Usługi na żądanie coraz popularniejsze

- Usługi na żądanie to jeden z kierunków dalszego rozwoju branży assistance również w Polsce. W Niemczech assistance samochodowe dostępne jest poza ofertą ubezpieczeniową za pośrednictwem silnego automobilklubu. Jeszcze ciekawszym przykładem jest Francja, gdzie taki system sprawdza się w przypadku pakietu 21 typów usług codziennego zastosowania: od pomocy domowej, po hydraulika czy korepetytora. Francuzi oszacowali, że zapewnienie tego rodzaju usług w wymiarze 2 godzin tygodniowo dla jednego gospodarstwa domowego oznacza konieczność stworzenia 1 mln pełnych etatów. Rząd francuski od kilku lat intensywnie wspiera rozwój usług pomocy w życiu codziennym. Uważa, że w dobie kryzysu takie usługi mogą mieć decydujące znaczenie dla walki z bezrobociem.

- Pod koniec ubiegłego roku blisko 1,9 mln Francuzów zatrudniało kogoś do pomocy w domu, ale zapotrzebowanie na usługi pomocowe deklarowało aż 6 mln rodzin francuskich. W koszyku 21 zawodów pomocy na co dzień powstało ponad 120 tys. miejsc pracy, co stanowiło wzrost o ponad 13 proc. Działało tam ponad 20 wielkich firm wyspecjalizowanych w usługach tego typu. Wartość samej pomocy finansowej dla branży uzyskiwanej dzięki polityce rządu sięgnęła w 2007 roku 4,6 mld euro. Chodzi o to, żeby tego typu usługi nie były zarezerwowane dla VIP-ów, ale były dostępne dla zwykłych zabieganych ludzi. I w tym kierunku ten rynek będzie się rozwijał.

- Tu kluczowe będą trzy rzeczy: jakość, zasięg i marka. W assistance motoryzacyjnym jakość oznacza gwarantowaną dostępność centrum alarmowego - w każdej chwili - oraz gwarancję czasu dojazdu. Oba kryteria muszą być spełnione bez względu na pogodę, lokalizację albo porę dnia. Kontrahenci oczekują, że telefon zostanie odebrany w ciągu 8 sekund (2 sygnały), a holownik dojedzie na miejsce w ciągu 30 minut - w mieście i poza nim. Takie standardy muszą być spełnione, bo klient raz źle obsłużony więcej z usługi nie skorzysta i opowie innym o rozczarowaniu. Drugim warunkiem jest zasięg, najlepiej ogólnoeuropejski, co jest konieczne przy stale rosnącym poziomie mobilności. Trzecim, zaufanie zbudowane na mocnej marce.

- Rzeczywiście, marka jest mocna, ale kojarzona wyłącznie z ubezpieczeniami, co może nieco przeszkadzać. Trzeba pamiętać o cenie, konkurencyjnej wobec usług zamawianych samodzielnie, choć to kryterium nie zawsze jest najistotniejsze. To zresztą dużo łatwiej osiągnąć dużemu operatorowi. My dzięki skali działalności mamy w USA rabaty do 70 proc. na koszty leczenia, w porównaniu ze standardowymi stawkami.

- Potencjał widzimy zwłaszcza w sektorze travel - mobilność, choć może zostać spowolniona kryzysem, będzie wzrastać. Dobre perspektywy mają również niektóre obszary TPA, czyli outsourcingu likwidacji szkód, bowiem w nowej sytuacji ekonomicznej nasi zarówno istniejący, jak potencjalni klienci ubezpieczeniowi poszukiwać będą oszczędności. Spodziewam się, że chętniej będą korzystali z outsourcingu technicznej likwidacji szkód komunikacyjnych. Oszczędności może przynieść zlecenie na zewnątrz zarządzania kosztami leczenia i usługami transportów sanitarnych w ubezpieczeniach turystycznych. Szansę widzimy też w rozwoju usług pomocowych i opiekuńczych dla osób znajdujących się w potrzebie - starszych, chorych, niepełnosprawnych, dzieci. Produkty te kierowane będą głównie do osób, na których utrzymaniu pozostają potrzebujący - do aktywnych zawodowo.

Fot. Marek Matusiak

Marta Kaleńska-Jaśkiewicz, prezes Inter Partner Assistance, w firmie pracuje od 13 lat