Jak dochodzić od instytucji finansowej utraconych pieniędzy

Wypłata w bankomacie, choć wykonywana automatycznie, jest obarczona możliwością wystąpienia błędu. Może się zdarzyć, że bankomat nie wypłaci pieniędzy lub wyda kwotę niezgodną z żądaną, a zaksięgowana zostanie błędna suma. Klient w takiej sytuacji powinien zgłosić reklamację w terminie określonym w regulaminie otrzymanym przy otwarciu przez niego rachunku bankowego. Zazwyczaj jest ona rozpatrywana od 14 do 30 dni od daty otrzymania wyciągu z wykazem operacji. Jeżeli chodzi o wymagania reklamacji, to ustawa o elektronicznych instrumentach płatniczych nie określa procedury postępowania w razie zgłoszenia reklamacji przez posiadacza karty płatniczej. Sposób postępowania wynika z wewnętrznych regulacji banku lub z zawartej umowy o kartę płatniczą. Warto jednak w takiej sytuacji zachować potwierdzenie, bo część maszyn drukuje informację o tym, że została wypłacona kwota inna niż żądana. Brak wydruku nie jest jednak przeszkodą w wyjaśnieniu stanu faktycznego. Jeśli jednak zachowaliśmy potwierdzenie, bank może już w momencie składania reklamacji wstępnie uznać reklamowaną kwotę na korzyść klienta.

Ustawa z 12 września 2002 r. o elektronicznych instrumentach płatniczych (Dz.U. nr 169, poz.1385 z późn. zm.).

Zgodnie z kodeksem cywilnym także banki ponoszą odpowiedzialność za bezprawny i zawiniony czyn. Przykładem takiego deliktowego zachowania jest w szczególności bezprawne i zawinione wystawienie przez bank wadliwego tytułu egzekucyjnego i prowadzenie na jego podstawie egzekucji. Jeżeli osoba dotknięta egzekucją poniesie w jej wyniku szkodę, to bank będzie zobowiązany do jej naprawienia. Szkodą może być w szczególności utracona korzyść. Przykładowo może chodzić o konsekwencje niemożliwości wykonania umów wskutek zajęcia rachunków bankowych lub ruchomości, przeterminowanie zajętych towarów, a nawet utratę dobrego imienia. Nie ma przy tym znaczenia fakt badania bankowego tytułu wykonawczego przez sąd, gdyż jest to jedynie kontrola formalna. W orzecznictwie Sądu Najwyższego podnosi się, że bank nie może się zwolnić z tej odpowiedzialności podnosząc, że dłużnik doznałby uszczerbku także w przypadku ściągania należności na podstawie prawidłowo wystawionego bankowego tytułu egzekucyjnego.

W praktyce bankowej nie da się również wyeliminować przypadku popełnienia zawinionego, bezprawnego czynu przy wykonywaniu czynności przez pracownika banku, za którego bank będzie ponosił odpowiedzialność na podstawie art. 430 k.c. Przykładowo można wskazać na możliwość poniesienia szkody w wyniku bezprawnego ujawnienia przez pracownika banku danych stanowiących tajemnicę bankową.

Art. 415, 430 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Bank może w określonych sytuacjach ponosić także odpowiedzialność z mocy samego prawa. Zgodnie bowiem z prawem bankowym banki wykonujące rozliczenie pieniężne złożone przez posiadacza rachunku bankowego ponoszą solidarną odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną nienależytym wykonaniem polecenia przelewu bankowego. Jeżeli zatem bank, wykonując polecenia przelewu, nie sprawdzi zgodności oznaczenia beneficjenta przelewu z numerem rachunku bankowego, to może się narazić na odpowiedzialność odszkodowawczą w stosunku do osoby zlecającej przelew. Oznacza to, że bank, który nie sprawdził, czy podany przez klienta numer rachunku dotyczy wierzyciela oznaczonego w poleceniu przelewu, działa bez zachowania należytej staranności wymaganej od profesjonalisty, do którego jego kontrahent ma szczególne zaufanie. Jeżeli bank stwierdzi niezgodność w treści polecenia przelewu, to powinien wstrzymać się z dokonaniem czynności i zwrócić się do zleceniodawcy o dodatkowe wyjaśnienia. Dotyczy to także banku beneficjenta przelewu, który powinien wypłacić pieniądze dopiero po sprawdzeniu zgodności oznaczenia beneficjenta przelewu. Niemożliwe jest zwolnienie się przez bank od powyższej odpowiedzialności w całości lub w części. Bank nie może w szczególności skutecznie dowodzić braku swojej winy. W wyroku z 17 grudnia 2008 r. (I CSK 205/2008, LexPolonica nr 1976041) Sąd Najwyższy podkreślił, że solidarna odpowiedzialność banków za szkodę wyrządzoną nienależytym wykonaniem polecenia przelewu bankowego jest odpowiedzialnością ustawową, od której bank uczestniczący w przeprowadzeniu rozliczenia pieniężnego może się uwolnić tylko w przypadku zaistnienia siły wyższej.

Art. 64 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. (Dz.U. z 2002 r. nr 72, poz. 665 z późn. zm.).

Samo użycie kodu identyfikacyjnego (PIN) nie wystarcza do obciążenia posiadacza zakwestionowaną przez niego operacją. Użycie PIN-u przez osobę nieuprawnioną musi być bowiem konsekwencją zawinionego działania posiadacza karty. Wiele przestępstw połączonych jest przecież z uzyskaniem wiedzy o PIN-ie niezależnie od zachowania samego posiadacza karty. Jako przykład można podać przestępne uzyskiwanie danych zakodowanych na karcie i numeru PIN za pomocą kamer umieszczonych w bankomacie. Nie można więc założyć, że użycie PIN-u przez osobę nieuprawnioną w każdym przypadku obciąża posiadacza karty. Bank, stosując takie założenie, w sposób nieprawidłowy rozszerzył odpowiedzialność ustawową posiadacza karty za wszystkie transakcje dokonane z użyciem kodu identyfikacyjnego.

Art. 28 ustawa z 12 września 2002 r. o elektronicznych instrumentach płatniczych (Dz.U. nr 169, poz. 1385 z późn. zm.).

Co do zasady postępowanie przed arbitrem może być prowadzone wówczas, gdy wyczerpany został tryb reklamacyjny, a do wniosku należy wówczas dołączyć dokument, który to potwierdza (np. odpowiedź banku nieuznającą roszczeń klienta). Jednak w sytuacji gdy bank nie reaguje na złożoną reklamację, należy załączyć oświadczenie wskazujące na to, że mimo upływu terminu na rozpatrzenie reklamacji, klient nie uzyskał od banku odpowiedzi na swoją skargę. Wniosek o wszczęcie postępowania powinien być sporządzony w formie pisemnej. Może być wniesiony bezpośrednio przez konsumenta lub jego pełnomocnika w biurze arbitra bankowego lub przesłany pocztą. Wraz z wniesieniem wniosku trzeba dokonać opłaty w kwocie 50 zł na rachunek arbitra bankowego. W przypadku gdy wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 zł, opłata wynosi 20 zł. Jeżeli opłata nie zostanie wniesiona, arbiter nie podejmie żadnych czynności. Następnym krokiem jest dokładne określenie żądania. Dobrze jest go zwięźle uzasadnić i wskazać środki dowodowe, które powinny być dołączone do wniosku. Musimy również podać wartość przedmiotu sporu. Do wartości przedmiotu sporu nie wlicza się odsetek i innych kosztów, żądanych obok roszczenia głównego. Po wszczęciu postępowania przez arbitra bank będzie miał 14 dni na udzielenie odpowiedzi na wniosek. Orzeczenie arbitra jest dla banku ostateczne. Powinien je wykonać w ciągu 14 dni od otrzymania wypisu orzeczenia. Nie jest jednak ostateczne dla konsumenta, który może skierować sprawę na drogę postępowania sądowego.

Regulamin Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego będący załącznikiem do uchwały nr 15 XVII Walnego Zgromadzenia Związku Banków Polskich z 26 kwietnia 2006 r.

Posiadacz karty jest zobowiązany do zgłoszenia nieprawidłowości kwestionowanych operacji ujętych w zestawieniu lub tych dotyczących błędu lub innych nieprawidłowości w przeprowadzeniu rozliczenia w terminie określonym w umowie o kartę płatniczą, który nie może być krótszy niż 14 dni od dnia otrzymania zestawienia. Zgłoszenia takie powinny być rozpoznawane niezwłocznie. W spornych przypadkach należy złożyć pisemną reklamację. Bank może zażądać potwierdzenia wykonania operacji, np. dyspozycji przelania środków na konto czy założenia lokaty. Na rozpatrzenie reklamacji banki mają zwykle od 14 do 30 dni. Terminy są wskazane w regulaminie świadczenia usług. Jeśli bank nie uwzględni reklamacji, można zwrócić się do arbitra bankowego. Jeżeli jego orzeczenie nie jest dla klienta satysfakcjonujące, może skierować sprawę do sądu cywilnego.

Art. 27 ustawy z 12 września 2002 r. o elektronicznych instrumentach płatniczych (Dz.U. nr 169, poz.1385 z późn. zm.).

Łukasz Sobiech

lukasz.sobiech@infor.pl