Jak skutecznie reklamować transakcje dokonane kartą bankową

Czy poniosę konsekwencje zgubienia kodu PIN

@RY1@i02/2012/188/i02.2012.188.18300110e.813.jpg@RY2@

Osoby posiadające rachunki bankowe muszą pamiętać o podstawowej zasadzie: tracą własność swoich pieniędzy z momentem ich wpłaty do banku. Służy im za to wierzytelność względem banku o zwrot wpłaconej gotówki. Oznacza to, że jeśli pokrzywdzony właściciel konta dopełni procedur bezpieczeństwa związanych z posiadaniem rachunku i karty płatniczej, to bank najczęściej poniesie odpowiedzialność za środki utracone w wyniku działań przestępczych.

Zgodnie z przepisami użytkownik karty wydanej przez bank ma obowiązek zgłosić mu niezwłocznie jej utratę, kradzież czy nieuprawnione użycie przez inną osobę. Jeżeli złodziej dokona operacji przywłaszczoną kartą, to jej prawowity posiadacz odpowie najczęściej za transakcje dokonane tylko do czasu jej zastrzeżenia. Przepisy ograniczają taką odpowiedzialność do kwoty stanowiącej równowartość 150 euro.

Osoby posługujące się plastikowym pieniądzem muszą pamiętać, że będą odpowiadać za wszystkie straty powstałe w wyniku nieuprawnionych operacji, gdyby do kradzieży lub utraty karty doszło w wyniku ich świadomego i celowego działania lub zaniedbania. Będą one odpowiadały także za straty powstałe w wyniku nieprzestrzegania procedur bezpieczeństwa. Odpowiedź na postawione pytanie nie jest więc do końca jednoznaczna. Wszystko zależy bowiem od tego, jakimi dowodami będzie dysponował bank. Należy pamiętać, że ciężar udowodnienia, że transakcja płatnicza była autoryzowana przez użytkownika lub że została wykonana prawidłowo, spoczywa na banku. Samo wykazanie zarejestrowanego użycia instrumentu płatniczego nie jest jednak wystarczające do udowodnienia, że transakcja płatnicza została przez użytkownika autoryzowana. Obowiązkiem banku jest bowiem udowodnić okoliczności wskazujące na autoryzację transakcji płatniczej przez klienta czy też okoliczności wskazujące na to, że umyślnie doprowadził on do nieautoryzowanej transakcji płatniczej lub wskutek rażącego niedbalstwa dopuścił się naruszenia co najmniej jednego z ciążących na nim obowiązków, np. nieuprawnionego udostępnienia kodu PIN.

Podstawa prawna

Art. 45 ustawy z 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz.U. z 2011 r. nr 199, poz. 1175 z późn. zm.).

Czy od razu muszę zgłosić kradzież karty

@RY1@i02/2012/188/i02.2012.188.18300110e.814.jpg@RY2@

W razie utraty karty jej użytkownik powinien niezwłocznie skontaktować się z bankiem lub organizacją, która ją wydała. Musi to zrobić od razu, nawet wówczas, gdy do kradzieży doszło poza granicami kraju. Użytkownik karty od razu powinien więc zadzwonić do dostępnego przez całą dobę centrum autoryzacji kart. O numerze tym wydawca karty powinien poinformować klienta w momencie podpisania umowy. Często też właściwy numer zapisany jest na odwrocie karty. Zgłoszenie utraty karty jest istotne z punktu widzenia odpowiedzialności banku bądź posiadacza karty za dokonywane transakcje. Jest ono istotne również z punktu widzenia ewentualnej reklamacji dokonanych usług. Zgodnie z przepisami bank ponosi odpowiedzialność za przeprowadzone transakcje kartą dopiero od momentu zgłoszenia jej utraty.

Podstawa prawna

Art. 46 ustawy z 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz.U. z 2011 r. nr 199, poz. 1175 z późn. zm.).

Czy mogę zwrócić się do arbitra bankowego

@RY1@i02/2012/188/i02.2012.188.18300110e.815.jpg@RY2@

Co do zasady postępowanie przed arbitrem może być prowadzone wówczas, gdy wyczerpany został tryb reklamacyjny, a do wniosku należy wówczas dołączyć dokument, który to potwierdza (np. odpowiedź banku nieuznającą roszczeń klienta). Jednak w sytuacji gdy bank nie reaguje na złożoną reklamację, należy załączyć oświadczenie wskazujące na to, że mimo upływu terminu na rozpatrzenie reklamacji klient nie uzyskał od banku odpowiedzi na swoją skargę.

Wniosek o wszczęcie postępowania powinien być sporządzony w formie pisemnej. Może być wniesiony bezpośrednio przez konsumenta lub jego pełnomocnika w biurze arbitra bankowego lub przesłany pocztą. Wraz z wniesieniem wniosku trzeba dokonać opłaty w kwocie 50 zł na rachunek arbitra bankowego. W przypadku gdy wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 zł, opłata wynosi 20 zł. Jeżeli opłata nie zostanie wniesiona, arbiter nie podejmie żadnych czynności.

Następnym krokiem jest dokładne określenie żądania. Dobrze jest je zwięźle uzasadnić i wskazać środki dowodowe, które powinny być dołączone do wniosku. Musimy również podać wartość przedmiotu sporu. Przy tym nie wlicza się do niej odsetek i innych kosztów żądanych obok roszczenia głównego. Po wszczęciu postępowania przez arbitra bank będzie miał 14 dni na udzielenie odpowiedzi na wniosek. Orzeczenie arbitra jest dla banku ostateczne. Powinien je wykonać w ciągu 14 dni od otrzymania wypisu orzeczenia. Nie jest jednak ostateczne dla konsumenta, który może skierować sprawę na drogę postępowania sądowego.

Podstawa prawna

Regulamin Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego będący załącznikiem do uchwały nr 15 XVII Walnego Zgromadzenia Związku Banków Polskich z 26 kwietnia 2006 r. (http://www.zbp.pl )

Czy mogę odzyskać pobrane środki

@RY1@i02/2012/188/i02.2012.188.18300110e.816.jpg@RY2@

Zgodnie z przepisami bank powinien udostępnić posiadaczowi zestawienia operacji w sposób i w terminach określonych w umowie o kartę płatniczą. Zestawienie to bank jest obowiązany przesyłać posiadaczowi karty nie rzadziej niż raz w miesiącu. Z kolei do obowiązków posiadacza karty kredytowej należy zgłoszenie wydawcy niezgodności zmian stanu rachunku lub salda w ciągu czternastu dni od dnia otrzymania wyciągu z rachunku. Zgłoszenie dotyczy w szczególności:

● kwestionowanych operacji ujętych w zestawieniu przesłanym przez bank,

● błędu lub innych nieprawidłowości w przeprowadzeniu rozliczenia.

Zastrzeżenia powinny być rozpatrywane niezwłocznie. Wskazane regulowania oznaczają więc, iż jeśli posiadacz karty w terminach określonych umową nie zgłosił zastrzeżeń co do kwot operacji i samych operacji ujętych w przedstawionym przez wydawcę zestawieniu, zobowiązany jest do zapłaty kwot wynikających z tych zestawień. Dokumenty te są zatem dowodem na dokonanie operacji finansowych przez posiadacza karty lub upoważnionego przez niego użytkownika karty. W tym miejscu należy zwrócić uwagę na przepisy prawa bankowego, zezwalające bankom na sporządzanie dokumentów związanych z czynnościami bankowymi na elektronicznych nośnikach informacji, jeżeli tylko dokumenty te będą w sposób należyty utworzone, utrwalone, przekazane, przechowywane i zabezpieczone. Innymi słowy, gdy posiadacz nie zakwestionuje przed bankiem dostarczonego mu zestawienia, nie będzie mógł powoływać się przed sądem na ich niezgodność z rzeczywistym stanem rzeczy.

Podstawa prawna

Art. 14 ustawa z 12 września 2002 r. o elektronicznych instrumentach płatniczych (Dz.U. nr 169, poz. 1385 z późn. zm.).

Art. 728 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 22 sierpnia 2007 r., sygn. akt VI ACa 380/2007.

Czy bank uchyli się od odpowiedzialności

@RY1@i02/2012/188/i02.2012.188.18300110e.817.jpg@RY2@

Co do zasady samo użycie kodu identyfikacyjnego (PIN) nie wystarcza do obciążenia posiadacza zakwestionowaną przez niego operacją. Użycie PIN-u przez osobę nieuprawnioną musi być bowiem konsekwencją zawinionego działania posiadacza karty. Wiele przestępstw połączonych jest przecież z uzyskaniem wiedzy o PIN-ie niezależnie od zachowania samego posiadacza karty. Jako przykład można podać przestępne uzyskiwanie danych zakodowanych na karcie i PIN-u za pomocą kamer umieszczonych w bankomacie. Nie można więc założyć, że użycie PIN-u przez osobę nieuprawnioną w każdym przypadku obciąża posiadacza karty. Bank, stosując takie założenie, w sposób nieprawidłowy rozszerzył odpowiedzialność ustawową posiadacza karty za wszystkie transakcje dokonane z użyciem kodu identyfikacyjnego.

Podstawa prawna

Art. 44 - 46 ustawy z 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz.U. z 2011 r. nr 199, poz. 1175 z późn. zm.).

Czy błędy bankomatu obciążają bank

@RY1@i02/2012/188/i02.2012.188.18300110e.818.jpg@RY2@

Wypłata w bankomacie, choć wykonywana automatycznie, jest obarczona możliwością wystąpienia błędu. Może się zdarzyć, że bankomat nie wypłaci pieniędzy lub wyda kwotę niezgodną z żądaną i tak też zostanie ona zaksięgowana. Klient w takiej sytuacji powinien zgłosić reklamację w terminie określonym w regulaminie otrzymanym przy otwarciu przez niego rachunku bankowego. Zazwyczaj jest ona rozpatrywana od 14 do 30 dni od daty otrzymania wyciągu z wykazem operacji. Jeżeli chodzi o wymagania reklamacji, to ustawa o usługach płatniczych nie określa procedury postępowania w razie zgłoszenia reklamacji przez posiadacza karty płatniczej. Sposób postępowania wynika z wewnętrznych regulacji banku lub z zawartej umowy o kartę płatniczą. Warto jednak w takiej sytuacji zachować potwierdzenie, bo część maszyn drukuje informację o tym, że została wypłacona kwota inna niż żądana. Brak wydruku nie jest jednak przeszkodą w wyjaśnieniu stanu faktycznego. Jeśli jednak zachowaliśmy potwierdzenie, bank może już w momencie składania reklamacji wstępnie uznać reklamowaną kwotę na korzyść klienta.

Podstawa prawna

Art. 42 ustawy z 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz.U. z 2011 r. nr 199, poz. 1175 z późn. zm.).

Łukasz Sobiech

dgp@infor.pl