Miało być pięknie, było okropnie

Niedotrzymanie zobowiązań zawartych w umowie, w tym dotyczących zakwaterowania, wyżywienia, programu lub zwiedzania, najlepiej zgłaszać niezwłocznie, a więc już podczas pobytu. Jeśli nie działa prysznic, w hotelu jest brudno, nie ma obiecanego balkonu z widokiem na morze albo posiłki są zimne lub nie w takiej ilości, jaką obiecywano w umowie i ogólnych warunkach uczestnictwa, trzeba o tym powiadomić wykonawcę usługi (np. pracownika recepcji), a także organizatora turystyki (pilota wycieczki lub rezydenta). Zarówno pilot, jak i rezydent są odpowiedzialni za właściwą i bezpieczną realizację imprezy. Informacje, w jaki sposób to uczynić, powinny być zawarte w samej umowie. Warto ją mieć przy sobie, gdyż - w razie jakichkolwiek kłopotów - to właśnie z niej dowiemy się, w jakim terminie i kogo należy poinformować o wadliwym jej wykonywaniu. Niezależnie od tego można złożyć reklamację, zwłaszcza wtedy, gdy w czasie trwania imprezy organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu, lecz w zamian proponuje świadczenia zastępcze. Gdy ich jakość jest niższa od jakości usług określonych w programie imprezy (np. zamiast hotelu trzygwiazdkowego zostaniemy zakwaterowani w dwugwiazdkowym), można żądać obniżenia ceny. Jeśli organizator sam nie odda nadpłaty, to trzeba się tego domagać, składając reklamację.

W takiej sytuacji można również odstąpić od umowy (bez płacenia kary umownej) i żądać, aby organizator zapewnił powrót na miejsce rozpoczęcia imprezy (czyli miejsca wyjazdu) lub do innego uzasadnionego miejsca. Jeśli odmówi, klient, który wrócił do kraju na własny rachunek, może wystąpić do niego o zwrot kosztów podróży powrotnej.

Reklamację powinniśmy złożyć w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej (niezgodne z prawem jest wymuszanie na turyście złożenia pisemnej reklamacji np. pilotowi wycieczki w trakcie trwania imprezy w ciągu 24 godzin). Powinna być na piśmie, dzięki czemu nie będzie wątpliwości, kiedy została złożona i jakie są zarzuty. W piśmie reklamującym trzeba podać swoje dane teleadresowe, informacje dotyczące umowy z biurem podróży (kiedy została zawarta, co było jej przedmiotem). Konieczne jest opisanie zarzutów: np. standard hotelu odbiegał od określonego w umowie - podać, na czym to polegało. Warto także - na poparcie zastrzeżeń - przestawić dowody (np. zrobić zdjęcia, mieć paragony za dodatkowe wydatki).

W reklamacji musimy również podać, jakiej oczekujemy rekompensaty, wskazując, jakie odszkodowanie i za co wynagrodzi straty poniesione w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy przez biuro. W szacowaniu wysokości może pomóc tabela frankfurcka. Jej treść można znaleźć na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (http://www.konsument.gov.pl/files/t_frankfurcka.pdf). Dokument nie ma wprawdzie oficjalnej mocy prawnej, co oznacza, że nie musimy otrzymać takiej sumy, ale przyda się w oszacowaniu roszczeń. Jeśli biuro podróży nie ustosunkuje się do reklamacji w ciągu 30 dni od jej złożenia, uważa się, iż ją uznało. Gdyby nawet pismo reklamacyjne zostało złożone jeszcze w trakcie trwania imprezy, 30-dniowy termin biegnie od dnia jej zakończenia. Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona na piśmie.

Można również reklamować ofertę last minute, gdyż przepisy nie różnicują uprawnień konsumenckich w zależności od momentu zakupu wycieczki. Tak samo traktuje się imprezy turystyczne kupione na kilka miesięcy przed datą ich rozpoczęcia, jak i te, na które decydujemy się nawet na kilka godzin wcześniej. W obu przypadkach mamy prawo do pełnego zakresu ochrony.

Uwaga

Biuro podróży ma prawo odmówić wypłaty odszkodowania, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy jest spowodowane wyłącznie: działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem innych osób, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo spowodowanych siłą wyższą (np. złe warunki atmosferyczne). Ale nawet wtedy musi udzielić pomocy poszkodowanemu klientowi oraz odpowiedzieć na reklamację.

Renata Żaczek

dgp@infor.pl

Podstawa prawna

Art. 11, art. 16 , rozdz. 3 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2004 r., nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Art. 385 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. z 1964 r., nr 16 poz. 93).

@RY1@i02/2013/144/i02.2013.144.007000200.804.jpg@RY2@

shutterstock

Za wakacje, które odbiegały od tego, co obiecywało biuro podróży, należy się rekompensata

PORADA EKSPERTA

@RY1@i02/2013/144/i02.2013.144.007000200.805.jpg@RY2@

Małgorzata Cieloch rzecznik prasowy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Z imprezy turystycznej można zrezygnować w każdej chwili. Nie ma znaczenia, czy podróż jeszcze się nie zaczęła, czy już trwa. Prawo odstąpienia od umowy powinno być w umowie przewidziane. Jeżeli zrezygnowaliśmy z przyczyn leżących po stronie biura podróży (np. zmiana istotnych warunków umowy, jak program, cena, termin, miejsce pobytu, standard zakwaterowania, środek transportu), należy się nam zwrot pełnej wpłaconej kwoty bez żadnych potrąceń. Co istotne, to klient ma wybór - może albo wybrać inną imprezę z katalogu biura, albo odstąpić od umowy. Jest to jego przywilej i biuro nie może go do tego zmusić. Gdyby zdecydował się na tę drugą opcję, czyli na odstąpienie od umowy, biuro podróży powinno zwrócić mu wszystkie wniesione opłaty.

Jeżeli z wyjazdu rezygnuje się z własnego powodu, biuro ma prawo potrącić koszty, jakie poniosło w związku z przygotowaniem podróży, zawsze musi być to jednak kwota adekwatna do rzeczywistych kosztów. Potrącenia te są rodzajem kary umownej zastrzeżonej na wypadek niewykonania zobowiązania przez uczestnika. Turysta musi być świadomy, że nie odzyska całej wpłaconej kwoty, ponieważ organizatorowi imprezy turystycznej należy się wynagrodzenie za usługi, które już wykonał, np. za rezerwację hoteli, czy zakup biletów lotniczych.

Wysokość potrąceń zależy zwykle od terminu rezygnacji z wycieczki. Im bliżej wyjazdu, tym potrącenia są większe. Jednak niezgodne z prawem są postanowienia zastrzegające w umowach, że konsument rezygnując automatycznie, traci 100 proc. ceny w razie rezygnacji z wycieczki np. na 7 - 10 dni przed wyjazdem. Organizator w takich wypadkach nie może żądać odgórnie ustalonej kwoty. Zawsze musi dokonać realnego wyliczenia, wysokość potrącenia nie może być większa od faktycznie poniesionych k osztów.

Zawierając umowę z organizatorem wyjazdu, warto rozważyć możliwość zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej. Innym wyjściem, gdy już podpisaliśmy umowę, a nie możemy jechać, jest wskazanie kogoś na swoje miejsce, pod warunkiem, że osoba ta spełnia warunki udziału w imprezie, posiada np. ważną wizę, gdy jest ona niezbędna do wyjazdu.

W razie sporu z organizatorem imprezy turystycznej może być przydatny raport Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 2011 r., który szczegółowo omawia, jakich klauzul nie wolno stosować w umowach o usługi turystyczne i na jakich zasadach powinien następować zwrot pieniędzy w razie odstąpienia od umowy.

W razie problemów lub sporu z organizatorem pomocne mogą być Federacja Konsumentów oraz rzecznicy konsumentów.