Klient po ciemnej stronie mocy

Czy pan oszalał? - wrzeszczałam do słuchawki na konsultanta firmy, która dostarcza nam internet. Oczywiście nie powinnam była na niego wrzeszczeć. Nie powinno się wrzeszczeć na nikogo, zwłaszcza wtedy, gdy jedyne, czego chcą, to nas poza wszelką wątpliwość zidentyfikować - a ten pan to właśnie chciał zrobić. I potrzebował do tego numeru PESEL osoby wynajmującej nam mieszkanie. Poza tym był w pracy, robił to, co mu kazano, i nie męczył mnie z wrodzonego sadyzmu, tylko z obowiązku. Na swoją obronę powiem jedynie, że złożyłam mu już w ofierze numer klienta, identyfikator numeryczny, adres, nazwiska, telefony osobiste i alarmowe, numer buta, poziom hemoglobiny i spodziewaną datę apokalipsy, ale on nie mógł mi odpuścić tego PESEL - trzeba podać i koniec, nic się, proszę pani, nie da zrobić, bo skąd ja wiem, że pani to pani. "Proszę pana, internet nie działa już tydzień. Na połączenie z panem czekam już czterdzieści minut. Mam absolutnie wszystkie dane, dzwonię, stojąc obok swojego modemu. Mogę nim potrząsnąć, żeby puścić panu falę po kablu. Niby dlaczego mam jeszcze mieć PESEL właściciela mieszkania? Czy pan oszalał? Zmieniamy serwis!".

Nieładnie tak krzyczeć. I skoro PESEL podać trzeba i już, to konsultant powinien w tym miejscu odłożyć słuchawkę, żeby się nie użerać z niezrównoważoną klientką. A tymczasem pan westchnął i powiedział: "No dobra, co tam, zostawmy ten PESEL, pani za to przeczyta mi numer na modemie i tyle będzie". Przeczytałam i tyle było. Internet już działa.

Dlaczego publicznie dzielę się swoim upadkiem moralnym (niecierpliwość, brak solidarności z wypełniającym swoje obowiązki człowiekiem i wywieranie nań emocjonalnej presji po to, by obszedł dane mu zasady) i jeszcze bez wstydu mówię, że opowieść dobrze się dla mnie skończyła? Ano mówię o tym, bo jest coś takiego jak ciemna strona mocy, na którą - jak się okazuje - opłaca się czasem przejść. Bywa bowiem tak, że klient wkurzony, rzucający mięchem i kipiący złością jest klientem priorytetowym. I nie jest to kwestia tego, że jakiś konkretny agent czy sprzedawca nagle się rozszalałego klienta przestraszy. Często priorytetyzacja tegoż jest wpisana w system.

Weźmy programy rozpoznawania mowy, zaprzęgnięte do telefonicznej pomocy klientom w dużych korporacjach amerykańskich. Normalne doświadczenie klienta, który dzwoni do Comcastu czy Apple''a, polega na przedłużonej rozmowie z robotem, który każe człowiekowi czekać. "Wybierz 1, jeśli masz problem" (no ba). "Rozmowa z tobą jest dla nas ważna" (taa). "Wszyscy nasi operatorzy są zajęci" (chyba żuciem gumy). I czeka sobie człowiek na linii do momentu, gdy stanie na progu szaleństwa. Ale zamiast czekać na połączenie jak owca, można zacząć kląć w słuchawkę - i momentalnie zgłasza się operator! Na ciemną stronę mocy warto też przejść przy zamówieniach online ze sklepów takich jak Amazon. Reklamacje nie zawsze się udają. Ale gdy się nie udają (mówię z własnego doświadczenia), warto zadzwonić, dyszeć w słuchawkę i generalnie brzmieć jak człowiek gotowy na wszystko. A jakby po to właśnie, by zilustrować moją tezę, pewna pani o pseudonimie Az4Angela wrzuciła do internetu idiotyczną, pełną wulgaryzmów tyradę na temat menedżerki ze sklepu Bath and Body Works, która ośmieliła się powiedzieć jej, że nie ma na składzie świeczek, które owa Angela chciała nabyć. I co się stało? Firma wysłała jej świeczki za darmo, bo tak się robi, kiedy komuś odbija.

Czy powinno nam więc odbijać? Czy my, klienci, mamy przejść na czarną stronę mocy w oczekiwaniu lepszego traktowania? Oczywiście nie. Nie można stać się Vaderem, trzeba dobrym i miłym być. Ale warto wiedzieć, dlaczego to działa, tak na wszelki wypadek. Najlepiej wyjaśnić to za pomocą popularnej wśród amerykańskich nastolatków gry w tchórza: dwa auta jadą prosto na siebie, ten, kto pierwszy skręci, przegrywa. Jaki jest najpewniejszy sposób na wygraną? Wyrwać kierownicę. W przypadku ludzi oznacza to tyle, co poddać się emocji i stracić (przynajmniej z punktu widzenia przeciwnika) nad sobą kontrolę. A gdy nie masz kierownicy, może stać się wszystko: wrzaski, pozwy, internetowe obelgi, bojkoty i plucie. Korporacji nie pozostaje nic innego, jak skręcić, choćby lekko. Nawet jeśli klient jedzie rowerem, a oni kombajnem.

@RY1@i02/2014/197/i02.2014.197.00000270b.802.jpg@RY2@

Karolina Lewestam etyk, Boston University i Uniwersytet Warszawski

Karolina Lewestam

etyk, Boston University i Uniwersytet Warszawski