Wsparcie dla firm działających na silnie konkurencyjnym rynku

Problem tkwi w wiedzy firm i instytucji na temat wdrażania systemów klasy CRM. Znacząca część przedsiębiorstw decyduje się na implementację rozwiązania, bo dużo się o tym mówi, bo konkurencja je ma i podobno przynosi to duże korzyści itd. Takie myślenie nie jest do końca zgodne z ideą CRM, która zakłada poprawę skuteczności i efektywności sprzedaży, obsługi klienta i działań marketingowych. Wdrożenie się powiedzie, ale najpierw trzeba zrozumieć, że wymaga ono zmiany myślenia oraz zmiany w kulturze organizacji i prowadzenia biznesu.

By ono się powiodło, aplikacja musi być używana. Tymczasem pracownicy często unikają korzystania ze skomplikowanego systemu i w ten sposób powodują często, że aplikacja po prostu umiera. Dlatego tak ważne jest, by firma z jednej strony dojrzała do wdrożenia systemu klasy CRM, a z drugiej strony, by wybrała narzędzie gwarantujące prostotę użytkowania i czytelny, intuicyjny interfejs.

Funkcjonowanie firmy na silnie konkurencyjnym rynku i w warunkach łatwego dostępu do porównywalnej jakości produktów oraz usług wymaga skupienia uwagi na kliencie. Tylko znajomość jego potrzeb i sprofilowana pod jego kątem oferta sprzedażowa pozwoli pozyskać lojalność klienta, a firmie zapewni powodzenie. Dotychczas postawa prokliencka w myśl zasady klient - nasz pan sprawiła, że oczekiwania klientów wzrosły.

Nie wystarczy już zaspokajać stwierdzonych potrzeb, ale trzeba też prognozować ich rozwój i z wyprzedzeniem wychodzić im naprzeciw. Firmy, które nie są tego świadome, stopniowo tracą rynek na rzecz konkurentów i nie zmieni tego najlepiej nawet wdrożony CRM. Trzeba bowiem pamiętać, że rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientem nie może zastępować tych relacji, lecz jedynie je wspierać. System tworzy bazę informacji o klientach, pozwala analizować ich preferencje oraz decyzje zakupowe i na tej podstawie przygotowywać oferty handlowe. Oczywiście nie będzie on funkcjonować, gdy firmie brakuje bezpośredniego kontaktu z klientem. Bez orientacji na klienta wdrożenie systemu CRM nie przyniesie pożądanych rezultatów. Ponieważ system nie wyręczy pracowników w kontakcie z klientem, nie pomnoży ich zdolności komunikacyjnych i kultury osobistej.

Sukces wdrożenia CRM w dużej mierze rozstrzyga się już w trakcie wyboru rozwiązania. Implementację należy poprzedzić analizą potrzeb firmy, dotychczasowego modelu funkcjonowania sprzedaży oraz zmian, jakie powinny w nim zajść w efekcie wspierania działalności handlowej przez aplikację. Decyzję o wdrożeniu warto podejmować nie tylko w porozumieniu z szefem IT czy dyrektorem finansowym, lecz także z uwzględnieniem opinii szeregowych pracowników, którzy będą na co dzień korzystali z systemu. Ważne jest również możliwie szybkie rozwianie pojawiających się obaw, które są naturalną reakcją na zmiany w firmie. Jeśli już na początku nie przekonamy pracowników, że CRM usprawni ich pracę, może się zdarzyć, że wielu z nich będzie ograniczać korzystanie z systemu do minimum. W ten sposób uczynią go mało efektywnym i w praktyce niepotrzebnym. Należy też przemyśleć wybór dostawcy systemu i partnera wdrożeniowego, który zaoferuje pomoc we wdrożeniu, a także w trakcie użytkowania go. Zadaniem partnera wdrożeniowego jest też wskazanie możliwości zintegrowania CRM z innymi systemami IT już funkcjonującymi w firmie.

Obecnie z systemów korzystają nie tylko przedsiębiorstwa przemysłowe i usługowe, ale również instytucje publiczne, uczelnie wyższe, jednostki administracji czy służba zdrowia. System sprawdza się zwłaszcza w firmach, które działają w otoczeniu silnej konkurencji. Obecnie rywalizacja rynkowa rozstrzyga się głównie na płaszczyźnie jakości obsługi klienta. Dlatego wdrożenie systemu CRM powinny rozważyć szczególnie te firmy, które widzą swój potencjał w rozwoju relacji z klientami.

@RY1@i02/2011/213/i02.2011.213.13000060w.802.jpg@RY2@

RAFAŁ Siderski

Agnieszka Zarzycka, CRM Business Development Manager w Microsoft Polska

Rozmawiał Krzysztof Polak