Kłopotliwy katalog zasad: przepisy porozrzucane w wielu aktach prawnych

Ostatnie głośne sprawy sądowe (m.in. ta wytoczona warszawskiej restauracji przez niewidomych, który domagali się wejścia z psem przewodnikiem, czy sprawa kobiety twierdzącej, że zabroniono jej karmić piersią w jednym z sopockich lokali) pokazują, że w wielu sytuacjach restauratorzy czują się bezradni i nie wiedzą, jak postąpić.

Okazuje się, że odpowiedź na pytanie o regulacje nie jest prosta. Polskie prawo w zakresie praw i obowiązków restauratorów jest dalece niedoskonałe. W większości przypadków w kwestiach związanych z prowadzonym punktem gastronomicznym trzeba się posiłkować przepisami ogólnymi, najczęściej regulacjami kodeksu cywilnego. W efekcie o jednoznaczne odpowiedzi trudno. Być może warto, aby sprawą zainteresował się w końcu ustawodawca.

Już teraz jednak na podstawie wielu innych głośnych spraw, którymi żyła opinia publiczna, a także wielu orzeczeń sądów powszechnych oraz Sądu Najwyższego można sformułować katalog pewnych generalnych zasad obowiązujących w relacjach z klientami, które sprawiają często problem dla restauracji. Ich przyjęcie powinno pomóc właścicielom restauracji w spokojnym prowadzeniu biznesu.

Sformułowaliśmy swoisty dekalog restauratora, czyli dziesięć kluczowych zasad, o których powinien pamiętać każdy właściciel lokalu gastronomicznego. Część problemów, jakie mają restauratorzy, dotyczy prozaicznych kwestii. Przykładowo, czy lokal gastronomiczny musi być zgodnie z prawem wyposażony w toaletę dla gości? Albo czy przedsiębiorca odpowiada za pieniądze pozostawione przez klienta w płaszczu, który ten zostawił w szatni? Na te pytania również odpowiadamy na dalszych stronach.

Poniżej omawiamy kolejno podstawowe kwestie sporne.

Czy taki dekalog zapewni pełnię bezpieczeństwa przed roszczeniami klientów? Nie. Ale na pewno ograniczy to ryzyko.

ZASADA 1. Pies asystujący jest u mnie mile widziany

Wielu restauratorów z obawą przygląda się klientom, którzy chcą wejść do lokalu z psem. Powody mogą być różne (np. strach przed karami nałożonymi przez sanepid, możliwością ewentualnych zanieczyszczeń, ryzykiem zaatakowania dzieci, które przebywają w restauracji).

Sprzeciw właściciela może być uzasadniony w przypadku osób pełnosprawnych. W polskim systemie prawa nie ma nakazów obsługiwania klientów z psami. To, czy restaurator chce świadczyć usługę na rzecz takiej osoby, zależy od jego decyzji.

Inaczej ma się kwestia w przypadku osób niewidomych z psami przewodnikami. W przypadku odmowy wstępu trzeba się liczyć z sankcjami od strat wizerunkowych, poprzez karę grzywny do 5 tys. zł przewidzianą w art. 138 ustawy z 20 maja 1971 r. - Kodeks wykroczeń (t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 1094 ze zm.; dalej: k.w.), aż do zadośćuczynienia włącznie (w przypadku wniesienia pozwu przez klienta, którego dobra osobiste zostały naruszone).

Głośna była niedawno sprawa, gdy jedna z warszawskich restauracji odmówiła wstępu trzem osobom niewidomym (dwie korzystały z pomocy psów asystujących). Twierdzili, że nie wpuszczono ich do lokalu, argumentując, że w środku są dzieci i jest ryzyko, że psy mogą je pogryźć. Zaproponowano miejsce na patio, co ze względu na zły stan pogody nie było dla nich satysfakcjonujące. Sprawa trafiła do sądu, jednak oddalił on powództwo. W uzasadnieniu wyroku czytamy, że niewidomym nie odmówiono wstępu do restauracji i skorzystania z oferty, gdyż zaproponowano im właśnie miejsce na osłoniętym patio. Okolicznością łagodzącą był fakt, że powodowie nie mieli rezerwacji, a w lokalu nie było wolnego dużego stolika.

Nie podlega dyskusji, że restaurator nie może zakazać wstępu do lokalu czworonogowi towarzyszącemu osobie niewidomej. Osoba niepełnosprawna z psem asystującym ma prawo wstępu do budynków użyteczności publicznej, tj. m.in. restauracji, kawiarni, hotelu czy na teren kąpieliska. Stanowi o tym art. 59a ustawy z 25 sierpnia 2006 r. o bezpieczeństwie żywności i żywienia (t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 594 ze zm.). Wskazuje on, że obecność psa asystującego musi zostać przewidziana przez restauratora w procedurach sanitarnych (z zakresu dobrej praktyki higienicznej oraz przy wdrażaniu i stosowaniu zasad systemu HACCP). Jeżeli zatem restauracja, organizując pracę na zapleczu uwzględniła tę kwestię - niezasadne są zatem obawy o ewentualne sankcje ze strony sanepidu.

Ponadto w art. 20a ustawy z 27 sierpnia 1997 r. o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych (t.j. Dz.U. z 2011 r. nr 127, poz. 721 ze zm.) ustawodawca wskazał, że osoba niepełnosprawna wraz z psem asystującym ma prawo wstępu do obiektów użyteczności publicznej, w szczególności do budynków przeznaczonych na potrzeby obsługi bankowej, handlu, gastronomii.

Czy pies musi mieć kaganiec? Ustawa wprost wskazuje, że osoba niepełnosprawna nie jest zobowiązana do zakładania psu asystującemu kagańca oraz prowadzenia go na smyczy. Ale nie jest ona zwolniona z odpowiedzialności za szkody wyrządzone przez psa asystującego.

Kiedy można odmówić

Warunkiem skorzystania przez osobę niepełnosprawną z omawianego uprawnienia jest konieczność posiadania certyfikatu, który potwierdza status psa asystującego, oraz zaświadczenia o wykonaniu wymaganych szczepień weterynaryjnych. Ponadto pies powinien być wyposażony w uprząż. Tego restaurator może się domagać od osoby niewidomej.

ZASADA 2. Rozumiem problemy młodych matek

Od kilku tygodni przed Sądem Okręgowym w Gdańsku toczy się postępowanie, w którym 27-letnia kobieta domaga się od sopockiej restauracji 10 tys. zł odszkodowania oraz przeprosin w mediach za dyskryminujące traktowanie. To pierwsza taka sprawa w Polsce, więc może mieć duże znaczenie dla restauratorów i w konsekwencji zachęcić do częstszego występowania na drogę sądową przez młode matki.

Powódka wskazuje, że w trakcie pobytu w restauracji nie pozwolono jej swobodnie nakarmić dziecka piersią. Właściciel lokalu nie zgadza się z zarzutami, tłumacząc, że kelner jedynie poprosił, aby nie karmiła przy stoliku, ale przeniosła się w bardziej dyskretne miejsce. Było to podyktowane uwagami innych gości, których raziło takie zachowanie. Kobietę wspiera Polskie Towarzystwo Prawa Antydyskryminacyjnego, które chce, aby sąd stwierdził, czy takie traktowanie matek karmiących w miejscach ogólnie dostępnych jest zgodne z prawem, czy też jest dyskryminacją.

Co mówi prawo? W polskim systemie prawnym nie wprowadzono przepisów, które zakazywałyby karmienia piersią dziecka w miejscach publicznych (np. galeriach handlowych, sklepach czy restauracjach). Można więc wysnuć wniosek, że jest to dozwolone. Zwłaszcza że ciąża i macierzyństwo znajdują się pod szczególną ochroną państwa (co widać wyraźnie chociażby w przepisach kodeksu pracy czy zabezpieczeniach społecznych).

Odrębną kwestią pozostaje aprobata społeczna dla tego typu zachowań. W gorących dyskusjach przeciwnicy karmienia dziecka piersią w miejscu publicznym powołują się na kolizję z normami obyczajowymi. Niektórzy wręcz wskazują, że niekiedy może być ono uznane w świetle normy art. 140 k.w. za zachowanie nieobyczajne i powinno podlegać karze.

Z innej strony pojawiają się argumenty o konieczności równego traktowania osób różnej płci. Dlaczego w przypadku karmienia piersią może znaleźć zastosowanie ta zasada? Ogólne reguły równego traktowania wynikają już z art. 33 Konstytucji RP (Dz.U. z 1997 r. nr 78, poz. 483 ze zm.). Jednak w sposób bezpośredni odnosi się do nich ustawa z 3 grudnia 2010 r. o wdrożeniu niektórych przepisów Unii Europejskiej w zakresie równego traktowania (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 1219), tzw. ustawa antydyskryminacyjna. Wdrożyła ona do polskiego porządku m.in. przepisy dyrektywy Rady 2004/113/WE z 13 grudnia 2004 r. wprowadzające w życie zasadę równego traktowania mężczyzn i kobiet w zakresie dostępu do towarów i usług oraz dostarczania towarów i usług (Dz.Urz. UE z 2004 r. L 373, s. 37). Zgodnie z ustawą zakazane jest nierówne traktowanie osób fizycznych ze względu na płeć, w tym w zakresie dostępu i warunków korzystania z usług (więc także usług gastronomicznych).

Jak się bronić

Restaurator potencjalnie naruszający zasadę równego traktowania jest w mniej korzystnej pozycji w porównaniu z klasycznym procesem (w którym to powódka musi udowodnić okoliczność zdarzenia, z którego szkoda wynikła). W przypadku gdy pokrzywdzona zarzuca restauratorowi dyskryminację, będzie musiała jedynie uprawdopodobnić tę okoliczność. Oznacza to znaczne złagodzenie reguł dowodowych, co stawia przedsiębiorcę w trudniejszej sytuacji. To na pozwanego przerzucono ciężar dowodu, to on będzie musiał wykazać, że jego działanie było zgodne z prawem.

Jak się zatem bronić? Restaurator powinien rozważyć wskazanie na ewentualne okoliczności zdarzenia, takie jak specyfika lokalu, prośby innych klientów o zaprzestanie karmienia w miejscu publicznym czy ich interwencje u właściciela lokalu. Jeśli w odczuciu pozostałych gości zachowanie osoby karmiącej mogło być niestosowne i naruszające dobre obyczaje - zasadna może być próba wykazania, że ewentualna dyskryminacja mogła być spowodowana "słusznym celem" (o którym stanowi dyrektywa), a którym może być wskazana w dyrektywie "konieczność ochrony prywatności i przyzwoitości".

Wyznaczone miejsce

Jak zapobiec sytuacji, w której karmiąca piersią klientka zarzuci brak równego traktowania? Pożądane wydaje się wydzielenie w lokalu odpowiedniego miejsca, dostosowanego dla karmiących klientek, które zapewni im wygodę i prywatność, jak również komfort pozostałym klientom lokalu, którym publiczne karmienie piersią może się wydawać niezręczne.

ZASADA 3. Monitoring wizyjny służy wyłącznie zabezpieczeniu praw osób i mienia

Od wielu lat w Polsce toczy się dyskusja dotycząca monitoringu wizyjnego. Wszystko z powodu braku konkretnych uregulowań prawnych. Konieczność wprowadzenia ustawy normującej prawnie i gwarantującej bezpieczny monitoring rekomendował m.in. rzecznik praw obywatelskich. Według przygotowanej przez RPO rekomendacji regulacji prawnej dotyczącej funkcjonowania monitoringu wizyjnego w Polsce, w obecnie obowiązujących aktach prawnych kwestie dotyczące monitoringu są często niedoprecyzowane, a proponowane rozwiązania - jedynie fragmentaryczne.

Nie zmienia to jednak faktu, że restaurator powinien zapewnić spokój i bezpieczeństwo osobom, które korzystają z jego usług. Zainstalowanie kamer w lokalu może znacznie podnieść poziom bezpieczeństwa gości oraz wpłynąć na ochronę ich mienia oraz mienia restauracji. Już sama naklejka na drzwiach informująca o zainstalowanym monitoringu odstrasza część osób, które mogą być na bakier z prawem. Nagranie z monitoringu może pomóc np. przy zidentyfikowaniu sprawcy kradzieży mienia klientów lokalu, czy też przy rozwiązaniu ewentualnego sporu między klientem a restauratorem. A w razie ewentualnych wątpliwości i rozbieżnościach zdań pomiędzy klientem a restauratorem nagranie może stanowić wartościowy dowód w ustaleniu, kto ma rację w sporze.

Konieczne jest przy tym wspomnienie o przepisach dotyczących ochrony danych osobowych. Zgodnie z art. 6 ust. 1 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 922; dalej: u.o.d.o.) za dane osobowe uważa się wszelkie informacje dotyczące zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osoby fizycznej. Oznacza to, że jeśli właściciel lokalu gromadzi dane o osobach poprzez utrwalanie nagrań, powinien stosować przepisy o ochronie danych osobowych. Musi zatem m.in. odpowiednio zabezpieczyć zgromadzone dane przed udostępnieniem osobom nieupoważnionym oraz przed ich zniszczeniem, utratą czy uszkodzeniem. W przeciwnym razie, zgodnie z art. 52 u.o.d.o. może podlegać grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.

Jako dobra praktyka przyjęło się, że lokal wyposażony w monitoring informuje o tym klientów, np. poprzez nalepienie na drzwiach odpowiedniego symbolu. Tworząc zabezpieczający interesy właściciela lokalu regulamin restauracji - warto zamieścić w nim informacje o monitoringu, jeśli taki system jest zainstalowany i obejmuje zasięgiem obszar, w którym znajdują się klienci.

ZASADA 4. Dbam o dobry wizerunek swojej restauracji

Ważną kwestią dla większości restauracji jest dbanie o jak najlepszy wizerunek lokalu. Zdarza się, że w związku z tym konieczne jest odmówienie obsłużenia niektórych klientów. Często jednak powstaje pytanie, kiedy można odmówić świadczenia usług i wyprosić z restauracji?

Obawa jest tym bardziej zasadna, że w Polsce osoba, która zawodowo zajmuje się świadczeniem usług (w tym także usług gastronomicznych), za nieuzasadnioną odmowę świadczenia takiej usługi może zostać pociągnięta do odpowiedzialności na podstawie art. 138 k.w. Treść wyżej wymienionego przepisu stanowi, że "kto zajmując się zawodowo świadczeniem usług, żąda i pobiera za świadczenie zapłatę wyższą od obowiązującej albo umyślnie bez uzasadnionej przyczyny odmawia świadczenia, do którego jest obowiązany - podlega karze grzywny". Grzywna taka może sięgnąć nawet 5 tys. zł, a jeśli restaurator był wcześniej dwukrotnie karany za podobne wykroczenie umyślne i ponownie dopuści się wykroczenia stypizowanego w art. 138 k.w., może narazić się na orzeczenie kary aresztu.

Zgodnie z przytoczonym przepisem, aby pociągnąć restauratora do odpowiedzialności, musiałby odmówić on świadczenia usługi bez uzasadnionej przyczyny. Konieczne jest uświadomienie sobie, jaka przyczyna jest uzasadniona, gdyż określenie to jest interpretacyjnie bardzo szerokie. Przykładowo jeżeli w konkretnej restauracji zostanie przyjęty odpowiedni dress code, to odmowa obsługi gościa, który nie spełnia tego wymogu, jest uzasadniona właśnie dbaniem o odpowiedni wizerunek lokalu i uznawana jest raczej za odmowę uzasadnioną.

Można odmówić także obsługi osobom, które swym zachowaniem rażąco naruszają przyjęte zwyczaje, np. są pod wpływem alkoholu bądź zaczepiają innych klientów. Ważne jest jednak, że nie ma możliwości dowolnego rozszerzenia interpretacji ustawowego określenia uzasadnionej przyczyny.

Odmowa świadczenia usługi ze względu na status społeczny, płeć, wiek, pochodzenie, wyznanie czy orientacje seksualną, może zostać uznana za nadużycie i za odmowę bez uzasadnionej przyczyny. W niektórych przypadkach można też dodatkowo naruszyć dobra osobiste klienta, który w takiej sytuacji będzie mógł dochodzić odpowiedniego zadośćuczynienia za doznaną krzywdę.

Restaurator może także odmówić świadczenia usługi, jeśli w danym momencie jest ona niemożliwa dla niego do spełnienia. Jeżeli w danym momencie jedna z maszyn uległa awarii, a bez niej nie ma możliwości świadczenia usługi, należy uznać, że odmowa świadczenia usługi jest uzasadniona i w takim przypadku restaurator nie ponosi odpowiedzialności.

ZASADA 5. Odpowiadam za odzież w szatni

"Za rzeczy pozostawione w szatni restauracja nie ponosi odpowiedzialności" - taki zapis pojawia się w niektórych szatniach. Czy aby na pewno?

Wielu restauratorów próbuje wyłączyć swoją odpowiedzialność za utratę lub uszkodzenie rzeczy należących do klientów za pomocą zapisów w regulaminie bądź poprzez wywieszenie stosownej informacji.

W zakresie odpowiedzialności przedsiębiorcy prowadzącego działalność gastronomiczną za rzeczy klientów pozostawione w lokalu zastosowanie znajdują przepisy art. 835-845 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 380 ze zm.) dotyczące umowy przechowania.

Zgodnie z treścią art. 835 k.c. przez umowę przechowania przechowawca zobowiązuje się zachować w stanie niepogorszonym rzecz ruchomą oddaną mu na przechowanie.

W restauracji umowa przechowania ma najczęściej charakter uboczny: łączy się z inną umową, o świadczenie usług gastronomicznych i jest jej częścią składową. Do zawarcia jej nie jest przewidziana szczególna forma (np. pisemna). Oznacza to, że w praktyce najczęściej powstaje w sposób dorozumiany w związku z wykonywaniem zobowiązania głównego, np. sprzedaży usługi gastronomicznej. Zatem zawarcie ubocznej umowy przechowania ma miejsce, gdy dla wykonania danej usługi konieczne jest zdjęcie odzieży wierzchniej przez klienta. Będzie to miało miejsce również np. przy świadczeniu usług kosmetycznych, prawnych czy fryzjerskich. Generalnie o tym, czy dochodzi do zawarcia omawianego zobowiązania, decyduje całokształt okoliczności danego stanu faktycznego. Najbardziej przejrzysta jest sytuacja, gdy w danym lokalu urządzona jest odrębna szatnia. W takim przypadku klient, oddając swoją garderobę do takiej szatni, zawiera jednocześnie umowę przechowania.

Brak szatni nie jest wytłumaczeniem

Bez znaczenia przy tym pozostaje odpłatność takiej usługi. W każdym wypadku odpowiedzialność za powierzone rzeczy ruchome ponosi bowiem podmiot prowadzący działalność gastronomiczną w tym lokalu. Zgodnie z obowiązującym orzecznictwem uznać należy, że do zawarcia ubocznej umowy przechowania może dojść również w tych lokalach restauracyjnych, w których nie ma wyodrębnionej szatni, a znajdują się w nich wyłącznie proste przedmioty, takie jak wieszaki. Zatem klient restauracji, który w celu spożycia posiłku zdejmuje odzież wierzchnią i korzysta z udostępnionych wieszaków, jednocześnie zawiera umowę przechowania swojej garderoby z podmiotem prowadzącym tę działalność gastronomiczną.

Istotne jest, że nawet ogłoszenie, iż dana restauracja nie odpowiada za garderobę klientów, w żaden sposób nie zwalnia przedsiębiorcy świadczącego usługi gastronomiczne od odpowiedzialności w przypadku kradzieży. Takie stanowisko zajął Sąd Najwyższy w uchwale z 16 grudnia 1977 r. (sygn. akt III CZP 94/77). Istnienie takiej regulacji uzasadnione jest koniecznością zapewnienia przez przedsiębiorcę będącego profesjonalistą bezpiecznych warunków do zdjęcia okrycia wierzchniego w trakcie spożywania posiłków, a także dbałością oraz troską o mienie klientów. ramka s. c26

Również powierzenie prowadzenia szatni innemu przedsiębiorcy nie zwolni nas od konieczności zapłacenia za zgubioną garderobę. Nie ma również znaczenia, że firma, której powierzyliśmy taką usługę, zajmuje się zawodowo ochroną mienia. Takie jednoznaczne stanowisko zajął Sąd Najwyższy w wyroku z 27 listopada 1985 r. (sygn. akt III CRN 387/85).

Inaczej w fast foodach

W ww. orzeczeniu Sąd Najwyższy wskazuje jednak na pewien wyjątek. Mianowicie wyłączona jest odpowiedzialność za kradzież rzeczy ruchomych klientów tych lokali gastronomicznych, w których brak jest obsługi kelnerskiej, następuje masowa obsługa klientów, a więc w lokalach, które nastawione są na tzw. dużą przelotowość, jak np. restauracje i poczekalnie kolejowe, bary samoobsługowe, bary szybkiej obsługi (typu fast food). W takich przypadkach to na kliencie ciąży obowiązek nadzoru nad własną garderobą oraz innych wniesionych przez niego do lokalu rzeczach.

Lepiej zdjąć tabliczkę

Zapis w regulaminie o wyłączeniu odpowiedzialności za rzeczy pozostawione przez klienta czy wywieszona informacja będą nie tylko nieskuteczne, lecz także mogą narazić restauratora na konsekwencje finansowe. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał w decyzji nr RWR 4/2012 taką praktykę za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 1 ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 184 ze zm.). Wrocławski Park Wodny SA w regulaminie próbował zastrzec, że "nie ponosi odpowiedzialności za rzeczy pozostawione w szatniach i szafkach". Za taką próbę wyłączenia odpowiedzialności prezes UOKiK nałożył karę w wysokości 17 tys. zł.

ZASADA 6. Informuję o alergenach

Nie wszyscy właściciele oraz pracownicy lokali gastronomicznych zdają sobie sprawę, że na początku 2015 r. weszły przepisy, które nakładają obowiązek informowania klientów o zawartych w serwowanych potrawach alergenach. Stanowi o tym par. 19 rozporządzenia ministra rolnictwa i rozwoju wsi z 23 grudnia 2014 r. w sprawie znakowania poszczególnych rodzajów środków spożywczych (Dz.U. z 2015 r. poz. 29). Przepis ten wymaga również, aby wspomniane informacje podać "w miejscu sprzedaży na wywieszce dotyczącej danego środka spożywczego lub w inny sposób, w miejscu dostępnym bezpośrednio konsumentowi finalnemu".

Można umieścić informację o alergenach w karcie dań bezpośrednio przy opisie potrawy. Jednak można skorzystać także z innej dowolnej formy (np. wywieszki umieszczonej w widocznym miejscu), byleby informacja ta była bezpośrednio udostępniona klientowi.

Formą zabezpieczenia będzie też przeszkolenie personelu, aby był świadomy zagrożeń wynikających ze spożycia posiłku zawierającego groźny dla klienta alergen oraz by potrafił odpowiednio doradzić przy wyborze bezpiecznego dania. Kelner powinien też informować kuchnię o przypadku klienta z alergią. Konsument powinien uzyskać informację, czy w zamówionym przez niego daniu mogą się znajdować produkty oraz pochodne produktów takich jak:

- zboża zawierające gluten, skorupiaki, mięczaki i ryby, jaja, orzechy, produkty na bazie soi, produkty mleczne zawierające laktozę, seler, gorczycę, nasiona sezamu, łubin czy też dwutlenek siarki i siarczyny we wskazanych w rozporządzeniu stężeniach.

Za niezastosowanie się do powyższego obowiązku sanepid ma prawo nałożyć na restauratora karę w wysokości co najmniej 500 zł. Wysokość kary może jednak sięgnąć nawet pięciokrotnej wartości zakwestionowanej potrawy.

ZASADA 7. Nie przerzucam odpowiedzialności na klienta

Zdarza się, że restauracja oferuje w menu potrawy na specjalne życzenie, sporządzane np. z surowego mięsa. Wyłączanie odpowiedzialności za ich spożycie nie jest dobrym pomysłem.

Podobne oświadczenia są stosowane w USA i od czasu do czasu pojawiają się także w naszych rodzimych restauracjach. Tyle że prawo obowiązujące w USA znacznie różni się od tego nad Wisłą.

Pomijając to, jak dalece niekorzystnie na wizerunek danego lokalu może wpłynąć wręczanie klientom do podpisu oświadczeń dotyczących zrzeczenia się odpowiedzialności za ewentualne skutki zdrowotne związane ze spożyciem konkretnej potrawy, restaurator musi zdawać sobie sprawę, że tego typu oświadczenia nie zawsze są skuteczne.

Właściciel lokalu zawiera z klientem umowę sprzedaży konsumenckiej, w ramach której kupujący spodziewa się otrzymać jedzenie lub napoje przyrządzone z należytą starannością, z produktów nadających się do spożycia. Konsument ma prawo oczekiwać, że zamówienie będzie zgodne z umową, czyli będzie nadawało się do spożycia, a właściwości zamówienia będą odpowiadały cechom zwykle oczekiwanym w zamówieniach tego rodzaju (bezpieczne dla zdrowia). Jeśli więc przykładowo restaurator postanowi z pełną świadomością wykorzystać przy tworzeniu potrawy produkty, co do których nie ma pewności, że spełniają normy sanitarne, to niestety nie ma możliwości wyłączenia odpowiedzialności. I nawet jeśli ma oświadczenie klienta stwierdzające zrzeczenie się odpowiedzialności, to taki dokument zgodnie z treścią art. 473 par. 2 k.c. nie wiąże stron. Przepis stanowi, że nieważne jest zastrzeżenie, iż dłużnik nie będzie odpowiedzialny za szkodę, którą może wyrządzić wierzycielowi umyślnie.

Restaurator, który nie jest pewien, czy serwowane danie jest bezpieczne, powinien wycofać je z karty.

ZASADA 8. Toalety nie tylko dla pracowników

Czy każdy lokal gastronomiczny musi mieć urządzoną osobną toaletę dla klientów? Odpowiedź nie jest jednoznaczna.

Zgodnie z rozporządzeniem (WE) 852/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 29 kwietnia 2004 r. w sprawie higieny środków spożywczych (Dz.Urz. UE z 2014 r. L 139, s. 1) - "musi być dostępna odpowiednia ilość ubikacji spłukiwanych wodą, podłączonych do sprawnego systemu kanalizacyjnego. Ubikacje nie mogą łączyć się bezpośrednio z pomieszczeniami, w których pracuje się z żywnością"(zał. II rozdz. I "Ogólne wymagania dotyczące pomieszczeń żywieniowych" pkt 3). Przepis odnosi się jedynie do konieczności zapewnienia WC dla personelu, przepisy prawa żywnościowego nie regulują kwestii zapewnienia toalet dla klientów. Regulacja będzie miała zastosowanie przy lokalach małej gastronomii.

Trudno sobie wyobrazić brak toalety dla klientów w większej restauracji. Należy mieć na uwadze par. 84 rozporządzenia ministra infrastruktury z 12 kwietnia 2002 r. w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie (t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 1422 ze zm.), który stanowi, że "W budynku użyteczności publicznej i zakładu pracy należy urządzić ustępy ogólnodostępne. Jeżeli liczba osób w pomieszczeniach przeznaczonych na pobyt ludzi na danej kondygnacji jest mniejsza od 10, dopuszcza się umieszczenie ustępu na najbliższej, wyższej lub niższej kondygnacji". Restaurator powinien mieć również świadomość, że odmowa skorzystania przez klienta z toalety może prowadzić do ewentualnego pozwu.

Taka sytuacja miała miejsce w głośnym procesie, w którym 85-letni warszawiak załatwiał sprawy w oddziałach dwóch stołecznych banków. Po godzinie poprosił o skorzystanie z toalety. W odpowiedzi pracownik banku drwiąco odrzekł, że powinien się udać do najbliższej restauracji. Powoda kierowano do kolejnych pomieszczeń, wreszcie pozwolono mu skorzystać z nieoświetlonego pomieszczenia, więc pobrudził ubranie, gdyż musiał korzystać z toalety po omacku, a w efekcie trzy przystanki autobusowe do domu musiał pokonać pieszo.

Sąd okręgowy uznał, że wyrażona przez pracownicę pozwanej, w drwiący sposób, odmowa wskazania powodowi toalety i skierowanie go do bliżej niesprecyzowanej restauracji, naruszała godność powoda i była współprzyczyną uniemożliwienia mu higienicznego załatwienia potrzeby fizjologicznej. W sytuacji gdy w restauracji znajduje się toaleta wyłącznie dla personelu, właściciel powinien się zastanowić nad udostępnieniem jej klientom. Jak widać na przykładzie opisanej sprawy z bankiem - brak toalety może doprowadzić do pozwu o naruszenie dóbr osobistych konsumenta.

ZASADA 9. Informuję o wszystkich kosztach

Chodzi głównie o ukryte koszty usług, o których nie poinformowało się wcześniej klientów. Najbardziej znanym i jaskrawym przykładem jest doliczanie do rachunku opłaty za serwis, czyli de facto naliczenia obowiązkowego napiwku. Moda na takie postępowanie przyszła do Polski z krajów zachodnich, gdzie faktycznie tego typu praktyki uznawane są za niepisany zwyczaj. W Polsce jednak należy pamiętać, że na gruncie art. 354 k.c. restaurator powinien świadczyć usługi zgodnie z przyjętymi zasadami współżycia społecznego oraz ustalonymi zwyczajami. Napiwek to drobne, dodatkowe wynagrodzenie za wykonaną usługę i charakteryzuje się dobrowolnością. Klient może być przecież niezadowolony z poziomu obsługi i nie chcieć dodatkowo wynagradzać kelnera.

Należy uznać, że co do zasady w Polsce zgodnie z przyjętym zwyczajem ostateczna kwota, jaką klient zobowiązany jest uiścić w restauracji, to suma kwot należnych za wybrane pozycje w menu. Można pokusić się o stwierdzenie, że żądanie uiszczenia obowiązkowego napiwku jest sprzeczne z przyjętymi zwyczajami i nie podlega ochronie. Napiwek powinien być nagrodą dla kelnera czy barmana za bardzo dobrze wykonaną usługę, nie zaś wyręczaniem właściciela lokalu z obowiązku należytego wynagradzania pracownika. Świadomy klient z pewnością zwróci uwagę na fakt, że obowiązkowe napiwki stanowić mogą znaczną część pensji obsługi.

ZASADA 10. Szanuję prawa autorskie - mam licencję na puszczaną muzykę

Tę kwestię również warto uwzględnić. Każdy restaurator wie, że muzyka w restauracji ma ogromny wpływ na panującą w lokalu atmosferę. Dobrze dobrana oprawa muzyczna może mieć pozytywne oddziaływanie na zwiększenie obrotów, natomiast nietrafiony podkład może nawet trwale odstraszyć klientów. Niezależnie od tego, czy restaurator potrafi dostosować graną w lokalu muzykę do gustu swoich gości, musi pamiętać, że zgodnie z artykułem 1 ustawy z 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. z 1994 r. nr 24, poz. 83) każdy utwór od momentu jego ustalenia jest chroniony z samego prawa.

Jest kilka podstawowych możliwości uregulowania kwestii odtwarzania muzyki dla gości. Po pierwsze właściciel może oczywiście wykupić licencje od organizacji dbających o prawa autorskie. Alternatywą może być muzyka udostępniona w lokalu na zasadach licencji Creative Commons. To licencje nastawione na swobodny i szeroki dostęp do utworów. Można się też postarać o podpisanie umowy bezpośrednio z wybranymi twórcami. Licencja bezpośrednio od nich zwalnia z konieczności podpisania umowy z organizacją zbiorowo zarządzającą prawami autorskimi, jeśli wykorzystujemy wyłącznie twórczość twórcy, który dał nam licencję.

Restauratorzy mają obowiązek informować swoich gości o składzie potraw z menu oraz wyszczególniać alergeny w nich zawarte.

Nie należy zmuszać matek do przebywania w wydzielonych strefach. Jednak utworzenie takich stref może zwiększyć szanse, że karmienie piersią będzie się odbywać w miejscach bardziej do tego przystosowanych.

Jeśli właściciel lokalu utrwala nagrania z monitoringu - gromadzi dane osobowe klientów. Powinien odpowiednio je chronić.

Przepisy dotyczące udostępnianiu toalet klientom są niejednoznaczne i mało precyzyjne. Nie ma przepisów obligujących niewielkie restauracje do ich urządzania.

Odmowa świadczenia usługi ze względu na status społeczny, płeć, wiek, pochodzenie, wyznanie czy orientację seksualną może zostać uznana za nadużycie i za odmowę bez uzasadnionej przyczyny.

Warunkiem wstępu do lokalu osoby niewidomej z psem przewodnikiem jest posiadanie certyfikatu, który potwierdza status psa asystującego, oraz zaświadczenia o wykonaniu wymaganych szczepień weterynaryjnych.

RAMKA

Kto odpowiada za rzeczy w szatni?

"Zakład gastronomiczny odpowiada za utratę lub uszkodzenie odzieży wierzchniej pozostawionej przez konsumenta nie tylko wtedy, gdy w zakładzie jest płatna, strzeżona szatnia, lecz również i wówczas, gdy z charakteru lokalu i rodzaju spożywanych posiłków wynika, że konsumenci z reguły pozostawiają odzież wierzchnią na znajdujących się w zakładzie wieszakach. Od tej odpowiedzialności nie zwalnia ogłoszenie, że zakład za pozostawioną przez konsumenta odzież nie odpowiada."

z 17 grudnia 1977 r., sygn. akt III CZP 94/77

@RY1@i02/2016/170/i02.2016.170.18300230b.801.jpg@RY2@

Tylko restauracje mają się dobrze

Jak sporządzić regulamin

Niektóre zasady panujące w restauracji można przekazać klientowi w formie regulaminu. Jednak te regulacje muszą być zgodne z zasadami prawa. Przedstawiamy wzór takiego katalogu

Powstaje pytanie, jak obowiązujące w restauracji zasady przekazać klientom. Wszak nie wszystkie informacje da się przekazać na wywieszkach, nie wszystkie da się też zamieścić w menu.

Niektóre restauracje decydują się na opracowanie regulaminu. Zwłaszcza te restauracje, które chcą w wyraźny sposób zakomunikować klientom o charakterze miejsca, w którym przyszło im spożywać posiłek. W regulaminie można umieścić np. informacje o tym, jaki obowiązuje w lokalu dress code.

Znaczenie regulaminu

Regulamin często jest zapisem zasad panujących w restauracji, ale może też stać się istotnym elementem polityki, jaką prowadzi dana restauracja.

Czy taki regulamin ma jednak jakiś walor praktyczny, czy stanowi wyłącznie sposób zakomunikowania klientowi o zasadach, jakie chcielibyśmy, aby były przestrzegane w naszym lokalu?

Wprowadzając regulamin, restaurator musi mieć na uwadze, że jest to raczej swojego rodzaju pisemny wyraz obowiązujących w danym lokalu zasad, które klienci restauracji dorozumianie deklarują się przestrzegać poprzez decyzję o skorzystaniu z usług danej placówki.

Zdaniem ekspertów wpisanie pewnych zasad do regulaminu może ułatwić obronę w sytuacjach spornych z klientem. Przykładowo, jak pisaliśmy w tygodniku Firma i Prawo - może pomóc skutecznie bronić się w sporze z roszczeniowymi klientami (np. w sytuacji odmówienia świadczenia usługi ze względu na pewne standardy panujące w naszej restauracji).

Kiedy taki regulamin staje się wiążący? Zgodnie z art. 384 par. 1 k.c. ustalony przez jedną ze stron wzorzec umowy, w szczególności ogólne warunki umów, wzór umowy, regulamin, wiąże drugą stronę, jeżeli został jej doręczony przed zawarciem umowy.

Z powyższej regulacji wynika, że dla związania klienta regulaminem istotny jest sposób jego doręczenia, przez który należy rozumieć wręczenie klientowi dokumentu obejmującego postanowienia wzorca w takim czasie przed zawarciem umowy, który jest wystarczający do zapoznania się z nim.

Jednak w przypadku restauracji wymóg ten zostaje złagodzony w par. 2 omawianego przepisu. W art. 384 par. 2 k.c. ustawodawca wskazał, że złagodzenie trybu doręczenia wzorca nie dotyczy umów zawieranych z udziałem konsumentów, ale jednocześnie wprowadził od tego zakazu pewien wyjątek, którym są umowy powszechnie zawierane w drobnych sprawach życia codziennego, tzw. bagatelne. Do takich z pewnością będą się zaliczały usługi gastronomiczne.

W świetle powyższych regulacji do uzyskania przez regulamin mocy wiążącej wystarczające jest więc zadbanie przez restauratora, aby klient mógł się z łatwością dowiedzieć o treści tego wzorca. Powyższy wymóg powinno spełnić wywieszenie regulaminu w restauracji w widocznym miejscu, tak aby każdy, kto do niej trafi, miał możliwość bez żadnego problemu zapoznania się z jego treścią. Nie będzie jednak wystarczające zamieszczenie regulaminu wyłącznie na stronie internetowej, gdyż nie każdy klient przed przyjściem do lokalu będzie odwiedzał witrynę.

Jak opracować

Powstaje pytanie, jak powinien taki regulamin wyglądać? Próżno szukać przepisów prawa normujących możliwość wprowadzenia obowiązującego regulaminu w restauracji.

Tworząc regulamin, restaurator musi mieć na uwadze, że wprowadzone punkty muszą być zgodne z powszechnie obowiązującym prawem. Przykładowo zapisy wyłączające odpowiedzialność restauracji za pozostawione przez klienta rzeczy są sprzeczne z obowiązującymi przepisami i tym samym oczywiście nieważne, co oznacza, że nie wiążą klientów.

Poniżej udostępniamy przykładową treść regulaminu, jaki można umieścić w restauracji, by dać wyraz obowiązującym w tym miejscu zasadom.

Wprowadzenie regulaminu restauracji może być pomocne w sytuacjach konfliktowych. W razie sporu z klientem restaurator może powołać się na jego treść.

Wzór

Regulamin restauracji obowiązuje na całym terenie restauracji, tj. w lokalu oraz na terenie przynależnego do niej ogródka restauracyjnego.

W restauracji można spożywać wyłącznie posiłki i napoje zakupione w restauracji.

W pozostawionych do przechowania ubraniach wierzchnich uprasza się o niepozostawianie wartościowych rzeczy lub o poinformowanie o nich obsługi w celu umożliwienia zapewnienia należytej ochrony.

Z uwagi na konieczność zapewnienia bezpieczeństwa klientów oraz z uwagi na dbałość o wizerunek restauracji osobom będącym pod wpływem alkoholu, środków odurzających lub takim, które swym zachowaniem rażąco naruszają przyjęte zwyczaje, można odmówić świadczenia usług.

Dla rodziców z dzieckiem karmionym piersią, w celu zagwarantowania im możliwie najlepszych warunków korzystania z usług restauracji, została przygotowana specjalna przyjazna strefa, z której rodzice ci mogą skorzystać.

Nie sprzedajemy alkoholu oraz wyrobów tytoniowych osobom poniżej osiemnastego roku życia.

W celu zagwarantowania bezpieczeństwa w lokalu jest zainstalowany monitoring.

Obowiązuje zakaz wprowadzania zwierząt na teren restauracji. Powyższy zakaz nie dotyczy psów asystujących posiadających odpowiedni certyfikat oraz zaświadczenie o wykonanych wymaganych szczepieniach weterynaryjnych.

Informacje o alergenach zostały umieszczone w menu, jednak klient powinien poinformować kelnera o swojej alergii na produkty żywieniowe.

Palenie tytoniu oraz korzystanie z e-papierosów dozwolone jest wyłącznie w sali przeznaczonej dla klientów palących.

Regulamin jest podany do publicznej wiadomości na stronie internetowej restauracji oraz jest dostępny do wglądu na terenie restauracji.

Powyższy regulamin obowiązuje od 1 października 2016 r.

OPINIE EKSPERTÓW

@RY1@i02/2016/170/i02.2016.170.18300230b.802.jpg@RY2@

Witold Estkowski współwłaściciel lokalu Kartoflisko

Regulamin w restauracji jest bardzo przydatny, co niejednokrotnie pokazała praktyka prowadzenia lokalu gastronomicznego. Wcześniej, gdy go nie mieliśmy, znaleźliśmy się w problemowej sytuacji. Klient zachowujący się w sposób wulgarny nie chciał opuścić lokalu. Gdy zgłosiliśmy sprawę na policję, funkcjonariusze powiedzieli, że nie zadziałają, póki nie stworzymy regulaminu lokalu. Podobnie było w przypadkach, gdy dość często ludzie chcieli wchodzić do restauracji ze zwierzętami. Bardzo bulwersowali się na naszą uwagę, że nie mogą tego uczynić. Dziś w regulaminie mamy jasny zapis uargumentowany troską o higienę żywienia innych klientów.

Nasi klienci nie zwracają uwagi na regulamin, mimo że jest dostępny w lokalu tuż przy wejściu, w widocznym miejscu. Mój personel jest natomiast przeszkolony w zakresie informowania klientów o zapisach regulaminu. W każdej sytuacji problemowej ma obowiązek odwołania się do tych zapisów.

Oprac. JAS

@RY1@i02/2016/170/i02.2016.170.18300230b.803.jpg@RY2@

Anna Kowalska-Szczepańska Stowarzyszenie Hotelarzy i Restauratorów Niezależnych

Nie spotkałam się z powszechnym stosowaniem regulaminów przez restauracje. Prowadząc lokal gastronomiczny, trzeba i tak spełniać mnóstwo wymogów wynikających z prawa, np. dotyczących bezpieczeństwa i higieny podawanego pożywienia. W praktyce występują jednak również inne zasady mające swoje podstawy w sztuce savoir-vivre’u. Oferowanie usług w restauracji opiera się w dużej mierze na zasadzie wzajemnego zaufania i grzeczności, co obrazuje chociażby fakt, że klient płaci dopiero po skonsumowaniu całego zamówienia. Jakiekolwiek nakładanie na niego zasad czy reguł, które koniecznie musi akceptować, może wpłynąć na jego postrzeganie lokalu.

Wywieszanie regulaminu na stronie internetowej jest niegrzeczne w stosunku do klientów, bo przecież nie zawsze mieli oni okazję się z nim zapoznać. Rozwiązaniem może być umieszczanie w menu informacji o tym, że regulamin jest dostępny u personelu. Albo zawrzeć go na osobnym arkuszu podawanym wraz z kartą dań. W kontrowersyjnych okolicznościach - jest możliwość powołania się na jego zapisy. Takie sytuacje nie zdarzają się jednak nagminnie, więc czasem lepiej po prostu zaoferować klientowi jakiś sposób rozwiązania jego sprawy bądź zaproponować jakieś zadośćuczynienie, np. rabat bądź bon na darmowy posiłek.

Oprac. JAS

@RY1@i02/2016/170/i02.2016.170.18300230b.804.jpg@RY2@

Bartosz Michalski

prawnik

@RY1@i02/2016/170/i02.2016.170.18300230b.805.jpg@RY2@

Adam Walas

prawnik