Obowiązki firm i prawa klientów

Zmiany w prawie spowodowane zostały koniecznością dostosowania polskiego ustawodawstwa do dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302 z 25 listopada 2017 r. W praktyce są reakcją na zmiany zachodzące na rynku turystycznym. Chodzi o rosnącą sprzedaż produktów i imprez turystycznych przez internet oraz dostosowywanie ofert do indywidualnych potrzeb podróżnych czy też możliwość samodzielnego łączenia przez klientów różnych usług turystycznych oferowanych przez różne firmy (pakiety dynamiczne) przy użyciu jednej platformy internetowej.

– Organizatorzy zobowiązani zostali do wprowadzenia nowych wzorów umów i warunków uczestnictwa, odpowiadających przepisom nowej ustawy, i z tym poradzili sobie bez problemu. Ale na ocenę, jak w praktyce realizowane są nowe regulacje, jest jeszcze za wcześnie – zastrzega Paweł Niewiadomski, prezes Polskiej Izby Turystyki, i dodaje, że izba starała się wspierać przedsiębiorców turystycznych, organizując warsztaty i szkolenia. – Na ich podstawie powstał materiał pomocniczy „Uwagi i wskazówki praktyczne dotyczące warunków uczestnictwa w imprezach turystycznych”. Dokument ten, opracowany przez zespół roboczy przy Komisji ds. Organizatorów Turystyki Wyjazdowej PIT, został udostępniony członkom Izby i stanowi praktyczną pomoc przy tworzeniu „warunków uczestnictwa”.

Więcej firm pod kontrolą

Nowe prawo ma lepiej chronić klienta, dotyczy też większej niż do tej pory liczby przedsiębiorców działających w szeroko pojętej turystyce lub na jej pograniczu, czyli – według nowej nomenklatury – przedsiębiorców ułatwiających nabywanie powiązanych usług turystycznych (np. właściciel portalu pozwalającego na zbudowanie pakietu dynamicznego). Z działania tej ustawy wyłączeni zostali jedynie organizatorzy imprez turystycznych oraz powiązanych usług turystycznych:

• organizowanych okazjonalnie, niezarobkowo i dla ograniczonej grupy osób (np. spływ kajakowy dla przyjaciół),

• trwających krócej niż 24 godziny, chyba że obejmują nocleg (np. ogólnodostępna jednodniowa wycieczka na inscenizację bitwy pod Grunwaldem),

• organizowanych na podstawie umowy generalnej o obsługę podróży służbowych.

Może się więc zdarzyć, że ktoś, kto do tej pory uważał, że nie podlegał regulacjom ustawy o usługach turystycznych, został objęty nowymi przepisami.

Klient poinformowany

Nowe prawo nakłada zarówno na organizatorów turystyki, jak i wszelkich pośredników sprzedających imprezy bardzo szerokie obowiązki informacyjne. Przedsiębiorca musi powiadomić klienta bardzo szczegółowo o wszystkich formalnościach (wiza, ubezpieczenie, szczepienie) czy kosztach związanych z wyjazdem. Chodzi nie tylko o opłaty bezpośrednie, wnoszone w biurze podróży, ale również te, które mogą się pojawić na miejscu, jak konieczność zapłaty za wynajęcie leżaka na plaży albo zapłata za korzystanie z minibaru w pokoju hotelowym. Nowym rozwiązaniem jest uzależnienie możliwości podniesienia ceny w szczególnych przypadkach (wzrost kursów walut, wzrost ceny transportu, podniesienie opłat urzędowych) od zagwarantowania ich zmniejszenia, gdyby te zmienne uległy obniżeniu.

Zabezpieczenia

Wszystkie firmy, które zajmują się sprzedażą imprez turystycznych (także pośrednicy) mają ustawowy obowiązek zapewnienia finansowego zabezpieczenia na rzecz klientów na wypadek swojej niewypłacalności. Służy temu już od pewnego czasu opłacanie przez przedsiębiorców składki na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (maksymalnie 30 zł od uczestnika wyjazdu). Nowa ustawa rozszerza prawa klienta w obliczu niewypłacalności biura. Turysta, którego niewypłacalność biura zaskoczy na wakacjach, nie będzie już musiał wracać natychmiast do kraju, ale będzie mógł kontynuować wypoczynek zgodnie z umową. Natomiast ten, który nie zdąży wyjechać, będzie mógł odebrać pełną wpłaconą kwotę. Nowością jest też to, że obowiązek opłacania składek na TFG będą mieli także „przedsiębiorcy ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych”. Ale oni będą odpowiedzialni za powrót turystów do kraju tylko wtedy, gdy są odpowiedzialni za ich przewóz. Muszą przy tym zapewnić zabezpieczenie na wypadek własnej niewypłacalności, ale nie na wypadek niewypłacalności dostawców usług.

Czas na reklamacje

Od połowy roku trzeba zapewnić klientowi więcej czasu na reklamację. Zniesiono 30-dniowy termin na zgłaszanie pretensji, a jednocześnie wydłużono termin przedawnienia roszczeń dotyczących usług turystycznych z dwóch do trzech lat. Klient więc może sobie przypomnieć, że coś mu nie pasowało nawet po długim czasie i trzeba mu na te pretensje odpowiedzieć. Reklamację klient może wnieść już nie tylko do organizatora wyjazdu, ale też do sprzedającego imprezę pośrednika.

Mediacja zamiast sądu

Wprowadzono także możliwość polubownego rozwiązania sporu. Prezes zapowiada utworzenie ośrodka mediacyjnego przy Polskiej Izbie Turystyki. – W tej chwili trwają ostatnie prace nad instrumentarium organizacyjno-prawnym oraz pozyskaniem mediatorów – zapewnia Paweł Niewiadomski. – Stawiamy na wysoki poziom merytoryczny, jak również znajomość specyfiki branży turystycznej. Liczymy, że ośrodek stanie się rzeczywistą alternatywą rozwiązywania sporów konsumenckich oraz instytucją, do której z pełnym zaufaniem zwracać się będą mogli klienci biur podróży.

Są wątpliwości

Mimo że ustawa już obowiązuje w dalszym ciągu trwają spotkania i konsultacje, które mają na celu wyjaśnienie wszelkich wątpliwości dotyczących interpretacji nowych przepisów. – Należy bowiem pamiętać, że o ile klienci biur podróży dzięki nowej ustawie są w pełni chronieni przed niewypłacalnością organizatorów, o tyle dla biur podróży jej wdrożenie oznaczało wiele miesięcy przygotowań, nowych obowiązków i obciążeń biurokratycznych. Niektóre ze zgłaszanych przez PIT wątpliwości będą mogły być rozstrzygnięte dopiero na konkretnych przypadkach w ramach rozpatrywania przez instytucje kontrolne – podsumowuje prezes PIT. – Liczymy na to, że będą one brały pod uwagę zarówno ochronę podróżnych, jak i ochronę polskiej branży turystycznej. Niekorzystne dla touroperatorów interpretacje przepisów mogłyby sprawić, że nowa ustawa byłaby dla biur większym ciężarem, niż przewidywano. Dlatego Polska Izba Turystyki zamierza nadal wspierać swoich członków i pośredniczyć w wypracowaniu takich interpretacji i stanowisk, które będą korzystne zarówno dla podróżnych, jak i organizatorów turystyki oraz będą przyczyniać się do rozwoju całego rynku turystycznego – dodaje Paweł Niewiadomski.

Podstawa prawna

• Ustawa z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz.U. z 2017 r. poz. 2361).