Kiedy i na jakich zasadach można reklamować źle wykonaną usługę

Czy można reklamować usługę przed jej wykonaniem

@RY1@i02/2012/248/i02.2012.248.183001100.811.jpg@RY2@

W tym przypadku doszło do zawarcia umowy o dzieło, która jest określana mianem umowy rezultatu. Jej istota sprowadza się do tego, że osoba przyjmująca zamówienie zobowiązuje się do wykonania w przyszłości oznaczonego w umowie dzieła (np. namalowania obrazu, uszycia ubrania) w zamian za wynagrodzenie, które ma jej wypłacić zamawiający. Przedmiotem umowy o dzieło może być stworzenie zupełnie nowych rzeczy, jak również inny rezultat w postaci ich naprawy.

Zastrzeżenia do prawidłowości wykonania dzieła można zgłosić jeszcze przed jego ukończeniem. Zamawiający ma prawo do oceny postępów prac i badania ich jakości. Gdy stwierdzi nieprawidłowości, może wezwać wykonawcę do zmiany sposobu realizacji dzieła i wyznaczyć mu w tym celu termin. Jeżeli wykonawca nie dokona poprawek na czas, zamawiający może odstąpić od umowy albo zlecić wykonanie dzieła innej osobie, która zrobi to na koszt i ryzyko niesolidnego wykonawcy.

Najlepiej, gdy zgłoszenie uwag do jakości wykonania dzieła ma formę pisemną. Zamawiający powinien wezwać wykonawcę do zmiany wadliwego sposobu wykonania dzieła. Pismo może przybrać treść: "W dniu x stwierdziłem, że zlecone Panu do wykonania pomalowanie ścian nie odpowiada poczynionym ustaleniom z następujących powodów... Dlatego wzywam Pana do zmiany sposobu wykonania dzieła i wykonania usługi zgodnie z umową. W tym celu wyznaczam termin dwutygodniowy liczony od dnia dzisiejszego. Po jego upływie powierzę poprawienie i wykonanie malowania ścian innej osobie na Pana koszt".

Podstawa prawna

Art. 636 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Czy mogę się domagać zwrotu pieniędzy

@RY1@i02/2012/248/i02.2012.248.183001100.812.jpg@RY2@

Podobne przypadki nie należą do rzadkości. Jeżeli oddane zamawiającemu dzieło ma wady, to w pierwszej kolejności może on żądać ich naprawienia w odpowiednim terminie. Można zastrzec, że po jego przekroczeniu naprawa nie zostanie przyjęta. Rodzaj wad zamówionego dzieła może powodować, że nie będzie można ich usunąć (np. meble wykonano z drewna brzozowego zamiast dębowego) albo wykonawca nie zdoła ich usunąć w odpowiednim czasie (np. nie zdąży poprawić sukni ślubnej przed uroczystością). Dopiero gdy wady usunąć się nie dadzą albo gdy z okoliczności wynika, że przyjmujący zamówienie nie zdoła ich usunąć w czasie odpowiednim, zamawiający może od umowy odstąpić (tylko wtedy, gdy wady są istotne) i żądać zwrotu pieniędzy. Wada istotna jest tego rodzaju, że uniemożliwia czynienie właściwego użytku z przedmiotu robót, wyłącza normalne jego wykorzystanie zgodnie z celem umowy albo odbiera mu cechy właściwe lub wyraźnie zastrzeżone w umowie istotnie, zmniejszając ich wartość (por. wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 15 marca 2011 r., sygn. akt I ACa 1080/2010). Jeżeli wady nie są istotne, zamawiający może żądać obniżenia wynagrodzenia w odpowiednim stosunku. To samo dotyczy wypadku, gdy przyjmujący zamówienie nie usunął wad w terminie wyznaczonym przez zamawiającego.

Podstawa prawna

Art. 637 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Czy możliwa jest rezygnacja z usługi zamówionej w sieci

@RY1@i02/2012/248/i02.2012.248.183001100.813.jpg@RY2@

Usługodawcy oferujący świadczenia za pośrednictwem internetu muszą liczyć się z tym, że ich klienci mogą zrezygnować z zamówionej usługi w ciągu 10 dni od zawarcia umowy. Aby było to możliwe, zamawiający usługę musi wysłać pisemne oświadczenie o odstąpieniu od zawartej umowy. Jest to fundamentalna zasada charakteryzująca umowy zawierane na odległość (czyli takie, które są zawierane z konsumentem bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu m.in. elektronicznego formularza zamówienia niezaadresowanego lub zaadresowanego, reklamy w postaci elektronicznej, telefonu czy poczty elektronicznej). Prawo do rezygnacji z usługi przysługuje jedynie wtedy, gdy jej wykonawcą jest przedsiębiorca (osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą lub spółka). Prawo do odstąpienia od umowy ma kilka wyjątków. Nie przysługuje konsumentowi w przypadku rozpoczęcia wykonywania usługi przed upływem 10 dni od momentu jej zawarcia. Zamawiający usługę musi przy tym zawsze wyrazić zgodę na wcześniejsze rozpoczęcie świadczenia. W przypadku opisanym przez czytelnika taka zgoda została wyrażona poprzez akceptację regulaminu przewidującego realizację usługi w ciągu 24 godzin. W innych przypadkach usługodawca, który nie otrzyma zgody na wcześniejsze wykonanie usługi, musi liczyć się z tym, że konsumentowi będzie przysługiwał termin do rozwiązania umowy bez podania przyczyn.

Podstawa prawna

Art. 5, 7 i 10 ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2012 r., poz. 1225).

Czy mogę zwrócić suknię wykonaną na zamówienie

@RY1@i02/2012/248/i02.2012.248.183001100.814.jpg@RY2@

W przypadku świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta lub ściśle związanych z jego osobą nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Takim świadczeniem jest wykonanie dzieła w postaci sukni o określonych przez zamawiającego rozmiarach. Do takich usług można zaliczyć umowy o dostawę dzieła (towaru) stworzonego według indywidualnego zamówienia konsumenta. Są to np. umowy o zaprojektowanie strony WWW (tzw. homepage), namalowanie portretu, wykonanie okna o nietypowych kształtach. Zasada przewidująca brak możliwości odesłania zamówionego towaru bez podania przyczyny i otrzymania zwrotu pieniędzy nie zabrania stronom umówienia się odnośnie możliwości zwrotu przedmiotu świadczenia po jego wykonaniu.

Podstawa prawna

Art. 10 ust. 3 pkt 4 ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2012 r., poz. 1225).

Czy producent musi uznać reklamację

@RY1@i02/2012/248/i02.2012.248.183001100.815.jpg@RY2@

Kodeks cywilny przewiduje regułę, że do umowy o dzieło zawartej w zakresie działalności przedsiębiorstwa przyjmującego zamówienie z osobą fizyczną, która zamawia dzieło będące rzeczą ruchomą, stosuje się odpowiednio przepisy o sprzedaży konsumenckiej. Warunkiem jest, aby zamówienie było niezwiązane z działalnością gospodarczą ani zawodową. Tak jest w przypadku czytelniczki. Przykładem rzeczy ruchomej może być szyta na miarę odzież, odbitki fotograficzne, meble czy ozdoby na salę weselną.

W takich sytuacjach towar niezgodny z umową można reklamować w terminie dwóch lat od jego otrzymania. W reklamacji można żądać naprawienia rzeczy, wymiany jej na nową, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Wykonawca ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni. Jeżeli tego nie zrobi, uznaje się, że została ona uwzględniona według żądania klienta. Zamawiający, składając reklamację, powinien powołać się na taką niezgodność zakupionego towaru z umową, która może spowodować, że rzecz nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używana, lub nie posiada właściwości, jakie powinny ją cechować. Konsument ma obowiązek złożenia reklamacji w ciągu dwóch miesięcy od dnia wykrycia wady.

W związku z reklamacją można skorzystać z kilku rodzajów roszczeń. W pierwszej kolejności nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany go na nowy. Obniżenie ceny towaru lub zwrot pieniędzy - czyli odstąpienie od umowy - możliwe są dopiero wtedy, gdy wymiana albo naprawa są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny są dopuszczalne również wtedy, gdy sprzedawca nie zdoła naprawić lub wymienić towaru w odpowiednim czasie.

Podstawa prawna

Art. 627¹ ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Adam Makosz

adam.makosz@infor.pl