konsumentów w Warszawie. Pracownicy biura zalecają skierowanie wniosku pisemnego z opisem sprawy. Dopiero wtedy rzecznik może się nią zająć i zwrócić do banku o wyjaśnienia. Sygnały w sprawie nieprawidłowości w DnB Nord dotarły też do UOKiK. - Obecnie są analizowane. Jeżeli analiza tych informacji wykaże, że są podstawy do działania, będziemy mogli podjąć kolejne kroki, np. wszczęcie postępowania - tłumaczy Ernest Makowski, starszy specjalista w UOKiK.

Z warunków promocji przy kredytach udzielanych latem i wczesną jesienią 2011 r. wynika, że dawały one bankowi dużo swobody działania w razie uchybień. Jeden z jej punktów mówił, że w razie naruszenia warunków skorzystania z promocji bank zawiadomi o tym kredytobiorcę, przesyłając jednocześnie harmonogram spłat uwzględniający aktualną wysokość marży.

UOKiK zapewnia, że monitoruje rynek usług finansowych. - Jeśli w ocenie klienta bank stosuje niewłaściwe praktyki, niezgodne z zapisami w umowie lub regulaminie, który stanowi integralną część umowy, może złożyć skargę do Urzędu KNF. Jeśli stwierdzimy, że skarga jest zasadna, możemy zwrócić się do banku z żądaniem wyjaśnień.

Często jest tak, że klienci w pierwszej kolejności kontaktują się z bankiem w celu wyjaśnienia problemu, a gdy ta droga zawodzi, zgłaszają kwestie sporne w formie skargi do komisji - komentuje Maciej Krzysztoszek z KNF.

DnB Nord przyznaje, że na bieżąco stara się weryfikować swoich klientów. - Warunków umowy nie dotrzymuje ok. 40 proc. klientów, którzy zaciągnęli kredyty na warunkach promocyjnych. Bank każdy przypadek rozpatruje indywidualnie i jak dotąd ok. 15 proc. wyjaśnień klientów zostało uznanych - zapewnia Łukasz Piasta, rzecznik banku.

Małgorzata Kwiatkowska

Patrycja Otto

dgp@infor.pl