Jak złagodzić skutki awarii w firmie

Czytelnik: W mojej firmie zdarzają się awarie sprzętu informatycznego. Na skutek przestojów tracimy klientów i reputację. Jakie poza wymianą sprzętu są sposoby na sprostanie takiej kłopotliwej sytuacji?

@RY1@i02/2013/097/i02.2013.097.13000030e.802.jpg@RY2@

Artur Pajkert, specjalista rozwiązań IT

Konsekwencje awarii, która niestety dotyka czasem w zasadzie każdy system informatyczny, mogą być dla firmy poważne: utrata przychodu, podważenie wiarygodności w oczach klientów, ryzyko utraty reputacji. Najprostszym działaniem, które powinno temu zapobiec, jest regularna konserwacja sprzętu. W przypadku jednak gdy awaria ma już miejsce, skutki także można ograniczyć. Kluczem do rozwiązania kryzysu jest szybka i sprawna komunikacja. W każdej firmie powinna znajdować się sporządzona wcześniej procedura postępowania w kryzysowej sytuacji. W pierwszej kolejności należy powiadomić o kryzysie współpracowników. Dobrze sprawdzają się działające na zasadzie przekierowania poczty listy adresowe. W panelu klienta dostawcy usług hostingowych można przygotować adres, typu pracownicy@nazwafirmy.pl, który przeznaczony będzie tylko do użytku wewnętrznego. Z tego adresu wystarczy ustawić przekierowania na skrzynki mejlowe poszczególnych osób.

Ale bardziej istotne w każdej firmie jest zawiadomienie o awarii klientów i kontrahentów. Najgorsze, co można zrobić, to zbagatelizować problem i pozwolić, aby dowiedzieli się o kryzysie na przykład z forów internetowych. Informacja rozchodzi się tam bardzo szybko. Może być także, co warto założyć, rozpowszechniana przez konkurencję.

Wiadomość o kryzysie możliwie szybko powinna znaleźć się na stronie internetowej firmy. Jeżeli awaria dotyczy także serwera, na którym pracuje przedsiębiorstwo, a czas potrzebny do jej usunięcia przekracza trzy, cztery godziny, warto podjąć kroki w celu opublikowania w sieci choćby planszy zastępczej.

Następnie należy ustawić odpowiednie autorespondery, czyli automatyczne odpowiedzi mejlowe. Dzięki nim każdy, kto podczas zawieszenia działalności prześle na firmowy adres pytanie lub zamówienie będzie wiedział, że z uwagi na awarię powinien liczyć się z wydłużonym czasem oczekiwania na odpowiedź. W komunikacie warto wskazać, że ze względu na dużą liczbę zgłoszeń trudności dotyczą także kontaktu telefonicznego. W przeciwnym razie ruch mejlowy trafi na centralę telefoniczną, co w przypadku firm obsługujących dużą liczbę klientów może grozić kolejną awarią.

Ale na telefony klientów także trzeba być przygotowanym. Warto zawczasu na infolinii umieścić informację o awarii i przewidywanym czasie jej usunięcia. Dobry komunikat działa uspokajająco, pomoże ograniczyć straty. Najbardziej bowiem irytuje klienta w takiej sytuacji brak jakiejkolwiek informacji.

Należy także rozważyć przeprowadzenie skierowanej do klientów i kontrahentów kampanii mejlingowej. Jej koszt nie jest wielki, a w ciągu kilku minut można rozesłać kilka tysięcy spersonalizowanych e-przesyłek. W komunikacie, podobnie jak na infolinii, powinna znaleźć się informacja o przewidywanym czasie likwidacji kryzysu. Należy zaś wystrzegać się przekazywania zdawkowych wiadomości o tym, czego klient się zapewne sam domyśla (że ma miejsce awaria i nie wiadomo, kiedy zostanie usunięta).