Dość strategicznego bicia piany

Strategia to jedno z najbardziej nadużywanych słów we współczesnym biznesie. Tymczasem większość odwołań do niego to zwyczajne nieporozumienie. "Naszą fundamentalną strategią jest intermediacja skoncentrowana na kliencie" - to cytat z wewnętrznej notatki dużego amerykańskiego banku detalicznego. Co to właściwie oznacza? Niepokój budzi wydumane słówko "intermediacja", czyli pośrednictwo. To znaczy, że bank przyjmuje depozyty od jednych i pożycza te pieniądze innym. No, wreszcie konkret. Ale zaraz, zaraz... Czy to nie jest przypadkiem absolutnie podstawowa zasada działalności każdego banku? Może więc sedno strategii leży w określeniu "skoncentrowana na kliencie"? Bliższa analiza produktów i procedur banku nie pozwala jednak wyciągnąć wniosku, że klienci tej instytucji są szczególnie rozpieszczani. Innymi słowy, tajemnicze wyrażenie "intermediacja skoncentrowana na kliencie" stanowi przykład zwykłego pustosłowia. Powierzchownego powtarzania oczywistych faktów połączonego z hojnym szafowaniem słowami wytrychami.