Lojalność klienta nagradzamy na każdym kroku

Pod względem ilościowym najlepiej sprzedają się Klasa B i C. Sprzedaż samochodów Klasy C wynosi ponad 1000 sztuk rocznie, sprzedaż samochodów Klasy B wynosi ponad 800 sztuk. W Klasie E większość naszych klientów to są oczywiście firmy. Aktualnie coraz większą popularność zdobywa sobie także GLK - najmniejszy SUV w ofercie Mercedes-Benz. Sporym atutem marki jest także wysoka lojalność naszych klientów. Badania pokazują, że 60-70 proc. klientów wraca po zakup kolejnego samochodu. W związku z tym dla nas każdy nowy klient stanowi olbrzymi potencjał. Zdajemy sobie sprawę z tego, że za kilka lat do nas wróci, po ten sam model lub wyższy. Jesteśmy także jedynym producentem, który posiada tak szeroką gamę produktów: od najmniejszego, miejskiego Smarta, poprzez Mercedesa Klasy A, aż do lidera w segmencie luksusowych limuzyn Klasy S i marek spokrewnionych, czyli Maybacha i McLarena. Klienci, którzy zaczynali od Klasy A i C , dzisiaj jeżdżą Klasą M, GL czy S. Nasza konkurencja ma o wiele mniejsze możliwości.

Obecnie 60-procentowy udział w naszej sprzedaży stanowią klienci instytucjonalni. Potencjał rynkowy dostrzegam przede wszystkim w segmencie samochodów dla biznesu. Większość naszych klientów to przedsiębiorcy rozwijający swoje firmy i poszukujący niezawodnych i bezpiecznych samochodów dla siebie lub dla kadry zarządzającej w swoich firmach. Dlatego wprowadzony program Mercedes-Benz BusinessCars jest jednym z najważniejszych punktów w naszej strategii sprzedażowej na najbliższe lata.

Sprzedaż flotowa w przypadku marki premium również wygląda inaczej niż w innych markach wolumenowych. Ponad 50 procent naszych klientów biznesowych to firmy posiadające między 3 a 5 samochodów. Kolejną grupę stanowią przedsiębiorstwa użytkujące między 5 a 15 Mercedesów. W programie BusinessCars bierzemy pod uwagę liczbę samochodów, które klient chce kupić, ale równie ważne jest to, ile mercedesów dany klient już posiada. Dla nas dokupienie auta oznacza dopisanie go do floty na warunkach oferowanych przez program BusinessCars. Ograniczamy tylko strefę czasową zakupu i pochodzenie auta. Na przykład klient ma trzy Mercedesy i po dwóch latach kupuje czwartego, my traktujemy to, jakby kupił cztery auta do floty.

Dodatkowo indywidualnie ustalamy preferencyjne warunki zakupu i finansowania. Dzięki własnym instytucjom finansowym Mercedes-Benz mamy możliwość elastycznego dostosowywania ofert finansowych do potrzeb naszych klientów. Staramy się nagradzać lojalność na każdym możliwym kroku, a jednocześnie chcemy pozyskiwać nowych klientów. Dzięki programowi BusinessCars i  korzystnym warunkom finansowym to się udaje.

Korzystny zakup samochodu w preferencyjnym finansowaniu to jedno, utrzymanie samochodu marki premium to drugie. Dzięki rozwiązaniom, jakie oferuje BusinessCars, możemy zminimalizować  koszt utrzymania samochodu dzięki pakietom serwisowym. Pozwalają one także od razu zdefiniować koszty utrzymania samochodów w firmie, już na etapie ich zakupu. Na przykład klient decydujący się na Mercedesa Klasy C wie, że eksploatacja samochodu przez 3 lata, przy przebiegu 90 tys. km , będzie go kosztowała 280 zł miesięcznie i nie więcej. Dodatkowo relatywnie najmniej straci także na wartości, dzięki odpowiedniej jakości serwisowi. Chcemy zaproponować naszym klientom rozwiązania pozwalające na odczarowanie funkcjonującego w opinii społecznej przekonania o kosztownym serwisie samochodów premium. Jako przykładem posłużę się aktualnie przygotowaną przez Mercedes-Benz ofertą Pakietu Jesiennego na Klasę A i B, na który składają się: preferencyjny leasing 105 proc. i umowa serwisowa na trzy lata gratis, plus umożliwiona przez ustawodawcę możliwość odliczenia VAT od zakupu pojazdów.

Oszczędność gwarantują także proekologiczne rozwiązania technologiczne pozwalające nie tylko na obniżenie emisji szkodliwych substancji do atmosfery, ale przede wszystkim na obniżenie zużycia paliwa. A to właśnie w dużym stopniu wpływa na koszty eksploatacji.

Większość modeli samochodów osobowych i wersji silnikowych dostępna jest już w technologii BlueEFFICIENCY, na którą składa się szereg rozwiązań (np. obniżenie wagi pojazdów, zastosowanie funkcji start/stop) pozwalających na zminimalizowanie spalania.

Krokiem milowym w dziedzinie rozwiązań proekologicznych jest teraz także Klasa S w wersji hybrydowej. To dla nas pierwszy krok w kierunku elektryfikacji, a już na przełomie tego i przyszłego roku będą kolejne. W fazie testów są aktualnie napędy wodorowe, które całkowicie mogą odmienić oblicze motoryzacji.

Nasi dilerzy aktywnie nie sprzedają samochodów poza granice kraju. Uważają, że ważniejszy jest stabilny, długoterminowy biznes w kraju., a każda sprzedaż samochodu dla zagranicznego klienta to zysk szybki, ale jednorazowy. Sprzedaż w przypadku marek premium opiera się na zaufaniu, konsekwencji w działaniu i przede wszystkim utrzymywaniu stałych relacji z klientem. Większość naszych sprzedawców zna swoich klientów, dlatego klienci mogą czuć się traktowani indywidualnie i z należytą uwagą. Pozytywne emocje podczas zakupu samochodu, a także podczas wizyt w serwisie stanowią podstawę do budowania lojalności - najważniejszego elementu w procesie sprzedaży samochodów marki luksusowej.

@RY1@i02/2009/191/i02.2009.191.027.0012.101.jpg@RY2@

Paweł Miszkowski, dyrektor sprzedaży i marketingu Mercedes-Benz Cars

, dyrektor sprzedaży i marketingu Mercedes-Benz Cars

Rozmawiał Wojciech Skowroński