Za co i na jakich zasadach ponosi odpowiedzialność biuro podróży

Umowa o usługę turystyczną jest umową nazwaną, a jej główne postanowienia określa ustawa o usługach turystycznych (dalej – ustawa). Do usług turystycznych zalicza: usługi przewodnickie, hotelarskie oraz wszelkie inne usługi świadczone turystom lub odwiedzającym. W typowych umowach o imprezy turystyczne organizatorzy zobowiązują się zatem świadczyć wszystkie te usługi łącznie.

Na podstawie ustawy konsumenci objęci są szczególną ochroną prawną. Zgodnie z jej art. 11a – organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych na zasadzie obiektywnej, niezależnie od jego winy. Jest to odpowiedzialność bardzo daleko idąca, która przerzuca na organizatora ryzyko niewykonania umowy nawet wskutek zdarzeń przypadkowych (np. znaczne opóźnienie w wylocie samolotu wskutek warunków atmosferycznych).

Bez znaczenia jest, czy organizator turystyki wykonuje przedmiotowe usługi sam, czy też posługuje się osobami trzecimi, co w praktyce jest normą. Za zachowanie tych osób odpowiada wobec wierzyciela (konsumenta), bez względu na swą własną winę lub jej brak (art. 474 kodeksu cywilnego – k.c.). Przypadki, kiedy może on uchylić się od odpowiedzialności, są wymienione wyczerpująco i obejmują niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi spowodowane wyłącznie:

● działaniem lub zaniechaniem klienta,

● działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo

● siłą wyższą.

Na biura podróży ustawa nakłada obowiązek udzielenia klientom w broszurach, folderach, katalogach precyzyjnych informacji. W sposób dokładny i zrozumiały powinny one określać m.in.:

● cenę imprezy turystycznej albo sposób jej ustalenia;

● miejsce pobytu lub trasę imprezy;

● rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu;

● położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania;

● liczbę i rodzaj posiłków;

● program zwiedzania i atrakcji turystycznych;

● ogólne informacje o przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych w kraju wypoczynku.

Informacje te nie mogą wprowadzać klienta w błąd. Co istotne przy tym – jeżeli umowa nie zawiera odmiennych postanowień, to wskazania w katalogach biura podróży stają się elementem umowy (art. 12 ust. 2 ustawy). W konsekwencji organizator jest związany ich treścią, a klient ma prawo oczekiwać i domagać się, aby warunki imprezy odpowiadały wskazanym w katalogach i umowie. Gdy ich standard i jakość odbiegają na niekorzyść od umówionych, oznacza to, że organizator nienależycie wykonał swe obowiązki. Niedopuszczalna jest bowiem jednostronna zmiana przez organizatora w trakcie realizacji imprezy umówionych świadczeń na inne, w tym przez zubożenie jej programu, zmianę miejsca zakwaterowania itp. Tym bardziej sprzeczne z prawem jest wyłączenie odpowiedzialności organizatora z tego tytułu.

Przy zawieraniu umów biura posługują się najczęściej wzorcami umów (wzory, zgłoszenia oraz ogólne warunki uczestnictwa). Konsumenci poza wyborem oferty nie mają zasadniczo wpływu na treść tych umów, którymi zostaną związani. Wybór sprowadza się zazwyczaj do samej decyzji o wzięciu udziału w imprezie. Niestety często postanowienia wzorców są niejasne i nieprecyzyjne i zawierają niedozwolone klauzule, w których organizator wyłącza swą odpowiedzialność. Zgodnie z orzecznictwem Sądu Ochrony Konkurencji i Konkurentów (SOKiK) niedozwolone klauzule dzieli się na postanowienia:

● przyznające przedsiębiorcy uprawnienia do jednostronnego kształtowania praw i obowiązków stron,

● ograniczające prawa konsumenta lub zwiększające jego obowiązki bez zachowania symetrii w stosunku do praw i obowiązków przedsiębiorcy,

● ograniczające odpowiedzialność przedsiębiorcy,

● wyłączające lub ograniczające znaczenie rzeczywistej woli konsumenta (np. wyrok z 20 października 2004 r., sygn. akt XVII AmC 91/03).

Zgodnie z art. 385¹ k.c. – postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne).

Ponadto skutkiem zastosowania w umowie klauzul mniej korzystnych dla klienta jest to, że w ich miejsce wstępują korzystniejsze postanowienia ustawy. Przepisy ustawy wyznaczają bowiem minimalny zakres ochrony konsumenta. Zapewniają możliwość zwiększenia jego uprawnień, ale nie ich ograniczenia (art. 19 ustawy). Innymi słowy – stosowanie tych norm może być przez strony uchylone lub ograniczone tylko wtedy, gdy w wyniku tego konsument uzyska korzystniejsze uprawnienia.

Przykładem takiego postanowienia, które często zgłaszają konsumenci, jest m.in. zastrzeżenie umowne, że w przypadku braku możliwości zakwaterowania w hotelu określonym w umowie konsument może zostać zakwaterowany w innym. Nie zmienia tego fakt, że może on być zlokalizowany nawet w tej samej miejscowości i być o równorzędnym standardzie. Taka regulacja nie chroni bowiem interesów konsumenta w dostateczny sposób, gdyż pierwotny hotel może być zlokalizowany np. tuż przy plaży, a zaproponowany na obrzeżach miejscowości.

Organizatorzy często powołują się w takim wypadku na siłę wyższą w związku z tzw. overbookingiem. Zgodnie jednak z brzmieniem art. 4 ust. 6 Dyrektywy Rady Wspólnot Europejskich 90/314/EWG, nie może być uznana za siłę wyższą sytuacja, w której organizator lub jego podwykonawca przyjął rezerwację miejsc w hotelu dla zbyt dużej liczby osób (overbooking). Jeżeli zatem w ofercie katalogowej jest widok konkretnego hotelu lub pokoju, opis jego położenia i inne warunki, które mają wpływ na decyzję klienta, to organizator turystyki musi liczyć się z tym, że klient będzie oczekiwał, że wyglądają one tak samo. W przeciwnym razie klienci mogą żądać zwrotu ceny, jaką zapłacili, i żądać zapłaty odszkodowania. To sami przedsiębiorcy dążą przecież do optymalnego wykorzystania posiadanych miejsc i przyjmują większą liczbę rezerwacji niż liczba miejsc. Błędnie przy tym zakładają, że pewna część rezerwacji nie będzie wykorzystywana. Ryzyko z tego tytułu nie może jednak obciążać klienta.

Odpowiedzialność organizatora powstaje przy tym niezależnie od tego, jaki stosunek prawny łączy go z osobą wykonującą za niego zobowiązanie. Jego staranność obejmuje bowiem także dobór kontrahentów – hoteli czy innych obiektów zakwaterowania.

Na organizatorach imprez turystycznych jako profesjonalistach spoczywa obowiązek wykonania zobowiązania z należytą starannością, zgodnie z jego treścią, celem społeczno-gospodarczym, zasadami współżycia społecznego oraz ustalonymi zwyczajami (art. 354 k.c.). Zobowiązanie powinno być wykonane w całości, a każde z poszczególnych świadczeń musi być zgodne z tym, które określono w umowie. Dlatego – zgodnie ze stanowiskiem UOKiK – niedopuszczalne jest zastrzeganie, że organizator nie odpowiada np. za zmiany sposobu przewozu.

Wyjątkiem od bezwzględnej odpowiedzialności biura podróży jest sytuacja, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi jest spowodowane wyłącznie:

● działaniem lub zaniechaniem klienta,

● działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo

● siłą wyższą (art. 11a ust. 1 ustawy).

Zgodnie z art. 11 b ustawy – odpowiedzialności przewidzianej w tym przepisie nie można ani ograniczyć, ani wyłączyć w zakresie szerszym, niż dopuszczają to przepisy prawa. W szczególności organizator ponosi odpowiedzialność bez względu na to, czy usługi wykonuje sam, czy też ich wykonanie powierza osobom trzecim, także wówczas, gdy nie miał możliwości nadzoru nad tymi osobami. Nie może on zatem umownie tej odpowiedzialności wyłączyć.

Umowa może za to ograniczyć odpowiedzialność biura za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie trwania imprezy do dwukrotności ceny imprezy względem każdego z uczestników. Nie dotyczy to szkód na osobie, bo z tego tytułu przedsiębiorcy odpowiadają w pełnym zakresie.

Inne wypadki ograniczenia odpowiedzialności należy uznać za niezgodne z prawem. Dotyczy to np. ograniczenia odpowiedzialności za szkody w części przewyższającej kwotę z polisy biura (tak: wyrok z 22 grudnia 2004 r., sygn. akt XVII AmC 115/03). Nie ma też różnicy, czy chodzi o świadczenia podstawowe z umowy, czy dodatkowe (np. zajęcia sportowe, nurkowanie).

W wyroku z 27 stycznia 2006 r. (sygn. akt XVII AmC 100/04) SOKiK uznał za niedozwolone postanowienie, że biuro nie odpowiada za szkody osobiste, materialne, np. kradzież, utratę zdrowia, oraz za straty moralne czy koszty utraconego urlopu. Zapewnienie bezpieczeństwa osób i mienia uczestników imprezy turystycznej należy bowiem do obowiązków przedsiębiorcy i wynika z istoty umowy. Organizator może się zwolnić z takiej odpowiedzialności, ale tylko jeśli precyzyjnie określi, jakich okoliczności to dotyczy, kiedy kradzież, zgubienie bądź zniszczenie wynikają z wyłącznej winy konsumenta. Czym innym jest bowiem zgubienie bagażu pozostawionego w miejscu publicznym, np. na plaży, a czym innym jest jego utrata, gdy został pozostawiony w miejscu wskazanym przez organizatora.

Nieskuteczne są postanowienia umowne, które wyłączają odpowiedzialność biur za nienależyte wykonanie umów typu last minute. Umowy last minute różnią się od zwykłych tylko terminem zawarcia – na krótko przed rozpoczęciem imprezy. W zamian organizator proponuje obniżenie ceny w stosunku do pierwotnej. Zasadniczo zakres świadczeń w umowach tego typu nie odbiega od zakresu z umów zwykłych (rozbieżności powinny być precyzyjnie określone w umowie). Z orzecznictwa SOKiK wynika, iż wyłączanie odpowiedzialności za nieprawidłowe wykonywanie usług w ramach tego typu imprez jest niedopuszczalne. Dla odpowiedzialności organizatora nie ma bowiem znaczenia termin zawarcia umowy (sygn. akt XVII AmC 76/05, XVII AmC 95/03).

Umowa taka jest także umową o świadczenie usług turystycznych w rozumieniu ustawy. Oferty typu last minute nie należą do wymienionych w art. 11a ustawy okoliczności wyłączających odpowiedzialność organizatora turystyki. Zawarcie takiej klauzuli w umowie last minute wyłącza w sposób niedozwolony odpowiedzialność organizatora poza zakres określony bezwzględnie w art. 11a ust. 1.

Zgodnie z art. 16a ustawy – organizator turystyki, który w czasie imprezy turystycznej nie wykonuje usług stanowiących istotną część programu, jest obowiązany wykonać odpowiednie świadczenia zastępcze. Nie może przy tym obciążać klienta dodatkowymi kosztami. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Oczywiste jest też, że organizator nie może jednostronnie stwierdzać, jakie świadczenia są istotne, a jakie nie.

Jednak nawet zaproponowanie świadczenia o równorzędnych cechach lub wartości nie pozbawia automatycznie konsumenta możliwości odstąpienia od umowy i żądania z tego tytułu naprawienia szkody. Klient z uzasadnionych powodów ma prawo nie wyrazić zgody na świadczenie zastępcze i odstąpić od umowy. Przeciwne postanowienie umowne w sposób niedopuszczalny wyłącza odpowiedzialność organizatora poza dozwolony zakres z art. 16a ust. 3 ustawy. Przepis ten stanowi, iż niezależnie od uprawnień do świadczenia zastępczego konsument ma prawo dochodzić od pozwanego odszkodowania za niewykonanie umowy.

W sytuacji gdy świadczenie zastępcze nie jest możliwe albo klient z uzasadnionych powodów świadczenia tego nie przyjął i odstąpił od umowy, przedsiębiorca powinien zapewnić konsumentowi powrót do domu lub innego umówionego miejsca. Także w tym wypadku organizator nie może żądać od klienta żadnych dodatkowych świadczeń. Natomiast klient może wystąpić o zapłatę odszkodowania odpowiadającej szkodzie z niewykonania umowy. Zasadniczo organizator powinien zwrócić kwotę, którą zaoszczędził na niewykonanej usłudze. Zgodnie jednak z ogólnym zasadami prawa cywilnego przy obliczaniu wysokości szkody należy uwzględnić nie tylko rzeczywistą stratę poniesioną przez konsumenta, ale również utracone korzyści.

Utrwalony jest też pogląd, iż utrata wygód i przyjemności w trakcie imprezy turystycznej może podlegać rekompensacie zadośćuczynieniem (wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 10 czerwca 2005 r., I ACa 941/2004). Korzystanie z zaplanowanego wypoczynku można bowiem traktować jako dobro osobiste (art. 23 k.c.), a konsumenci mogą dochodzić zadośćuczynienia za doznane poczucie krzywdy w trybie art. 448 k.c. Także ETS podkreśla, że szkoda, za którą odpowiedzialny jest organizator, obejmuje także zadośćuczynienie za zmarnowany urlop (sprawa Simone Leitner v. TUI). Należy jednak pamiętać, że w obu wypadkach – co do wysokości odszkodowania i zadośćuczynienia – ciężar dowodu obciąża konsumenta, które musi te okoliczności wykazać.

Biuro podróży musi pamiętać, że umowa o imprezę turystyczną powinna w taki sposób określać warunki wniesienia reklamacji, aby możliwość ta nie była tylko fikcyjnym uprawnieniem. Dlatego termin oraz sposób jej składania nie mogą być nadmiernie uciążliwe. Przykładowo – klauzula, w której zastrzeżono zbyt krótki termin do wniesienia reklamacji, nie wyłącza skutecznie odpowiedzialności przedsiębiorcy (wyrok SOKiK z 27 lutego 2006 r., sygn. akt XVII AmC 100/04). Na mocy art. 20 ust. 3 ustawy – do zadań pilota wycieczek należy przyjmowanie od uczestników reklamacji dotyczących świadczonych im usług. Pilot ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w razie odmowy – szczegółowo uzasadnić to na piśmie. Ten sposób reklamacji usługi przez klienta nie jest jednak jego obowiązkiem. W szczególności może on złożyć taką reklamację także po powrocie z imprezy.

Biuro nie może też w nieskończoność odwlekać rozpoznania reklamacji. Sama ustawa o usługach turystycznych żadnego terminu tutaj nie wprowadza. Do terminu rozpatrzenia przez organizatora reklamacji klienta znajdą zatem zastosowanie przepisy kodeksu cywilnego dotyczące rękojmi za wady, w tym art. 560 par. 1 k.c. Przepis ten zobowiązuje przedsiębiorców do rozpatrywania wniesionych reklamacji – w tym również ich uwzględniania – niezwłocznie. Sąd Najwyższy w uchwale z 30 grudnia 1988 r., sygn. akt III CZP 48/88, OSNC 1989/3, poz. 36, uznał, że jest to termin nieprzekraczający dwóch tygodni. Jest to oczywiście termin instrukcyjny, jednak jest wskazówką, że nie powinien on być przekraczany. Standardem w tego typu umowach jest termin 30-dniowy. Jeżeli w takim wypadku organizator nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Należy przyjąć, iż uznanie reklamacji jest uznaniem roszczenia, zawierającym zarówno oświadczenie wiedzy, jak i oświadczenie woli (por. orzeczenie SA w Krakowie z 16 stycznia 1991 r., I ACr 186/90, OSAiSN 1992, nr 1, poz. 6).

Praktyką jest, że biura nie uwzględniają dużej części reklamacji albo uwzględniają je w wysokości mniejszej niż żąda klient. Pomijając możliwość pomocy przez organizacje konsumenckie i rzeczników praw konsumentów, klient musi dochodzić swych racji na drodze sądowej. Status konsumenta nie zwalnia go, niestety, z obowiązku wykazania szkody (czyli zdarzenia w postaci niewykonania lub nienależytego wykonania umowy), jej wysokości oraz związku przyczynowego między działaniem biura a szkodą.

Z tych okoliczności najwięcej trudności sprawia wykazanie szkody i jej wysokości. Klient musi wykazać, w jakiej części świadczenie organizatora nie zostało wykonane. W praktyce coraz częściej strony sięgają do tzw. tabeli frankfurckiej, która może być wskazówką przy rozstrzyganiu reklamacji. Procentowo określa ona możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości w imprezie. Widełki wynoszą – w zależności od wady – od 5 do 50 proc. Przykładowo – za pęknięcia i wilgoć w pokoju można żądać obniżki od 10 do 50 proc., brak widoku na morze – od 5 do 10 proc. Tabela jest wprawdzie nieformalnym dokumentem, jednak zyskuje coraz większą popularność w branży turystycznej.

Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, żeby konsument wykazywał wyższą szkodę, gdyż zgodnie z ogólną zasadą k.c. – przy obliczaniu wysokości odszkodowania należy uwzględnić nie tylko rzeczywistą stratę poniesioną przez konsumenta, lecz także utracone korzyści. Pomocne mogą być wszelkiego rodzaju faktury i rachunki, które klient musiał dodatkowo ponieść z tytułu nienależytego wykonania umowy przez biuro podróży (np. transport do innego hotelu, dodatkowe wyżywienie).

Jak wskazuje się w orzecznictwie – jeżeli ustalenie konkretnej wartości wadliwych dóbr i usług nie jest możliwe, właściwym sposobem wyliczenia szkody będzie wyliczenie stosunku tej części świadczeń do całości; należy przy tym uwzględnić skutki, jakie niewłaściwe wykonanie umowy wywołało w sytuacji majątkowej i życiowej konsumentów (por. wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 10 czerwca 2005 r., I ACa 941/2004, LexPolonica nr 379684). Klient musi jednak pamiętać, że ocena co do zakresu i skutków niewykonania umowy musi być (w miarę) obiektywna. Zakres ujemnych doznań i roszczeń sąd będzie oceniał z punktu widzenia konsumenta o przeciętnej wrażliwości i oczekiwaniach. Są to niestety pojęcia nieostre, które zawsze rozstrzyga się na gruncie konkretnej sprawy i okoliczności.

Generalnie szkoda w takich wypadkach polega na korzystaniu przez czas imprezy ze świadczeń o niższej jakości niż umówiona. Oznacza to utratę korzyści majątkowych, które powinny stanowić ekwiwalent ceny. Dlatego można żądać, aby sąd uwzględnił cel pobytu, jakim jest wypoczynek i niemożność jego pełnej realizacji wobec braku zapewnienia komfortu konsumentom. Świadczyć o tym mogą np. sam zły stan pomieszczeń czy ciągły hałas urządzeń technicznych na miejscu.