Już dziś warto pomyśleć o zbliżającym się gwałtownym wzroście zamówień

Czytelnik: Jak przygotować przedsiębiorstwo do szczytu sezonu, kiedy notuje się zwiększoną liczbę zamówień?

@RY1@i02/2014/184/i02.2014.184.13000020c.802.jpg@RY2@

Katarzyna Skiepko business analyst, Goldenberry

Sezonowość popytu na produkty i usługi jest cechą wielu branż. W niektórych z nich krótki i bardzo intensywny okres szczytu może nawet determinować wyniki firmy w całym roku. Zagadnienie to dotyczy między innymi sklepów internetowych, które zwykle najwięcej zamówień zbierają w ostatnim kwartale roku, czyli w okresie przedświątecznym.

Zwiększona liczba zamówień wiąże się nie tylko ze wzrostem przychodów. Dużo większe obłożenie pracą może skutkować tym, że firma nie będzie w stanie zrealizować wszystkich zamówień na czas. Nieumiejętne i nieprzemyślane zarządzanie biznesem w tym czasie, zamiast spodziewanych zysków, może przynieść wiele kłopotów i spowodować niezadowolenie klientów.

Aby bezpiecznie przeprowadzić firmę przez okres szczytu, należy rozpocząć przygotowania dużo wcześniej. Warto podjąć próbę oszacowania wielkości i struktury przyszłej sprzedaży i w oparciu o nie usprawnić działanie. Bardziej doświadczone przedsiębiorstwa wyciągają wnioski również zaraz po okresie żniw tak, aby na gorąco zidentyfikować popełnione błędy i zaplanować działania naprawcze.

Należy pamiętać o tym, że czas ten jest trudny również dla konkurencji, dlatego dobrze przeprowadzone zmiany i aktywne zarządzanie w trakcie szczytu mogą pomóc przyciągnąć klientów zaopatrujących się dotychczas u innych, mniej sprawnych graczy.

Zmiany, które warto wprowadzić, powinny być wielokierunkowe:

● rozłożenie popytu w czasie poprzez wpływ na zachowania klientów;

● dostosowanie wewnętrznych procesów firmy w taki sposób, aby umożliwiały osiąganie maksymalnych efektów w trakcie wzmożonej aktywności;

● posiadanie planu awaryjnego, gdy sytuacja będzie odbiegać od przewidywań.

Niektórych klientów można zachęcić do wcześniejszego zakupu. W przypadku klientów indywidualnych silną zachętą do złożenia zamówienia poza okresem szczytu będzie lepsza cena - promocja, rabat lub darmowa dostawa. Atrakcyjny może być też krótszy czas realizacji zamówienia, jeśli zostanie ono złożone do określonej daty.

Dla klientów biznesowych, oprócz rabatów czy bonusów, istotną korzyść stanowi wydłużony termin płatności faktury. Możliwość odroczenia płatności w czasie może nakłonić klienta do dokonania zaplanowanych zakupów we wcześniejszym terminie. Jeżeli dysponuje się taką możliwością, kluczowym partnerom biznesowym warto też zaproponować tymczasowe przechowanie towaru w swoim magazynie z przesuniętym terminem dostawy i dostarczenie do zamawiającego w odpowiednim czasie.

Zmiana zachowań klientów jest jednak trudna i czasochłonna, a możliwe do osiągnięcia efekty są ograniczone. Kluczowe jest więc przygotowanie operacyjne firmy, w szczególności dobre zaprojektowanie głównych procesów obsługowych.

Proces warto narysować, aby zwizualizować jego skalę i skomplikowanie, a także podział obowiązków pomiędzy osoby wykonujące dane czynności. Podział ról w procesach powinien być jasny i zrozumiały dla wszystkich pracowników, również tych o mniejszym doświadczeniu. Oprócz zmniejszenia liczby błędów popełnianych przez stały zespół, umożliwi to sprawniejsze zwiększenie obsady w okresie szczytu.

W intensywnym dla firmy okresie kluczową rolę odgrywają pracownicy o umiejętnościach i doświadczeniu w zarządzaniu ludźmi. To oni pokierują zespołami mniej doświadczonych osób, również tych zatrudnianych tymczasowo, tylko na okres szczytu. Ważne jest, aby przygotować ich wcześniej do pełnienia takiej funkcji w zespole poprzez odpowiednie szkolenia oraz aktywne włączenie ich w proces planowania obsługi szczytu.

Niemniej, przy słabo przemyślanych procesach, w których wszyscy robią wszystko, a więc wymagających też przekrojowej wiedzy o całości procesu, nawet wykwalifikowani kierownicy mogą nie poradzić sobie z szybkim wdrożeniem nowych osób. W takiej sytuacji braki kadrowe trudniej jest uzupełnić, co skutkuje koniecznością wprowadzenia kosztownych dla firmy nadgodzin.

Czasem jednak trzeba sięgnąć po plan awaryjny. Gdy sytuacja odbiega od przygotowanego planu, należy podjąć działania naprawcze, między innymi poprzez wydłużenie godzin pracy infolinii, łagodniejsze rozpatrywanie reklamacji lub ustalenie zasad rekompensat dla klientów. Właściwe zarządzanie oczekiwaniami klienta, na przykład dzięki uczciwym informacjom o rzeczywistym czasie oczekiwania na zamówienie lub zmianach jego statusu, może pomóc uniknąć niezadowolenia klienta w przypadku, gdy któraś część procesu ulegnie wydłużeniu.

Dobre i świadome zarządzanie w okresie większej liczby zamówień przenosi się na realne zwiększenie zysków poprzez utrzymanie klientów oraz ograniczenie zbędnych kosztów. Szczególnie ważna jest dobrze zorganizowana obsługa klienta i plan postępowania w trudnych sytuacjach. Połowa klientów niezadowolonych z dostawcy w okresie szczytu przechodzi do konkurencji, a znaczna część w ogóle rezygnuje z zakupu. Stosując powyższe wskazówki można się przed tym uchronić, a w optymistycznym scenariuszu można na tym skorzystać.

Katarzyna Skiepko

business analyst, Goldenberry