Nie wolno utrudniać wypowiedzenia umowy

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) zakwestionowała sposób, w jaki jeden z operatorów telefonii komórkowej informował o warunkach promocji. W materiałach reklamowych sugerowano, że z usługi mogą skorzystać wszystkie osoby posiadające abonament w sieci. Tymczasem oferta była dostępna jedynie dla wybranych - poinformował UOKiK. Jak podkreślono, zgodnie z przepisami konsument ma prawo do jasnej, rzetelniej i niewprowadzającej w błąd informacji. Prezes urzędu uznała, że przekazując w materiałach promocyjnych nieprecyzyjne informacje o dostępności oferty, operator wprowadzał konsumentów w błąd.

Kolejna decyzja prezes UOKiK dotyczyła innego operatora, który bezprawnie utrudniał swoim klientom możliwość bezpłatnego rozwiązania umowy. Operator przesyłał swoim dotychczasowym abonentom informację o zmianie regulaminów, informując jednocześnie o prawie do wypowiedzenia umowy bez ponoszenia kosztów. Zgodnie z obowiązującymi wówczas przepisami prawa telekomunikacyjnego każda zmiana regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych powodowała, że konsument mógł zrezygnować z usługi operatora bez konsekwencji finansowych. Jednak konsumenci zwracali uwagę na małą czcionkę regulaminu, której nie można przeczytać bez lupy, oraz na utrudnianie wypowiedzenia umowy.

Ponadto konsumenci skarżyli się, że nie mogli zrezygnować z usług operatora, ponieważ pracownicy spółki informowali klientów o awarii sytemu komputerowego. Problemy ze złożeniem wypowiedzenia mieli również abonenci korzystający z internetowej obsługi klienta - nie działała strona internetowa umożliwiająca logowanie się do określonych kont abonenckich.

Urząd ustalił, że operator, przesyłając ważne informacje swoim klientom, zastosował zarówno wielkość, jak i kolor czcionki, które uniemożliwiły zapoznanie się z treścią korespondencji - w szczególności z prawami i obowiązkami klientów chcących wypowiedzieć umowę.

Z informacji zebranych w trakcie postępowania wynikało, że spółka przyjęła wewnętrzne i premiowane zasady mające zachęcić pracowników do zatrzymania jak największej liczby abonentów, którzy postanowili wypowiedzieć umowę. Konsumenci, którzy zdecydowali się na taki krok i zgłosili się do punktu sprzedaży, napotykali różne utrudnienia. Przykładowo często byli odsyłani do innych placówek czy centrali operatora, a pracownicy wskazywali na brak kompetencji do przyjęcia rozwiązania umowy. Wielu konsumentom zdecydowanym na rozwiązanie umowy zasugerowano wypowiedzenie jej z innych przyczyn niż zmiana regulaminu, co narażało ich na dodatkowe opłaty nawet do tysiąca złotych.

Prezes urzędu uznała, że operator naruszył zbiorowe interesy konsumentów, utrudniając rezygnację ze swoich usług, a także stosując nieczytelną czcionkę regulaminu.

Obie decyzje nie są ostateczne - spółki telekomunikacyjne mogą odwołać się do sądu.

Dochodzenie roszczeń może ułatwić również ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, która daje konsumentom możliwość wytoczenia powództwa w ich indywidualnych sporach z przedsiębiorcami.

W toku takiego postępowania sąd weryfikuje, czy dana praktyka rynkowa przedsiębiorcy jest nieuczciwa. W takim przypadku to przedsiębiorca musi udowodnić przed sądem, że stosowana przez niego praktyka rynkowa nie wprowadza konsumentów w błąd.

Krzysztof Tomaszewski

krzysztof.tomaszewski@infor.pl

Art. 5 - 14 ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. nr 171 poz. 1206).

Ustawa z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. nr 50, poz. 331 z późn. zm.).

Informacja Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.ukik.gov.pl).