Jak uniknąć pułapek prawnych, robiąc świąteczne zakupy

Przedsiębiorca sprzedający towary na specjalnych pokazach musi informować konsumentów o przysługującym im prawie do odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 10 dni od jej zawarcia i doręczyć im wzór oświadczenia, za pośrednictwem którego konsumenci mogli zrezygnować z zakupu. Konsument na żądanie przedsiębiorcy zobowiązany jest jednocześnie poświadczyć na piśmie jego odbiór. Jeśli natomiast przedsiębiorca nie przedstawi wszystkich wymaganych danych, konsument może odstąpić od umowy w ciągu trzech miesięcy.

W razie odstąpienia od umowy transakcja jest uważana za niezawartą, a kupujący jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. Sprzedawca musi zwrócić pieniądze nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. W takim samym terminie trzeba również odesłać otrzymany towar. Sprzedawca nie może obarczyć konsumenta rezygnującego z zakupu żadnymi dodatkowymi kosztami.

Art. 2 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).

Producent nie ma obowiązku wystawiać gwarancji na swój produkt i w związku z tym skorzystanie z niej dopuszczalne jest tylko pod warunkiem, że kupiony towar został nią objęty. W praktyce najczęściej gwarancją objęte są przedmioty trwałego użytku, np. meble, samochody, sprzęt AGD i RTV czy komputery. Gwarancja jest oświadczeniem gwaranta, w którym określa on swoje obowiązki oraz uprawnienia kupującego, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Jeśli na nabyty przez klienta towar została udzielona gwarancja, to sprzedawca musi wydać klientowi, wraz z towarem, dokument gwarancyjny. Przy składaniu reklamacji kupujący sam decyduje o tym, z którego uprawnienia woli skorzystać - czy z wynikającego z niezgodności towaru z umową, czy z udzielonej mu gwarancji. Sprzedawca, udzielając gwarancji, nie może bowiem wyłączyć uprawnienia do skorzystania z prawa do składania reklamacji na podstawie niezgodności towaru z umową.

Art. 13 ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie ustawy - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

Serwisy porównujące ceny nie ponoszą odpowiedzialności za błędy w ofertach sklepów. Serwisy porównujące ceny to jedynie witryny informujące o ofertach handlowych sklepów internetowych, które z nimi współpracują. Innymi słowy, jedynie pośredniczą pomiędzy kupującymi a sklepami internetowymi, które określają wszelkie warunki dokonywanych transakcji. W konsekwencji wszelkie reklamacje związane z udzieloną gwarancją czy niezgodnością towaru z umową trzeba kierować bezpośrednio do sklepu internetowego. Przed e-zakupami warto sprawdzić ceny oraz dostępność towaru bezpośrednio na stronie e-sklepu. Porównywarki cen pozwalają na sprawne i szybkie wyszukiwanie wybranych produktów lub usług oraz jednoczesne porównanie ich cen oraz warunków zakupu w kilkudziesięciu lub nawet kilkuset sklepach internetowych jednocześnie. Zdarzają się także przypadki podstępnego zaniżania cen produktów w celu przyciągnięcia nowych klientów albo błędu w ofercie. Co prawda właściciele serwisów zapewniają, że dokładają wszelkich starań, aby prezentowane informacje były kompletne, aktualne i zgodne ze stanem faktycznym. Zastrzegają jednak, że jeśli tak nie będzie, użytkownicy nie mogą zgłaszać do nich jakichkolwiek roszczeń.

Art. 12 ustawy z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2002 r. nr 144, poz. 1204 z późn. zm.).

To prawda, że na odstąpienie od umowy zawartej na odległość konsumenci mają zazwyczaj 10 dni. Termin ten nie obowiązuje przy zakupie artykułów spożywczych, indywidualnie określonych przedmiotów i innych towarów oraz usług wymienionych wprost w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.

Szczególne zasady odnoszą się do nośników nagrań audialnych i wizualnych oraz danych (głównie muzyka, gry i programy zapisane na płytach CD i DVD). Sprzedający nie ma obowiązku uwzględniać rezygnacji z umowy, gdy konsument usunie z nagrania oryginalne opakowanie. Zazwyczaj będzie to usunięcie lub przerwanie foliowego zabezpieczenia na pudełku z nośnikiem. W praktyce może się zdarzać, że kupujący w oświadczeniu o odstąpieniu od umowy będzie powoływał się na fakt otrzymania towaru z wadliwym opakowaniem. Przedsiębiorca musi uwzględnić jednak zwrot tylko wtedy, gdy konsument udokumentuje ten fakt protokołem sporządzonym w obecności i podpisanym przez listonosza lub kuriera.

Art. 10 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).

Przedsiębiorca nie może uzależniać uznania reklamacji wyłącznie od stwierdzenia wady towaru w chwili jego wydania. Utrudnianie konsumentom możliwości reklamowania wadliwych towarów, m.in. poprzez wprowadzanie w błąd odnośnie do przysługujących im praw, może skończyć się dla nierzetelnej firmy wysoką karą pieniężną.

W tym roku przekonała się o tym m.in. jedna z lubelskich spółek sprzedająca sprzęt RTV i AGD, na którą prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył karę w wysokości ponad 100 tys. zł. Postępowanie w sprawie zostało wszczęte na podstawie zawiadomienia konsumenta, którego zdaniem firma bezpodstawnie odrzuciła złożoną przez niego reklamację. Dokonana przez urząd analiza dokumentów wykazała, że w większości przypadków przedsiębiorca odrzucał reklamacje klientów ze względu na niedostarczenie dowodów istnienia niezgodności towaru z umową w chwili jego wydania. Spółka informowała konsumentów, że reklamacja może być uznana tylko i wyłącznie w przypadku stwierdzenia wady towaru w chwili jego wydania, co jest niezgodne z obowiązującymi przepisami. Ponadto przedsiębiorca w odpowiedziach na reklamacje ograniczał się do przytoczenia fragmentów przepisów, nie podając innych, merytorycznych powodów jej odrzucenia, a dodatkowo błędnie interpretował prawo. UOKiK uznał za niedozwolone automatyczne odrzucanie przez przedsiębiorcę reklamacji - bez odniesienia się do wskazanych w dokumentach przez konsumentów wad.

Art. 24 ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2007 r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.).

Sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia z powrotem towaru, który nie ma żadnej wady. Nie musi również zamieniać nietrafionego zakupu na inny towar. Ma jedynie obowiązek przyjęcia towaru, który ma jakąś wadę w ramach reklamacji złożonej przez klienta. Wyjątkiem są jednak sklepy (zwykle duże sieci), które przewidują możliwość zwrotu niewadliwego towaru w swoich regulaminach sprzedaży, np. w ciągu 14 bądź 30 dni od momentu zakupu. Należy przedstawić paragon, a towar musi mieć metkę i nie może być używany. W takich sklepach sprzedawca ma więc, w ustalonym terminie, obowiązek przyjęcia towaru, a klient nie musi tłumaczyć, dlaczego oddaje daną rzecz.

Jeśli kupujemy towar w sklepie, który nie przewiduje możliwości zwrotów w regulaminie sprzedaży, należy indywidualnie ustalić ze sprzedawcą, czy będzie możliwy zwrot (np. gdy nie spodoba się kupiony przez nas prezent) albo zamiana towaru (np. na większy rozmiar, inny kolor czy zupełnie inną rzecz). Jeśli sprzedawca zgodzi się na zwrot, poprośmy o pisemne potwierdzenie, np. informację na odwrocie rachunku, do kiedy towar może zostać zwrócony, wraz z podpisem sprzedawcy i pieczęcią sklepu.

Art. 4 ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie ustawy - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

Adam Makosz

adam.makosz@infor.pl