Na lotniskach koczują pasażerowie. Czekają na samoloty i dalsze zmiany w prawie

Problem narasta, a potwierdzają to statystyki. Od początku roku do 23 sierpnia tylko z polskich lotnisk odwołanych lub opóźnionych zostało ponad 2,5 tys. lotów! A poszkodowanych było aż 213 tys. pasażerów. To ponad dwa i pół razy więcej niż rok wcześniej!

Przyczyny patowej sytuacji są złożone. Niewątpliwie podaż nie nadąża za popytem. Polacy ruszyli na wakacje – o jedną czwartą wrosła w ciągu ostatnich dwóch lat liczba pasażerów linii lotniczych. Tanie linie borykają się zaś z brakiem pilotów. A jako że są tanie – to niechętnie podnoszą płace. I tu pojawia się kolejny problem: strajki personelu. Do tego dochodzą kłopoty z samolotami – też jest ich za mało, by zapewnić płynność ruchu. W tej sytuacji jedna mała usterka może wywołać efekt domina.

Czy zatem trzeba zmienić przepisy prawa, aby poprawić położenie pasażerów? Zdaniem ekspertów przepisy, zwłaszcza te, które weszły od lipca br. wystarczająco chronią prawa klientów. Trzeba jednak poprawić ich egzekucję i wprowadzić sankcje. A także powołać sądy polubowne. Poza tym świadomość pasażerów rośnie i niewykluczone, że coraz więcej z nich będzie wstępować na drogę sądową. Także biura podróży zaczną zabezpieczać się lepiej na ewentualność kłopotów z lotami. A to zmusi linie lotnicze do działania, czyli podniesienia jakości. A to wiąże się z inwestycjami. Co niestety odbije się na cenach usług przewoźników, a w końcu – także biur podróży. Kolejne wakacje może nie skończą się zatem koczowaniem na lotnisku, ale jedno jest pewne: tańsze nie będą. ©℗

Joanna Pieńczykowska

 

Opóźnione loty – problem i podróżnych, i biur podróży

Turyści koczujący na lotniskach to prawdziwa plaga tegorocznych wakacji. Problem, który wywołują przewoźnicy, narasta, a muszą zmierzyć się z nim także inni przedsiębiorcy działający w branży turystycznej

O skali problemu świadczą dane. Od stycznia do 23 sierpnia tego roku tylko z polskich lotnisk ponad 2,5 tys. lotów zostało odwołanych lub opóźnionych. To dwa i pół razy więcej niż rok wcześniej! Przy tym niemal jedna trzecia to loty organizowane w ścisłym sezonie wakacyjnym, czyli od 1 lipca.

O odszkodowanie może się ubiegać 213 tys. poszkodowanych pasażerów – wynika z danych AirHelp, globalnej firmy specjalizującej się w egzekwowaniu odszkodowań lotniczych. To znacznie więcej niż w analogicznym okresie przed rokiem. Wtedy w tym samym czasie poszkodowanych było 86 tys. osób. A w całym ubiegłym roku ok. 140 tys.

Analitycy AirHelp wskazują też na rosnącą wartość odszkodowań, o które mogliby się ubiegać klienci pokrzywdzeni przez linie lotnicze. W tym roku łączną kwotę takich odszkodowań szacują na ponad 60 mln euro. Rok wcześniej było to 24,7 mln euro.

Czy problem z setkami tysięcy turystów koczujących na lotniskach oznacza, że tym razem prawa turystów są w tle, a górę biorą interesy przewoźników i touroperatorów?

Złożone przyczyny

Jak zauważają eksperci, sytuacja jest bardzo skomplikowana, a jej przyczyny rożnorodne. Pasażerowie całymi godzinami przesiadują na lotniskach, oczekując na znacznie opóźnione loty, ponieważ przewoźnicy czarterowi, zwłaszcza w szczycie sezonu, mają wiele problemów operacyjnych i pracowniczych.

Linie lotnicze usprawiedliwiają się brakiem pilotów. Boeing szacuje, że potrzeba będzie 637 tys. dodatkowych pilotów w ciągu najbliższych 20 lat. Rośnie zatem presja płacowa z ich strony. Związki zawodowe na całym świecie wciąż dążą do uzyskania większych korzyści dla tej grupy zawodowej. Piloci Ryanaira domagają się lepszych warunków pracy, a piloci Air France walczą o wyższe wynagrodzenie. To wszystko odbywa się w czasach rosnących cen paliw. Jak argumentują linie lotnicze, jest to kolejny istotny czynnik zwiększający koszty podróży pasażerów linii lotniczych, jaki ujawnił się tego lata.

Efekt? Linie lotnicze twierdzą, że stoją w obliczu ryzyka finansowych perturbacji. Zresztą na początku czerwca Zrzeszenie Międzynarodowego Transportu Lotniczego obniżyło już prognozę zysku branży na 2018 r. o 12 proc., motywując to rosnącymi kosztami paliwa i pracy.

Wysłużona flota

Ale to nie wszystko. Kolejny problem to wysłużona i ekstremalnie eksploatowana flota, która podatna jest na występowanie częstych problemów technicznych. Borykają się z tym przede wszystkim linie czarterowe, działające głównie na rzecz biur podróży. Linie te nie mają zazwyczaj samolotów na własność, a je leasingują. Tym samym nie mogą sobie pozwolić na trzymanie maszyny w zapasie i używanie jej tylko w razie awarii innej, bo nie będzie mogła na siebie zarobić. To w połączeniu z napiętą siatką przelotów robi swoje. Samolot, który rano startuje, wykonuje operacje cały dzień. Czas przeznaczany na jego przegląd i sprzątanie przed nowym rejsem skraca się coraz bardziej. To również przyczynia się do awarii, które potrafią unieruchomić maszyny na dłużej. – Wypadnięcie jednego samolotu z obiegu powoduje efekt domina, cała ta biznesowa układanka wali się w gruzy – zauważa Jacek Dąbrowski, ekspert TravelData.

Popyt rośnie szybciej niż podaż

Warto podkreślić, że zapotrzebowanie na wakacyjne podróże rośnie. Prowadzi to do sytuacji, w której 10 największych globalnych destynacji (które stanowią 46 proc. międzynarodowych przelotów) w ciągu zaledwie trzech lat będzie musiało pomieścić 70 mln turystów więcej. W rezultacie przemysł turystyczny staje wobec kolejnego, oprócz cen paliw i braku pilotów, poważnego problemu: niewystarczającej przepustowości portów lotniczych.

– Podczas tegorocznych wakacji na lotniskach możemy obserwować overtourism, czyli zjawisko nadmiernego zainteresowania podróżami. Porty lotnicze nie są przygotowane na przyjęcie tak dużej liczby turystów, a sytuacja może się jeszcze pogarszać, ponieważ z roku na rok podróżujących ciągle przybywa – mówi Magdalena Bursy-Łapińska, radca prawny AirHelp.

Tanio jakości nie kupisz

Tykającą bombą jest też rynek turystyki zorganizowanej. Każdego roku przychody i zyski touroperatorów zależą od wielu czynników, w tym od pogody, sytuacji na rynku przewoźników i hotelarzy, którzy mogą być skorzy do obniżek cen lub żądać podwyżek za swoje usługi. Jest też zależna od występowania siły wyższej – jak huragany czy wybuchy wulkanów, a wreszcie wpływ mają także wahania kursów walut. Kontrakty z liniami lotniczymi i przewoźnikami są bowiem zawierane w euro lub dolarach.

Dochodzi do tego stale rosnąca konkurencja, bo organizatorów wycieczek na rynku wciąż przybywa. To wszystko sprawia, że marża na wycieczce dla biura podróży po odliczeniu kosztów waha się od lat średnio na poziomie 1–3 proc. Choć, jak zauważa TravelData, w tym roku będzie to bliżej tego niższego pułapu. Na plan pierwszy w branży wysuwa się bowiem kwestia niskich cen, w związku ze zbyt optymistycznym przygotowaniem oferty przez biura podróży. Na to wszystko nakłada się z kolei wyższy niż przed rokiem poziom kosztów. Rezultatem obu tych tendencji jest presja na spadek marż realizowanych na imprezach turystycznych i w konsekwencji na poziom wyników finansowych. Negatywna sytuacja w tym względzie obserwowana jest już od drugiej dekady kwietnia, w maju, czerwcu i lipcu stopniowo przybierała na sile i chociaż obecnie obserwuje się już pewną poprawę, to jednak wciąż dużą część organizatorów nie osiąga zaplanowanych wyników.

opinia eksperta

Współczesny pasażer jest świadomy swoich praw

Agnieszka Babiak biuro prasowe prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego

Bardzo trudno jest jednoznacznie wskazać jeden konkretny powód opóźnień lotów. Wydaje się, że może być prozaiczny, a mianowicie: bardzo duży wzrost mobilności społeczeństwa i, co za tym idzie, wynikający z tego naturalny wzrost ruchu lotniczego. Oczywiście można próbować wyodrębniać czynniki sprzyjające. Na znaczne opóźnienia samolotów w tym roku złożyło się wiele czynników, np. ograniczenie przepustowości niektórych portów lotniczych, strajki kontrolerów lotów, personelu pokładowego. Jednocześnie niektóre linie lotnicze, w szczególności tanie, zmagają się z poważnymi brakami kadrowymi w związku ze stale rosnącym zapotrzebowaniem na pilotów czy personel pokładowy i zjawiskiem przechodzenia pracowników do konkurencji oferującej lepsze warunki pracy i wyższe płace.

Kolejnym czynnikiem negatywnie wpływającym na punktualność są problemy operacyjne, wynikające przede wszystkim z awarii floty, które przyczyniły się w ostatnim czasie do znacznych opóźnień, głównie w odniesieniu do niektórych przewoźników czarterowych. Napięta siatka połączeń oraz trudność w pozyskaniu samolotów zastępczych w związku z brakiem dostępnych maszyn na rynku powodują, że awaria jednej maszyny może spowodować efekt domina w postaci opóźnienia, a nawet odwołania szeregu lotów, które zgodnie z rozkładem miały być realizowane przez statek, który uległ awarii. I na koniec przyczyną są niejednokrotnie warunki meteorologiczne.

Jeżeli chodzi o zabezpieczenie pasażerów w przypadku opóźnień, to w naszej ocenie incydentalne są sytuacje, w których przewoźnicy nie reagują w żadnej sposób, chociaż oczywiście się zdarzają. Warto pamiętać, że współczesny pasażer to pasażer świadomy swoich praw. Sami zresztą prowadzimy dużo akcji informacyjnych, pasażerowie z tego umiejętnie korzystają.

Nie mamy informacji, ilu pasażerom opóźnionych lotów przewoźnicy nie zapewnili pomocy, ponieważ tylko część z nich składa do ULC skargi. Nie mamy również wiedzy, jaka jest przyczyna braku wypłaty odszkodowań dla pasażerów, którzy składają do ULC skargi.

Rozporządzenie 261/2004 zapewnia ochronę pasażerów, dostosowaną do długości czasu opóźnienia, np. nakazuje przewoźnikowi zapewnić pasażerom nocleg, w przypadku gdy oczekiwanie na opóźniony rejs obejmuje również porę nocną czy też wysokość odszkodowania dla pasażerów w zależności od długości trasy. Należy również pamiętać, że to na przewoźnikach lotniczych spoczywa obowiązek poinformowania pasażerów o przysługujących im prawach w przypadku nieregularności.

W zredukowaniu liczby i skali opóźnień mogłyby pomóc m.in. takie działania jak: realizacja inwestycji mających na celu zwiększenie przepustowości portów lotniczych, zaostrzenie przepisów UE w zakresie wysokości i procedury odszkodowań za opóźniony/odwołany lot, wymiana floty na nowszą w przypadku linii lotniczych operujących starszymi statkami powietrznymi ulegającymi częstszym awariom, wyższe płace oraz lepsze warunki pracy dla pilotów i pracowników personelu pokładowego.

©℗

Eksperci: obecne przepisy wystarczą

Większość ekspertów uważa, że obecne regulacje wystarczającą opieką otaczają podróżnego. Do zwalczenia zjawiska koczujących turystów potrzeba jednak poprawy egzekucji przepisów oraz zmiany modelu biznesowego linii lotniczych. To ostatnie jednak nie będzie proste

Zdaniem dr Małgorzaty Polkowskiej, eksperta prawa lotniczego i kosmicznego, profesora akademickiego wykładającego na polskich oraz zagranicznych uczelniach, wcześniej związanej z polską administracją lotniczą oraz Organizacją Międzynarodowego Lotnictwa Cywilnego (ICAO), obecnie obowiązujące przepisy są w pełni wystarczające, aby mówić o zapewnieniu pasażerom odpowiedniej ochrony ich praw. Szczególnie od momentu wejścia w życie rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów i powołania Komisji Ochrony Praw Pasażerów w państwach UE. Regulacją ową zostali objęci wszyscy przewoźnicy, a nie tylko, jak było wcześniej, linie rejsowe. Zgodnie z rozporządzeniem 261/2004 w razie opóźnienia lub odwołania lotu to przewoźnik powinien objąć opieką poszkodowanych pasażerów (patrz ramka).

Dobre rozwiązania już są

1 lipca 2018 r. weszła w życie ustawa z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz.U. poz. 2361). Wdraża ona do polskiego prawa dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302 z 25 listopada 2017 r. Zgodnie z art. 48 ustawy to organizator wyjazdu ponosi odpowiedzialność za… wszystko. Nie ma znaczenia, czy usługi wykonane są przez niego, czy przez innych dostawców usług turystycznych.

– Co więcej, nowe przepisy stanowią, że organizator turystyki, który nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, jest obowiązany, bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami, wykonać świadczenia zastępcze – zauważa Karol Muż z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

W razie niezgodności przebiegu imprezy z założeniami podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność (czyli niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy). Nie przysługuje ona jednak, gdy organizator udowodni, że winę za tę niezgodność ponosi podróżny, osoba trzecia lub nie dało się jej przewidzieć lub uniknąć oraz gdy została ona spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami. Pozostaje więc pytanie, kto jest odpowiedzialny w tej sytuacji za pasażerów na lotniskach. Jeśli klient podróżuje na własną rękę, sprawa jest prosta: linia lotnicza. Jeśli z biurem podróży, to odpowiedź już nie jest tak jasna.

– Dokument unijny jest nadrzędny względem prawa krajowego, zatem obowiązek powinien mieć przede wszystkim przewoźnik. W sytuacji gdy turyści podróżują z biurem, to reputacja touroperatora jest wystawiona na szwank. Zatem to ono powinno zadbać przede wszystkim o swoich klientów – mówi Karol Muż.

Z innej jednak strony biuro podróży nie ma wpływu na zasady postępowania przewoźnika. Zazwyczaj wykupuje u niego usługę przelotu. Poza tym sytuację dodatkowo utrudnia to, że niekiedy wiadomość o opóźnionym locie dociera do biura z opóźnieniem, czyli w momencie, gdy jego klienci są już po odprawie pasażerskiej i czekają w hali na odlot. Dotarcie do nich jest więc utrudnione, choć nie jest niemożliwe.

Zorganizowanie pomocy wymaga porozumienia w władzami lotniska, a zdaniem ekspertów każdorazowo powinien zajmować się tym przedstawiciel biura podróży. Również to przez niego najłatwiej skontaktować się przewoźnikowi z poszkodowanymi celem objęcia ich należytą opieką. To wymaga jednak wdrożenia dobrych praktyk we wszystkich biurach podróży, a także porozumień o współpracy z przewoźnikami w takim zakresie. Część z biur, jak pokazują doświadczenia z tego roku, już takie zasady stosuje. Przykład to klienci Itaki i wylot w czerwcu z Toskanii. Lot do Polski z powodu awarii maszyny był opóźniony o kilka godzin. Pasażerowie otrzymali posiłki i napoje, a rezydent był w stałym kontakcie z centralą biura i przewoźnikiem, przez co mógł na bieżąco przekazywać informacje o wylocie.

Eryk Bogdas, adwokat specjalizujący się w egzekwowaniu odszkodowań lotniczych, zwraca też uwagę, że obecnie obowiązujące przepisy weszły w życie 7 tygodni temu i należy dać im szansę. – Dopiero w praktyce się okaże, jakie są ich słabe punkty. Na pewno ich niedoskonałość polega na możliwości zbyt szerokiej interpretacji przepisów. Ale interpretację zweryfikują dopiero pierwsze procesy oparte na nowych regulacjach. Na nie trzeba jeszcze chwilę poczekać – dodaje.

Kłopoty z odszkodowaniami

Dr hab. Małgorzata Polkowska podkreśla też, że zawsze zgodnie z unijnym rozporządzeniem podróżni w przypadku opóźnionych lub odwołanych lotów oraz odmowy przyjęcia na pokład mają prawo do rekompensaty finansowej (patrz ramka 2).

Problemem okazuje się jednak sama interpretacja rozporządzenia przez linie lotnicze. Nie respektują one przepisów, bo ich zdaniem nie zawsze odpowiadają za opóźnienie. W praktyce odmowa rekompensaty często ma miejsce, gdy opóźnienia bądź odwołania lotów powstały wskutek strajków personelu pokładowego. Pojawiają się jednak coraz to nowe wyroki sądowe, które wyłączają prawa linii do odmowy wypłaty odszkodowania. Przykładem może być wyrok z 17 kwietnia br. wydany przez Europejski Trybunał Sprawiedliwości. Zadecydował on, że linie lotnicze mają obowiązek zrekompensować swoim pasażerom opóźnienia bądź odwołania lotów, które powstały wskutek strajków personelu pokładowego. Owo przełomowe orzeczenie dotyczy zarówno już zrealizowanych, jak i przyszłych lotów.

Jak tłumaczy dr hab. Małgorzata Polkowska, konwencja montrealska o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego z 1999 r. uwzględnia interesy zarówno pasażerów, jak i przewoźników, dając im prawo do obrony. Zatem zgodnie z jej przepisami przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności, jeśli udowodni, że on sam oraz jego pracownicy i agenci podjęli wszystkie możliwe środki, aby szkody uniknąć lub podjęcie takich środków było przez nich niemożliwe. W praktyce tylko nadzwyczajne okoliczności, takie jak burze lub nagłe przypadki medyczne, mogą zwolnić linie lotnicze z obowiązku rekompensowania pasażerom niedogodności.

Reakcja po fakcie

Można też ubiegać się o odszkodowanie od biura podróży zgodnie z kodeksem cywilnym za nienależyte wykonanie umowy. Pomocna przy wyliczaniu odszkodowania jest tzw. tabela frankfurcka (patrz ramka 3).

Nie zawsze jednak przynosi to oczekiwany skutek. Efektem tego jest rosnąca liczba wniosków z prośbą o pomoc u rzeczników konsumentów, a w przypadku linii lotniczych mających siedzibę zagranicą – w Europejskim Centrum Konsumenckim.

Jak ocenia Karol Muż, takich spraw jest z roku na rok coraz więcej. To jednak efekt nie tylko coraz większych problemów z odzyskaniem należnego odszkodowania, lecz także znacznego wzrostu świadomości konsumentów na temat przysługujących ich praw.

Napływ spraw obserwują też kancelarie prawne, które wyspecjalizowały się w egzekwowaniu odszkodowań od linii lotniczych.

– Tylko od początku sezonu letniego o pomoc w uzyskaniu odszkodowania od dwóch największych przewoźników czarterowych (Small Planet i Enter Air) zgłosiło się do mnie już ok. 2 tys. poszkodowanych pasażerów – tłumaczy adwokat Eryk Bogdas. I dodaje: – Tylko w ostatnich miesiącach skierowałem przeciwko Small Planet pozwy do sądu w imieniu kilkuset osób, a kolejne są obecnie przygotowywane. Co ciekawe, przewoźnik ten po skierowaniu sprawy do sądu potrafi wypłacić odszkodowanie niektórym pasażerom opóźnionego lotu, natomiast odmówić wypłaty innym, mimo że podróżowali oni tym samym lotem.

Jak uzdrowić sytuację

Czy w tej sytuacji można coś zrobić, aby poprawić sytuację pasażerów? Dr hab. Małgorzata Polkowska wyjaśnia, że nie można sporządzać zamkniętej listy wyjątków, z powodu których linia lotnicza zostanie uwolniona od obowiązku wypłaty odszkodowania pasażerom. Nieraz już wykazano, że usterka techniczna nie była nadzwyczajną okolicznością wyłączającą odpowiedzialność przewoźnika. To może rozwiązaniem byłoby powołanie urzędu, który automatycznie reagowałby w sytuacji opóźnień lotów, czyli obejmował ochroną podróżnych? – Nie ma potrzeby tworzenia kolejnego urzędu. Szczególnie, że taki już istnieje. Mowa tu o Komisji Ochrony Praw Pasażerów, która działa w strukturze Urzędu Lotnictwa Cywilnego, a która ma reagować w sytuacji, gdy przewoźnik nie odpowiada na skargi podróżującego – podkreśla Małgorzata Polkowska.

Tak samo zdaniem ekspertów nie ma sensu tworzenie funduszu, z którego byłyby wypłacane automatycznie odszkodowania pasażerom opóźnionych lotów. Czyli coś na kształt działającego już Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego, powołanego na wypadek bankructwa biura, z którego mają być pokrywane wszelkie roszczenia turystów oraz ich ściągnięcie do kraju. Do tej pory bowiem na wszystko nie starczało pieniędzy z gwarancji ubezpieczeniowych biur podróży.

Problem jednak w tym, jakie kryterium przyjąć w razie powstałych opóźnień. Czy takie, jakie przewiduje unijne rozporządzenie 261/2004, jest wystarczające. Poza tym i tak ostatecznie za to zapłaciłby klient. Bo składka na fundusz byłaby doliczana automatycznie do ceny biletu, tak jak teraz składka na fundusz turystyczny doliczana jest do ceny wycieczki.

Biura są jednak przeciwne takiemu rozwiązaniu. To one musiałyby bowiem obarczać klientów dodatkowym wydatkiem. – Co w sytuacji, gdy opóźnienie wyniosłoby minutę krócej niż próg, od którego następuje wypłata odszkodowania z funduszu? Klient byłby niezadowolony, bo zapłacił składkę. Poza tym cała fala niezadowolenia spadłaby na biuro, na temat którego pojawiłyby się negatywne komentarze na forach – mówi przedstawiciel branży.

Utrudniona egzekucja

Karol Muż zwraca uwagę na konieczność stosowania środków przymusu. Dziś z powodu ich braku egzekucja należnego odszkodowania od linii lotniczych jest trudna.

– Klient, któremu linia odpowiedziała negatywnie na reklamacje, może skorzystać z pomocy Komisji Ochrony Praw Pasażerów przy ULC, która wydaje decyzję administracyjną. Jeżeli przewoźnik mimo pozytywnej decyzji nie wypłaci odszkodowania, pasażer może udać się do powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów, jeśli linia działa w kraju, lub do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, jeśli jej siedziba jest za granicą. Zarówno rzecznicy, jak i ECK mogą wskazać przewoźnikowi, do czego jest zobowiązany, nie mogą jednak przymusić do wypłaty pieniędzy. Rzecznicy mogą jednak w imieniu pasażera pójść do sądu – dodaje Karol Muż. Z tego względu wielu pasażerów rezygnuje z roszczeń.

Alternatywą jest skorzystanie z usług adwokata specjalizującego się w egzekucji tego typu odszkodowań. W razie wygranej prowizja dla prawnika wynosi jednak 20‒25 proc.

Eksperci są zgodni w tym, że wyższa świadomość pasażerów co do posiadanych praw i ubieganie się o nie w przyszłości może przyczynić się do poprawy jakości oferowanych usług lotniczych.

Potrzebne wyższe sankcje

Potrzebne jest podniesienie sankcji dla podmiotów, które nie przestrzegają prawa. Z badań przeprowadzonych przez Unię Europejską wynika, że wypłata wszystkich należnych odszkodowań przez linie lotnicze doprowadziłaby do wzrostu ceny biletu lotniczego zaledwie o 1 euro.

– Dopóki nie zmieni się sposób zarządzania firmami lotniczymi niewiele się poprawi. To natomiast, czy i kiedy podejście przewoźników się zmieni, zależy w dużej mierze od touroperatorów, którzy oczekują zbyt często od przewoźników lotniczych usługi jak najtańszej, a nie odpowiedniej jakościowo. Wreszcie ofertę touroperatorów weryfikuje rynek i oczekiwania klientów, którzy zbyt dużą wagę przykładają do ceny imprezy turystycznej, szukając możliwie najtańszych ofert, a nie tych z poziomu premium. Mamy więc błędne koło, które toczyć się będzie do momentu, kiedy świadomość społeczeństwa oraz jego zasobność nie wzrosną – uważa Eryk Bogdas.

Zatem uzdrowić sytuację mogłoby podwyższenie cen imprez turystycznych, a także wzrost oczekiwań touroperatorów w stosunku do przewoźników. – Przewoźnicy, dysponując większym budżetem, bardzo szybko dostosowaliby się do potrzeb rynku albo musieliby z niego zniknąć. Problem ten jest jednak bardziej złożony. Trudno mówić o podwyżkach, gdy spora część społeczeństwa, ciężko pracując, nie może pozwolić sobie na zagraniczne wakacje z rodziną – dodaje Eryk Bogdas.

Biura podróży przyznają, że już teraz wyciągają konsekwencje od linii mających problemy. Taka sytuacja to dla nich podstawa np. do żądania obniżenia ceny przelotów na następny sezon.

Zmusić do odpowiedzi

Eksperci podpowiadają, że poprawę sytuacji podróżnych mogłaby przynieść zmiana prawa lotniczego. Dziś zgodnie z nim przewoźnik ma w ciągu 30 dni odpowiedzieć na reklamację klienta. Z reguły jednak nie tylko nie dotrzymuje tego terminu, ale wręcz nie udziela żadnej odpowiedzi.

– Podejście linii uległoby zmianie, gdyby w ciągu tych 30 dni musiała przedstawić merytoryczną odpowiedź na reklamację, czyli taką, na którą klient mógłby się powoływać, w razie gdyby doszło do procesu sądowego – mówi Eryk Bogdas.

Zwiększenie odpowiedzialności biur

Niektórzy eksperci uważają, że poprawę sytuacji podróżnych przynieść może również precyzyjniejsze opisanie w przepisach odpowiedzialności biur podróży. Zdaniem Eryka Bogdasa odszkodowania za nienależyte wykonanie umów powinny zostać określone ryczałtowo lub przynajmniej ujęte w pewnym przedziale. Teraz jeśli biuro podróży nie wypłaci odszkodowania, trzeba iść do sądu i na zasadach ogólnych wykazać nienależyte wykonanie umowy.

– Jako kierowcy wiemy, jaka kara grozi nam za przekroczenie prędkości o 60 km/h. Gdyby touroperatorzy mieli świadomość, że łatwiej będzie dochodzić od nich odszkodowań, a one same będą wysokie – stawialiby przewoźnikom lotniczym inne wymagania, zarówno co do wieku czarterowanych statków powietrznych, dostępności załóg, długości odstępów kolejnymi lotami, jak i posiadania stosownych procedur na wypadek nagłych i nieprzewidzianych zdarzeń oraz ubytków statków powietrznych z floty przewoźnika – uważa Eryk Bogdas.

Czas na sądy polubowne

Co można jeszcze zrobić? Eksperci zwracają uwagę na jeszcze jedno rozwiązanie. Mowa o sądzie polubownym do rozwiązywania sporów z biurami podróży. Taki sąd należałoby uruchomić przy Polskiej Izbie Turystycznej. W razie nierzetelnego postępowania organizatora turystyki sąd mógłby nakładać na niego kary, a tym samym – zmuszać do rzetelnego postępowania i oferowania wysokiej jakości usług.

Europejski Trybunał Sprawiedliwości orzekł, że nawet nielegalny i nieprzewidziany strajk pracowników linii lotniczej nie stanowi zdarzenia nadzwyczajnego. Decyzja ta w znacznym stopniu wzmacnia europejskie prawo pasażerskie, a linie lotnicze będą teraz musiały stawić czoło fali roszczeń, ponieważ orzeczenie dotyczy również wszystkich wcześniejszych wydarzeń. Jedynym ograniczeniem jest tylko przedawnienie sprawy, które wynosi trzy lata.

Christian Nielsen

dyrektor działu prawnego w AirHelp

Ramka 1

Na co może liczyć klient linii lotniczej?

Jeżeli opóźnienie na trasie do 1,5 tys. km wynosi minimum 2 godziny, na trasie od 1,5 tys. do 3,5 tys. km ‒ minimum 3 godziny oraz w przypadku pozostałych lotów minimum 4 godziny, to przewoźnik zobowiązany jest do:

• zagwarantowania napojów i posiłków w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania,

• zakwaterowania w hotelu w przypadku, gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera,

• zapewnienia transportu między lotniskiem a miejscem zakwaterowania,

• umożliwienia dwóch rozmów telefonicznych,

• umożliwienia wysłania dwóch dalekopisów,

• umożliwienia dwóch przesyłek faksowych lub e-mailowych.

Natomiast gdy opóźnienie jest dłuższe niż 5 godzin, przewoźnik na wniosek podróżnego ma obowiązek zwrócić koszt biletu, jeżeli zrezygnuje on z lotu lub lot nie służy już dalej jego pierwotnym celom. ©℗

Gorący problem na lotniskach: koczujący turyści

Ramka 2

Przewoźnik zapłaci, ale nie zawsze

Za opóźniony lot przysługuje odszkodowanie, które zależy od długości trasy:

•  250 euro – dla wszystkich lotów o długości do 1,5 tys. km;
•  400 euro – dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1,5 tys. km i wszystkich innych lotów o długości od 1,5 tys. do 3,5 tys. km;
•  600 euro – dla pozostałych lotów.

Przepisy rozporządzenia obowiązują wszystkich przewoźników wykonujących loty z terytorium Unii Europejskiej oraz tylko przewoźników wspólnotowych, jeżeli lot realizowany jest spoza terytorium UE do UE. Zatem za 10-godzinne opóźnienie EMIRATES z Warszawy do Dubaju należy się odszkodowanie, chociaż EM nie jest przewoźnikiem wspólnotowym, natomiast za takie samo 10-godzinne opóźnienie na locie powrotnym odszkodowanie nie przysługuje, gdyż EM nie jest przewoźnikiem wspólnotowym, a lot rozpoczyna się poza UE. Natomiast taki sam lot z Dubaju do Warszawy, ale wykonywany np. przez LOT (przewoźnika wspólnotowego), daje podstawę do ubiegania się o odszkodowanie. ©℗

Ramka 3

Co to jest tabela frankfurcka?

Tabela frankfurcka to dokument bez oficjalnej mocy prawnej, który powstał na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. W Polsce stała się prawem zwyczajowym, uznawana jest od 2003 r. przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów jako podstawa do rozstrzygania sporów między biurami podróży a klientami. Tabela określa procentowe obniżenie ceny za wyszczególnione nieprawidłowości w stosunku do umowy podpisanej z biurem podróży o świadczenie usług turystycznych. Zgodnie z nią za odlot przesunięty w czasie o ponad cztery godziny turysta może żądać 5 proc. udziałowej ceny podróży za jeden dzień za każdą kolejną godzinę. Jeśli natomiast turysta stwierdzi wadę w wyposażeniu środka transportu, co spowoduje, że będzie podróżował w niższej klasie, niż powinien, może żądać zwrotu zapłaconej kwoty na poziomie od 10 do 15 proc. Tabel frankfurcka określa też, w jakiej wysokości należy się rekompensata w przypadku niewłaściwej jakości noclegu, wyżywienia czy standardu obiektu zakwaterowania. ©℗

Touroperatorzy obrywają rykoszetem

Biura podróży mogą próbować zabezpieczyć się na wypadek kłopotliwych sytuacji związanych z opóźnieniami lotów, np. zawierając odpowiednie klauzule w umowach z przewoźnikami czy hotelami. Ale nie zawsze jest to łatwe

Podobnie tak jak pasażerowie, touroperatorzy są zainteresowani jak najszybszym rozwiązaniem problemu związanego z coraz częstszymi przypadkami koczowania pasażerów na lotniskach. To oznacza dla nich bowiem nie tylko dodatkowe kłopoty, lecz także realne straty – i to na wielu płaszczyznach.

Cierpią zyski i wizerunek

Nieterminowy lot, jak zaznaczają touroperatorzy, przekłada się na niezadowolenie klientów z wakacji, co jest powodem do złożenia przez nich reklamacji. Większa liczba skarg determinuje z kolei konieczność wygospodarowania w budżecie wyższych kwot na wypłatę należnych odszkodowań dla turystów. To przekłada się na wynik finansowy biura podróży. – Dopuszczalna sytuacja to odsetek reklamacji na poziomie 1 proc. W tym roku jednak z powodu dużej liczby nieterminowych lotów będzie on wyższy. Biorąc pod uwagę, że w całym roku z biurami wyjedzie ok. 4 mln osób, oznacza to kilkadziesiąt tysięcy skarg. Dodam, że połowa z nich co roku dotyczy właśnie niezrealizowania lotów zgodnie z rozkładami – komentuje Piotr Henicz.

Już teraz biura podróży zapewniają, że starają się możliwie jak najlepiej zabezpieczać interes klientów. Niestety nie zawsze jest to możliwe. Przewoźnicy lotniczy nie godzą się np. na dodatkowe zapisy w umowach o współpracy, obligujące do terminowości przelotów. – Biura nie mają ich jak do tego przekonać. Na ich niekorzyść dodatkowo działa mały wybór wśród linii czarterowych na rynku. Nie ma więc kim zastąpić przewoźnika, ze współpracy z którym touroperator nie jest do końca zadowolony – dodaje Piotr Henicz.

Wszystko wskazuje na to, że ten rok będzie kolejnym z rzędu, w którym zyski branży mogą być niższe. Jak wynika z wyliczeń TravelData, w 2017 r. 30 największych graczy na rynku turystycznym zarobiło na czysto o 3,9 proc. mniej niż w 2016 r. – w sumie 135,9 mln zł. Głównym powodem tego była niespodziewana zmiana kursów walut, w tym głównie dolara amerykańskiego.

– Głównie z tego powodu nasz zysk obniżył się z ponad 50 do 23 mln zł netto. Choć trzeba wspomnieć też o cenach dumpingowych jednego z naszych konkurentów, co również odbiło się na wynikach – tłumaczy Piotr Henicz, wiceprezes biura podróży Itaka.

Branża wskazuje na jeszcze jedną konsekwencję. – Z powodu rosnącej liczby reklamacji cierpi też wizerunek organizatora wycieczek. Niezadowolony klient wypowiada się negatywnie o biurze, w którym wykupił wycieczkę. Robi mu więc negatywną reklamę na rynku – zauważa Krzysztof Piątek, prezes Polskiego Związku Organizatorów Turystyki.

Istnieje wreszcie ryzyko zwiększenia z tego powodu zainteresowania turystów wyjazdami organizowanymi na własną rękę, z wykorzystaniem usług oferowanych przez przewoźników rejsowych, u których rzadziej dochodzi do opóźnień.

– Trzeba jednak pamiętać o tym, że nie w każde miejsce turystyczne klient dotrze tak wygodnie, jak z biurem podróży. Nie wszędzie bowiem są oferowane bezpośrednio przeloty z polskiego lotniska. Dlatego na razie nie obawiamy się odpływu klientów – dodaje Piotr Henicz.

Konieczny nowy standard

Biura podróży mają też pole do popisu w poprawie sytuacji dla podróżnych. Zdaniem ekspertów powinny na przykład uwzględniać w umowach z hotelarzami, że w razie opóźnienia lotu turyści zostawać będą w dotychczas zajmowanych pokojach z dotychczas przysługującymi im świadczeniami. Tak postąpiło TUI w przypadku lotu z Dominikany, z której samolot wyleciał z trzydniowym opóźnieniem. Taka sytuacja to raczej wyjątek. Zazwyczaj pasażerowie są wiezieni na lotnisku, gdzie oczekują na spóźniony samolot. Tak się dzieje, bo hotelarze deklarują, iż nie mają wolnych miejsc. Nie zawsze jednak tak jest. Bywa, że inny samolot nie przyleciał z Polski, czyli nie przywozi na czas turystów na kolejny turnus, a mimo to hotelarz odmawia udostępnienia pokoju, tłumacząc się, że nie będzie miał go kto wysprzątać po godzinach pracy personelu czyszczącego.

– Taką sytuację można jednak rozwiązać. Biuro podróży powinno umówić się z hotelarzem, że poniesie koszt sprzątania. Innym rozwiązaniem jest bezpośrednie zatrudnienie przez touroperatorów dodatkowego personelu w każdej destynacji. Oczywiście finalnie, w przypadku wystąpienia nieregularności, powstałe dodatkowe koszty z tego tytułu biura podróży powinny rozliczyć bezpośrednio z przewoźnikami lotniczymi, tak aby klient nie odczuł dolegliwości – uważa Eryk Bogdas.

Pytanie, czy hotelarze zgodzą się na takie rozwiązanie. Zdaniem ekspertów nowy standard w tym zakresie powinny narzucić jako pierwsze największe biura podróży. Wystarczyłoby nawet, że zaproponowałby go jeden z touroperatorów. W ślad za nim poszliby pozostali działający na rynku. ©℗

pytania do eksperta

Przepisów nie trzeba zmieniać

Paweł Niewiadomski prezes Polskiej Izby Turystycznej

Skąd się bierze rosnący problem pasażerów koczujących na lotniskach?

Obecna sytuacja to wypadkowa kilku czynników. Po pierwsze zwiększającego się ruchu turystycznego na świecie i w Polsce. Spodziewamy się, że w tym roku sprzedaż wycieczek zagranicznych na polskim rynku wzrośnie o kolejne 20 proc. To sprawia, że harmonogram operacji linii lotniczych działających na rzecz biur podróży jest bardzo napięty, i to mimo stałej rozbudowy floty.

Opóźnienia dotyczą zarówno przewoźników regularnych, jak i czarterowych. Organizatorzy turystyki w dużej części korzystają z usług tych ostatnich – ich atutem jest atrakcyjna cena oraz to, że bezpośrednio dowożą klientów do wakacyjnych miejscowości. Pociąga to jednak za sobą konieczność pełnego obłożenia samolotów i przelotów na okrągło. Maszyny nie kończą kursu po przelocie np. z Warszawy na Kretę i z powrotem – zaczynają pracę rano, dowożąc turystów przez cały dzień z przerwą tylko na sprzątanie i sprawdzanie techniczne maszyny. A trzeba pamiętać, że obecnie kontrola samolotu ma miejsce przed każdym startem i jest bardzo drobiazgowa. Dzięki temu liczba katastrof, ale i zdarzeń lotniczych znacznie spadła na przestrzeni ostatnich lat. W efekcie, jeśli tylko pojawi się podejrzenie usterki, samolot nie wyleci bez potwierdzenia przez personel techniczny, że wszystko jest w porządku. Służy to zwiększeniu bezpieczeństwa pasażerów, ale równocześnie wpływa na ewentualne opóźnienia, szczególnie że na małych, wakacyjnych lotniskach często nie ma pełnej infrastruktury handlingowej.

Powodów opóźnień jest więcej. Nie możemy zapominać o strajkach personelu kontroli lotów czy załóg lotniczych. W tym roku przede wszystkim we Francji i Włoszech, można tu też wspomnieć problemy Ryanaira. Z tego powodu cierpi siatka połączeń w całej Europie i terminowość wszystkich zapowiedzianych przelotów.

Wreszcie dochodzą zjawiska meteorologiczne, niespotykane w przeszłości na taką skalę. Z powodu silnych burz nie tylko lądowanie, lecz także start samolotu nie jest możliwy. Warto też wspomnieć o ograniczeniach, które wprowadzają same lotniska, np. na Zakyntos z powodu żółwi czy na lotnisku Chopina ze względu na potrzebę redukcji hałasu w nocy. Z tego powodu warszawskie lotnisko nie prowadzi operacji od godz. 23.30 do 5.30. Nie można zapominać, że niekiedy z powodu dłuższego opóźnienia kończy się czas pracy załóg. W takiej sytuacji konieczne jest ściąganie zapasowej załogi. Podsumowując: powodów, dla których lot może się opóźnić, jest coraz więcej.

Ale czy właściwe jest zostawianie pasażerów samym sobie?

Mimo że do opóźnień dochodzi częściej, to procedura związana z ochroną praw pasażerów funkcjonuje poprawnie. Linie wywiązują się ze swoich obowiązków. Dlatego nie widzę potrzeby zmiany prawa w tym zakresie. Jako Izba sprawdziliśmy postępowanie dwóch linii lotniczych przy okazji takich zdarzeń. Okazało się, że prawidłowo wypełniają względem podróżnych obowiązki wynikające z rozporządzenia unijnego 261/2004. Co więcej, sprawdziliśmy też postępowanie biur podróży, które – jak warto podkreślić – ponoszą w tej sytuacji konsekwencje nie za swoje błędy. W pewnym sensie była to nasza reakcja na telefony turystów, którzy skarżyli się, że mają problem z kontaktem z touroperatorem. Okazało się, że one również były w pełnej gotowości. Co oznacza, że można było dodzwonić się na ich infolinie i uzyskać wszelkie potrzebne informacje. Być może nie od razu, ale ostatecznie żaden podróżny nie był zostawiony bez informacji na temat powodów opóźnienia lotu oraz tego, kiedy jego podróż będzie mogła być kontynuowana.

Przykro mi to powiedzieć, ale odczucia pasażerów, że nikt się nimi nie zajmuje podczas czekania na opóźniony lot, często wynikają z ich zdenerwowania, roztargnienia, ale i niewiedzy. Jeśli pojawia się problem z lotem, na który już czekają podróżni, w imieniu organizatora (którego przedstawiciel nie ma wstępu do strefy odlotów) linia lotnicza zleca opiekę nad pasażerami agentowi handlingowemu. Polega ona na przekazywaniu na bieżąco informacji o czasie opóźnienia na monitorach znajdujących się na lotniskach. Jeśli jest ono dłuższe niż 3 godziny, linia lotnicza wysyła takiemu agentowi automatycznie zlecenie dostarczenia podróżnym napojów i posiłków, o którym informuje on pasażerów. Dodatkowo, jeszcze przy odprawie, można zapoznać się z procedurami poszczególnych linii lotniczych na wypadek opóźnienia.

Czy zatem nic nie trzeba zmieniać?

Można wprowadzić pewne dodatkowe dobre praktyki. Przykładowo rozwiązaniem mogłoby być zbiorcze wysyłanie na numery telefonów pasażerów informacji o tym, że już mogą skorzystać z danego świadczenia. To mogłyby robić biura podróży.

Jeśli chodzi o problem niezapewniania noclegu, co czasem wskazują pasażerowie, to w sezonie wakacyjnym jest to karkołomne zadanie. Bywa bowiem, że w miejscowościach turystycznych hotele mają pełne obłożenie. W takiej sytuacji nie można nic poradzić; na szczęście są to zdarzenia incydentalne.

Rozmawiała Patrycja Otto

©℗