Perswazja pomaga w negocjacjach

CZYTELNIK: Sukces mojej firmy w dużej mierze zależy od umiejętności bezpośredniego przekonywania kontrahentów do produktów i usług. Czy są jakieś narzędzia podnoszące skuteczność w tym zakresie? Jak z nich korzystać?

@RY1@i02/2013/156/i02.2013.156.13000020b.802.jpg@RY2@

Zuzanna Szymańska trener biznesu w firmie NetAkademia

Niegdyś sztukę przekonywania, uprawianą przez retorów, postrzegano jako umiejętność stosowania logiki. Dziś merytoryczna poprawność nie daje gwarancji przekonania kogokolwiek. Zagadnieniem wpływu na inne osoby zajmuje się komunikacja perswazyjna. Zgodnie z jej zasadami wiele elementów składa się na skuteczność oddziaływania. Obecnie najczęściej uważa się, że siła przekonywania zależy od okoliczności kontekstowych, czyli tego jak, gdzie i do kogo mówimy.

Istnieje kilka metod skutecznej perswazji. Najbardziej popularny i uchodzący za najbardziej wpływowy jest model ELM (Elaboration Likelihood Model of Persuasion). Zgodnie z jego założeniami oddziaływanie perswazyjne przebiega dwukierunkowo: torem centralnym oraz peryferyjnym. Wynika to z faktu, że człowiek nie jest zazwyczaj w stanie uważnie przeanalizować wszystkich napływających do niego, informacji. Selekcjonuje wiele komunikatów i angażuje się w nie wybiórczo, najczęściej w takie, które wydają mu się ciekawe albo do których został zmotywowany. Tor centralny to rzeczowe argumenty, których ocena przebiega w sposób uważny i świadomy. Osoba stosująca tę argumentację trafia do konkretnej wiedzy i przekonań odbiorcy. Tor peryferyjny to natomiast czynniki kontekstowe, takie jak otoczenie, emocje, mowa ciała, ton głosu, niemające wiele wspólnego z merytoryczną stroną wypowiedzi. O ile argumenty rzeczowe odbiorca przyjmuje świadomie, o tyle wizerunek i sytuacja komunikującej osoby oddziałuje najczęściej na podświadomość. W zależności od okoliczności można wpłynąć na drugą osobę, koncentrując się na torze centralnym bądź peryferyjnym lub też skutecznie łącząc lub zmieniając oba tory. Jeżeli komunikujący zaobserwuje dużą motywację i zainteresowanie tematem, można podążać torem centralnym, skupiając się na konkretach. Jeżeli zaś osoba, która jest przedmiotem oddziaływania, niespecjalnie jest ciekawa kwestii merytorycznych, warto wejść na peryferyjny tor komunikacji, bo wtedy on będzie dużo bardziej skuteczny.

Ważnym elementem perswazji jest presupozycja. To ukryta za konkretnymi słowami informacja. Jest ona wychwytywana przez odbiorcę - o ile nie była mu znana wcześniej - i podświadomie przez niego akceptowana. Presupozycja polega na ustaleniu faktów, które ma przyjąć rozmówca, a następnie przemyceniu ich w zdaniu twierdzącym lub pytającym. Na przykład sformułowanie: "Nie spiesz się z podejmowaniem decyzji i nie obawiaj, że jutro może wzrosnąć cena", w pewnych okolicznościach sugeruje działanie odwrotne. Jeżeli odbiorca nie zdawał sobie sprawy z "problemu szybko rosnącej ceny", decyzję podejmie natychmiast. Ważniejsze dla niego bowiem będzie, o ile wcześniej nie zdawał sobie z tego sprawy, iż dowiedział się o zjawisku, przez które jego inwestycja może stać się nieopłacalna, niż uspokajające zapewnienie, że specjalnie dla niego wartość towaru lub usługi nie wzrośnie.

Chociaż presupozycje są skuteczne, stosując je, należy zachować ostrożność, by przekaz nie zabrzmiał sztucznie, a co najważniejsze - zawsze należy pamiętać o dobrej intencji i etycznej stronie wpływu na inne osoby.

Innym sposobem komunikacji perswazyjnej są metaprogramy. Są to utrwalone w umyśle każdego człowieka schematy postępowania, sposoby umysłu na radzenie sobie z nadmiarem informacji, jaki do niego dociera. Metaprogramy mogą koncentrować się na dostrzeganiu różnic, albo wyszukiwaniu podobieństw. Osoby skoncentrowane na różnicach częściej będą się starały dostrzec coś nowego, czego wcześniej nie doświadczyły, są bardziej otwarte na nieznane wcześniej doświadczenia. Takiego odbiorcę skuteczniej przekonają argumenty odwołujące się do pojęć takich jak "oryginalne", "innowacyjne", "nietypowe", "nowe". Inaczej postąpi osoba z metaprogramem podobieństwa. Ona z kolei będzie starała się otaczać tym, co jest już jej znane. Aby skuteczniej wpłynąć na takiego interlokutora, najlepiej użyć sformułowań takich jak "dobrze znane", "swojskie", "tradycyjne", "sprawdzone". Silnymi metaprogramami są "od" (motywowany perspektywą uniknięcia porażki czy kary) oraz "do" (skoncentrowany na zrealizowaniu zamierzeń nastawionych na zysk i sukces). Oczywiście za każdym razem należy pamiętać, że choć każda osoba posiada metaprogramy u jednych działają one silniej, u innych słabiej. Intensywność odwołującej się do nich komunikacji zależy także od otoczenia i sytuacji, w jakiej jest podejmowana. Mimo tego są to działania często wykorzystywane i cechujące się wysoką skutecznością. Warto z nich korzystać na przykład podczas negocjacji.