15 sposobów, jak bezpiecznie dokonać zakupu w internecie

Na stronę sklepu internetowego można trafić na różne sposoby. Najważniejsze, aby była to firma istniejąca naprawdę i której wiarygodność można sprawdzić. Niektóre z adresów, pod którymi klient znajdzie poszukiwany towar, mogą należeć do stacjonarnych sklepów i sieci handlowych. W takim przypadku zwiększa się pewność, że sprzedawca nie jest fikcyjny. Podobnie jest, gdy ktoś decyduje się na zakup w rozpoznawalnej już i sprawdzonej przez kupujących firmie prowadzącej sprzedaż towarów i usług wyłącznie w internecie. Ale to wcale nie znaczy, że tylko tam można dokonać bezpiecznej transakcji. E-sklepów przybywa, przy czym coraz więcej z nich specjalizuje się w określonych branżach, wychodząc z dość bogatą ofertą. Jeśli taki sklep działa w zgodzie z prawem, na jego stronie www musi znajdować się łatwo dostępna, wyraźna i jednoznaczna o nim informacja - imię, nazwisko, miejsce zamieszkania i adres albo nazwa lub firma oraz siedziba i adres, a także adresy elektroniczne (czyli oznaczenia umożliwiające porozumiewanie się za pomocą środków komunikacji elektronicznej, szczególnie poczty elektronicznej). Jeśli przedsiębiorca prowadzi działalność wymagającą zezwolenia (np. e-aptekę), na swojej stronie musi podać numer zezwolenia, nazwę organu zezwalającego, numer w rejestrze. Podobne informacje ma obowiązek podać osoba fizyczna, wykonująca zawód wymagający spełnienia szczególnych warunków, np.:

● dane pełnomocnika, jeśli go ustanowiła,

● samorząd zawodowy, do którego należy,

● tytuł zawodowy, którego używa, oraz państwo, w którym został on przyznany,

● numer w rejestrze publicznym (ewidencji), do którego jest wpisany i nazwę prowadzącego go organu,

● informację o istnieniu właściwych dla danego zawodu zasad etyki zawodowej i sposobie dostępu do nich.

Nie może być żadnych problemów z identyfikacją internetowego sprzedawcy. Podanie przez niego wyłącznie telefonu komórkowego nie spełnia tego warunku.

Wybrany towar musi być tak nazwany przez sprzedającego, żeby klient nie miał wątpliwości co do tego, że jest to ten, którego szuka. Idealnie jest, jeśli e-sklep zamieszcza fotografie oferowanych artykułów, a ponadto informacje dodatkowe - o dostępnej kolorystyce, rozmiarach, parametrach technicznych, wyposażeniu sprzedawanego towaru (np. ładowarce, karcie pamięci, bateriach). Jeśli takich danych nie ma, klient naraża się na wprowadzenie w błąd (co, zgodnie z kodeksem cywilnym, jest naruszeniem jego praw) i ewentualną późniejszą stratę czasu na załatwianie reklamacji. Warto zawczasu zadać sprzedającemu pytania uszczegóławiające - najlepiej pocztą elektroniczną, aby dla celów dowodowych został ślad takich wyjaśnień. Jeśli odpowiedzi nie będzie, lepiej zrezygnować z zakupu w takim sklepie.

Do obowiązkowych informacji, jakie bez pytania powinny być dostępne na stronie www, należą:

● określenie producenta lub importera,

● znak zgodności wymagany przez odrębne przepisy - np. na zabawkach znak bezpieczeństwa i jakości,

● informacje o dopuszczeniu do obrotu w Polsce,

● stosownie do rodzaju towaru, określenie jego energochłonności, czyli stopnia zużycia prądu.

Niebudząca wątpliwości musi być też cena towaru - cena brutto, a zatem zawierająca wszystkie składniki, które na nią rzutują: podatki, opłaty, marże. Jasno z niej musi także wynikać, czy obejmuje wyposażenie towaru (np. wspomnianą kartę pamięci) i czy dotyczy opakowania jednostkowego, albo zestawu, jeśli jest sprzedawany w takiej postaci.

Podana w e-sklepie cena musi być ostateczna. Nie może być podwyższona po zawarciu umowy z klientem.

E-sklep musi mieć regulamin. Trzeba się z nim zapoznać, ponieważ zawiera zasady sprzedaży - np. że faktura będzie wysłana osobno pocztą, a nie razem z towarem, czy że do terminów realizacji zamówienia wlicza się (albo nie) tylko dni robocze. Do regulaminu musi być łatwy dostęp i sprzedający nie ma prawa żądać za to jakiejkolwiek opłaty. Regulamin musi określać przede wszystkim:

● rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną,

● warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca oraz zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym,

● warunki zawarcia i rozwiązania umowy,

● tryb postępowania reklamacyjnego.

Regulamin powinien pozwolić kupującemu ocenić, ile będzie musiał dopłacić do ceny wybranego towaru (np. za dostawę), jak długo będzie czekał na przesyłkę, czy istnieje możliwość odbioru osobistego.

Warto czytać regulamin każdego z wybranych e-sklepów. Może się okazać, że transakcja będzie bardziej opłacalne w tym, gdzie cena towaru jest co prawda wyższa, ale za to tańsza i szybsza będzie dostawa.

Z reguły wybrany przez internautę przedmiot trafia do tzw. koszyka. I w zasadzie wtedy można rozpocząć proces jego zakupu. Zamówienie składa się w systemie informatycznym dostępnym na stronie www sklepu internetowego. Przejście przez wszystkie etapy tego procesu oznacza dla sklepu złożenie zamówienia, czyli wyrażenie przez klienta woli zakupu wybranego produktu. Proces ten powinien pozwolić kupującemu nie tylko na wskazanie dokładnych cech zamawianego towar (jego koloru, rozmiaru, parametrów technicznych), ale też dogodnej pory i miejsca jego odbioru i sposobu dokonania płatności. Przy okazji warto zwrócić uwagę, że sprzedający nie ma prawa żądać zapłaty za towar przed jego wysłaniem. Klient może, ale nie musi, wcześniej nawet wpłacać zaliczek. Za wszystko ma prawo zapłacić przy odbiorze.

Ma też prawo do kupienia towaru na raty, jeżeli taka możliwość jest na stronie www zasygnalizowana. Wtedy powinna na niej znajdować się szczegółowa informacja o warunkach skorzystania z takiego zakupu i o wysokości rat, z podaniem, czy kredyt obejmuje koszt dostawy i ewentualnie ubezpieczenia.

Jeżeli podczas składania zamówienia nie będzie można zaznaczyć opcji dokonania płatności przy dostawie, lepiej z zakupu zrezygnować.

Jeśli ktoś już przy składaniu zamówienia decyduje się na zapłatę kartą kredytową za pomocą systemu znajdującego się na stronie www sklepu, nie powinien tego robić, korzystając z ogólnie dostępnego banku internetowego, np. w kawiarence internetowej. Komputer powinien posiadać aktualne oprogramowanie firewalla i antywirusa. Poza tym nie należy w nim zapisywać loginów, haseł i numerów kart ani gdziekolwiek wysyłać pocztą elektroniczną (nawet jeżeli zażąda tego bank). Po przekierowaniu przez system do miejsca, gdzie płatność ma być finalizowana, należy przyjrzeć się, czy jest ono szyfrowane, czyli na początku adresu powinien znajdować się skrót https://, a nie zwykły http://.

Nie wolno nikomu podawać PIN-u do karty, a jeśli podczas zapłaty zostanie ona wykorzystana niewłaściwie, można żądać jej unieważnienia na koszt przedsiębiorcy. Ma on także obowiązek naprawienia szkody poniesionej przez konsumenta.

Stali klienci e-sklepów figurują w ich bazach i przy kolejnym zakupie nie muszą podawać swoich danych. Nowi muszą się w nich zarejestrować i utworzyć hasło do logowania. Odbywa się to z reguły przy składaniu pierwszego zamówienia. Sprzedający nie może jednak dowolnie ustalać danych, które chce wtedy uzyskać i nie mogą być one dostępne dla wszystkich. E-sklep może żądać podania tylko:

● nazwiska i imion,

● numeru PESEL (jeśli nie został nadany - to numeru paszportu, dowodu osobistego lub innego dokumentu tożsamości),

● adresu zameldowania na pobyt stały,

● adresu do korespondencji, jeśli jest inny niż adres zameldowania,

● danych służących do weryfikacji podpisu elektronicznego usługobiorcy (jeśli klient dysponuje takim podpisem),

● adresu poczty elektronicznej klienta,

● wysokości zarobków - ale wyłącznie w przypadku przyznania kredytu w banku internetowym.

Każdy musi mieć możliwość wglądu do swoich danych i ich zmiany. Nie mogą być przetwarzane po wykonaniu usługi. Jest to dopuszczalne, gdy istnieje potrzeba jej rozliczenia i dochodzenia roszczeń z tytułu płatności za korzystanie z usługi. Tego rodzaju informacje mogą być wykorzystywane do celów reklamy, badania rynku, zachowań i preferencji usługobiorców, ale tylko gdy wyniki badań służą polepszeniu jakości usług.

Za niewłaściwe przetwarzanie danych osobowych, publikację informacji lub czyjegoś wizerunku bez jego zgody, grozi kara grzywny lub pozbawienia wolności do dwóch lat.

Złożenie zamówienia zobowiązuje sklep do powiadomienia o jego przyjęciu, czyli potwierdzenia zawarcia umowy. Klient powinien je otrzymać najpóźniej w chwili przygotowywania towaru do wysyłki. Sprzedający musi w ten sposób (z reguły w e-mailu) potwierdzić swoje dane oraz informacje o zamówionym towarze (usłudze), jego cenie lub wynagrodzeniu obejmującym wszystkie składniki (w szczególności cła i podatki), zasadach zapłaty, kosztach, terminie i sposobie dostawy, a także kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż według normalnej taryfy.

Ponadto sklep powinien wskazać, że klient ma prawo odstąpić od umowy w ciągu dziesięciu dni (podając wyjątki, kiedy to jest według prawa niemożliwe) oraz podać miejsce i sposób składania reklamacji. Takie informacje muszą być zgodne z informacjami umieszczanymi przez sprzedającego w chwili wprowadzania oferty sprzedaży na stronie internetowej, czyli zgodne z tym, z czym mógł i powinien móc zapoznać się na niej klient.

Przyjęcie zamówienia do realizacji musi być potwierdzone przez sprzedającego. Jednocześnie można wtedy sprawdzić, czy w zleceniu nie ma jakiegoś błędu.

Sklep internetowy ma maksymalnie 30 dni od złożenia zamówienia na przesłanie towaru, chyba że sprzedający i konsument umówią się na późniejszy termin. Bez takiej umowy 30 dni jest terminem nieprzekraczalnym - także na poinformowanie kupującego o ewentualnych trudnościach z realizacją zamówienia, czyli że może się ona opóźnić. Od klienta zależy, czy na to przystanie. Jeśli nie, firma musi zwrócić mu pieniądze, jeśli je wpłacił. Istnieje też inne rozwiązanie. Przedsiębiorca, który nie może wykonać zobowiązania z powodu choćby przejściowej niemożności, ma prawo w zamian spełnić świadczenie zastępcze, odpowiadające takiej samej jakości i przeznaczeniu oraz za tę samą cenę lub wynagrodzenie. Taki wariant musi być jednak przewidziany w umowie. Kiedy dojdzie do sytuacji, w której firma będzie zmuszona zaproponować świadczenie zastępcze, musi ona poinformować klienta - na piśmie - że ma prawo go nie przyjąć i może odstąpić od umowy - ze zwrotem rzeczy na koszt przedsiębiorcy. Konsument, który świadczenia zastępczego nie chce przyjąć, rezygnuje z umowy w sposób i na zasadach przyjętych dla odstąpienia, o czym piszemy w następnym punkcie.

Opóźnienie dostawy ponad termin ustawowy upoważnia do rezygnacji z zamówienia i zwrotu wpłaconych pieniędzy.

Zakupy w internecie wiążą się z prawem do zwrócenia towaru bez uzyskiwania na to czyjejkolwiek zgody. Dzięki temu można go odesłać z powrotem, nie tłumacząc, z jakiego powodu. Taka rezygnacja musi być sporządzona na piśmie. Pisemne oświadczenie o odstąpieniu od umowy (jak to określa prawo) najlepiej wysłać sprzedawcy pismem poleconym. Kupujący ma na to 10 dni od wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od jej zawarcia. List wysłany nawet dziesiątego dnia uprawnia do rezygnacji bez ponoszenia jakichkolwiek konsekwencji. Ważna jest data stempla pocztowego. W pewnych przypadkach termin ten może być dłuższy - np. gdy sklep internetowy nie podał ani na swojej stronie, ani w potwierdzeniu przyjęcia zamówienia, że klientowi przysługuje odstąpienie od umowy w ciągu 10 dni bez podania przyczyny. Wtedy rezygnacja z zakupu i zwrot towaru bez jakichkolwiek konsekwencji może nastąpić w ciągu trzech miesięcy od wydania rzeczy (lub zawarcia umowy usługi). Jeżeli w tym czasie klient otrzyma jednak wymagane potwierdzenie, wtedy nie ma już mowy o trzech miesiącach, ale o dziesięciu dniach na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy, tyle że liczonych od daty uzyskania wspomnianego potwierdzenia. I jeszcze jedno. Odbierając przesyłkę od kuriera, warto od razu sprawdzić, czy paczka zawiera zamówiony towar i jego stan. W razie niezgodności z umową albo podejrzeń co do jego jakości, lepiej w ogóle go nie przyjąć i za niego nie płacić (jeśli płatność miała być dokonana przy odbiorze), niż później zawracać sobie głowę odsyłaniem towaru (nawet w czasie na odstąpienie) czy jego reklamacją i czekać na zwrot pieniędzy.

Uzależnienie rezygnacji z towaru i jego zwrotu od wniesienia opłaty przez klienta jest absolutnie niedopuszczalne. Sprzedawca nie ma prawa żądać odstępnego.

Trzeba mieć świadomość, że nie wszystko można zwrócić. Jeżeli sprzedający i kupujący nie umówili się inaczej, z prawa odstąpienia od umowy nie można skorzystać, zamawiając cykliczne dostawy prasy czy artykułów spożywczych, czy kupując szybko psujące się towary. Rezygnacja z umowy i zwrot pieniędzy nie przysługuje ponadto, gdy klient kupił płytę muzyczną, film na CD albo wideo itp. nagranie i usunął z niego oryginalne opakowanie.

Płytę CD możesz zwrócić, pod warunkiem że oryginalne opakowanie jest nienaruszone.

Więcej czasu jest na rezygnację z nabytych w internecie usług finansowych. Klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy, a w przypadku umów dotyczących czynności ubezpieczeniowych - 30 dni. Prawo odstąpienia nie przysługuje konsumentowi m.in. w przypadku zawarcia umów ubezpieczenia dotyczących podróży i bagażu, jeśli zostały zawarte na okres krótszy niż 30 dni, umów dotyczących instrumentów rynku pieniężnego czy zbywalnych papierów wartościowych.

Dwutygodniowa polisa turystyczna nie daje prawa do rezygnacji z takiego ubezpieczenia. Przed jego zawarciem lepiej przeanalizować oferty kilku ubezpieczycieli.

Jeśli klient złoży oświadczenie o odstąpieniu od umowy, to tak, jakby nie była zawarta i w związku z tym nie ma on żadnych zobowiązań wobec sklepu internetowego. Musi oddać towar, a sprzedawca pieniądze - zaliczkę lub całą kwotę, jeśli klient ją wcześniej wpłacił. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni. Od dokonanych przedpłat należą się odsetki ustawowe liczone od daty dokonania przedpłaty. Jeżeli konsument na zakup zaciągnął kredyt lub pożyczkę u przedsiębiorcy albo umowa transakcji przewidywała wykorzystanie kredytu udzielonego na podstawie porozumienia kredytodawcy z przedsiębiorcą, odstąpienie od umowy dotyczy także takiego kredytu czy pożyczki. Konsument jest zwolniony z ich spłaty.

Na zwrot pieniędzy sprzedawca ma 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez klienta.

Reklamację wadliwego towaru można złożyć u sprzedawcy albo u producenta, korzystając z jego gwarancji. Regulamin świadczenia usług znajdujący się na stronie sklepu, powinien określać m.in., gdzie i jak można tego dokonać. Reklamacja u sprzedawcy (zgłoszenie tzw. niezgodności towaru z umową) wymaga złożenia pisma w tej sprawie u niego (można to zrobić e-mailem) z podaniem swoich danych, daty zakupu, szczegółów dotyczących wady i żądań klienta. Na złożenie reklamacji są dwa lata od zakupu, ale nie później niż dwa miesiące od wykrycia wady. Po przekroczeniu tego terminu uprawnienia reklamacyjne przepadają. Nie można z nich skorzystać także wtedy, gdy klient chce reklamować wadę produktu znaną mu w chwili zakupu i będącą zarazem powodem obniżonej wtedy ceny.

Konsument może żądać bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy. Sprzedawca musi zwrócić koszty poniesione przez kupującego, takie jak koszty demontażu, dostarczenia towaru, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni jest równoznaczne z jej uznaniem. Zwrotu pieniędzy można domagać się dopiero, kiedy sprzedawca nie jest w stanie naprawić ani wymienić produktu, a także w przypadku, gdyby to pociągało za sobą nadmierne koszty.

Jeśli producent wystawił gwarancję na produkt (którą sklep internetowy ma obowiązek wydać kupującemu), klient może swoje żądania skierować do niego. Czas trwania ochrony powinien być określony w dokumencie gwarancyjnym i nie może absolutnie wiązać się z jakąkolwiek opłatą. Gwarancja producenta nie może wyłączać, ani ograniczać bądź zawieszać uprawnień kupującego do reklamacji towaru u sprzedawcy.

Odesłanie klienta przez sklep do producenta czy hurtowni, w której się zaopatruje, jest bezprawne. Rozpatrzenie reklamacji to obowiązek sprzedającego.

Do zakupów między osobami prywatnymi najczęściej dochodzi na portalach aukcyjnych, gdzie umowa kupna-sprzedaży jest wynikiem licytacji. Zwycięzca musi zapłacić wylicytowaną cenę, a sprzedawca wydać towar. Warunki aukcji powinny być określane w regulaminach poszczególnych portali aukcyjnych. Regulamin musi wskazywać np. możliwość określenia ceny minimalnej, poniżej której towar nie zostanie sprzedany. Jeśli sprzedający może określić takie minimum, ale tego nie zrobi, zakłada się, że sprzedaje towar za najwyższą spośród oferowanych cen. Przed przystąpieniem do aukcji, trzeba przeczytać informacje o jej przedmiocie, ewentualnej gwarancji producenta, sposobach zapłaty, kosztach przesyłki, warunkach dostawy, opakowaniu, możliwości sprawdzenia przesyłki przy odbiorze (czy paczka zawiera wylicytowaną rzecz), jego zwrotu i poznać komentarze o wystawiającym towar. Uczestnicy aukcji mogą bowiem umieszczać opinie o sprzedających - czy są terminowi, czy nie wprowadzają w błąd. Przy zakupie wartościowego przedmiotu warto wybrać przesyłkę z zadeklarowaną wartością, na wypadek jej zaginięcia lub zniszczenia w transporcie. Zdecydowanie bezpieczniej jest kupować u osób, które godzą się na osobisty odbiór z jednoczesną zapłatą.

Oferta, która umożliwia wydanie towaru tylko pod warunkiem wpłacenia pieniędzy na wskazany rachunek, powinna wzbudzić czujność. Lepiej z niej od razu zrezygnować

Jeśli wylicytowany towar nie nadchodzi w spodziewanym czasie, trzeba skontaktować się ze sprzedającym. Bywa, że dostawa opóźnia się z winy kuriera. Milczenie sprzedającego może rodzić podejrzenia, że doszło do oszustwa. Brak przesyłki po czasie, w którym powinna dojść do adresata, można zgłosić policji, okazać dowód zapłaty za towar i korespondencję ze sprzedającym. Policja lub prokuratura ma 30 dni na dokonanie czynności sprawdzających i poinformowanie, czy śledztwo albo dochodzenie zostanie wszczęte. Jeżeli transakcja była ubezpieczona, należy złożyć w portalu aukcyjnym wniosek o zwrot pieniędzy, podając jednostkę policji i sygnaturę akt sprawy. Jeśli ubezpieczenia nie ma, pozostaje droga sądowa.

Trzeba też wiedzieć, że zakup w wyniku licytacji aukcyjnej nie uprawnia do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. Jest to możliwe tylko, gdy towar wystawił przedsiębiorca, ale nie na licytację, lecz w opcji "kup teraz", czyli z ustaloną z góry ceną. Wtedy można zrezygnować z towaru jak w przypadku zakupów w sklepach internetowych. Transakcje między osobami prywatnymi rządzą się innymi prawami. W razie zastrzeżeń do wylicytowanego przedmiotu można skorzystać z przepisów kodeksu cywilnego dotyczących rękojmi i powołując się na nie, żądać odstąpienia od umowy (czyli zwrotu pieniędzy za zwrotem towaru), obniżenia ceny, wymiany zepsutej rzeczy na sprawną albo jej naprawy.

Od umowy nie można odstąpić, jeżeli sprzedający szybko zareaguje na zastrzeżenia i albo wymieni towar, albo usunie wady. Ta zasada nie obowiązuje, jeżeli rzecz była już wymieniana lub naprawiana, chyba że wady są nieistotne.

Opracowała Iwona Jackowska