Co zrobić, gdy zaginęła przesyłka

w Operator pocztowy ma nie więcej niż 30 dni na wyjaśnienie sprawy

w Za niedostarczoną lub uszkodzoną przesyłkę należy się nam odszkodowanie

Zdarza się, że osoby kupujące towary w sklepach internetowych czy na portalach aukcyjnych nie dostają zakupionego przedmiotu na czas bądź dociera on do nich uszkodzony. W takich sytuacjach nie są skazani na porażkę i mogą reklamować źle wykonaną usługę pocztową. Przepisy przewidują bowiem kilka możliwości, w jakich możemy skutecznie dochodzić swoich praw. Przykładowo możliwość wniesienia reklamacji istnieje, jeżeli przesyłka rejestrowana nie została doręczona. Podobnie będzie też, gdy przy jej przyjęciu adresat stwierdzi uszkodzenia towaru.

Wysokość odszkodowania

Zasady odpowiedzialności operatorów pocztowych reguluje prawo pocztowe. Zgodnie z nim z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnej usługi pocztowej klientowi przysługuje odszkodowanie. Przepisy określają też jego górną granicę. Przykładowo za utratę przesyłki poleconej należy się nam odszkodowanie w wysokości nie wyższej niż pięćdziesięciokrotność opłaty pobranej przez operatora wyznaczonego za traktowanie przesyłki jako przesyłki poleconej.

Z kolei za utratę paczki pocztowej należna rekompensata powinna oscylować w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie. Odszkodowanie należy się również w przypadku pozostałych przesyłek pocztowych. Jeżeli zatem prywatny operator pocztowy uszkodzi bądź utraci przesyłkę z zadeklarowaną wartością, odszkodowanie powinno zamykać się w kwocie żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki. W przypadku zaś opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia odszkodowanie nie powinno przekraczać kwoty dwukrotności opłaty za tę usługę. W tych ostatnich sytuacjach regulaminy świadczenia usług pocztowych ustalane przez prywatnych operatorów mogą z kolei przewidywać korzystniejsze postanowienia.

Gdzie wnieść reklamację

W praktyce przed wniesieniem reklamacji warto skontaktować z biurem obsługi klienta u operatorów przesyłek kurierskich albo urzędem pocztowym, w którym nadawana była przesyłka. Samą reklamację można złożyć zarówno drogą elektroniczną, jak i w sposób tradycyjny - czyli ustnie do protokołu sporządzonego przez pracownika firmy, lub pisemnie.

Warto pamiętać, że w przypadku reklamacji składanej ustnie do protokołu osoba, która ją przyjmuje w oddziale firmy, jest zobowiązana do potwierdzenia na piśmie, że ją przyjęła. Z kolei reklamacje pisemne powinny zawierać wszystkie wymagane prawem elementy (patrz ramka).Chodzi więc o imię i nazwisko reklamującego, uzasadnienie reklamacji, kwotę odszkodowania i podpis. Niezależnie od tego do reklamacji, w zależności od okoliczności, należy dołączyć np. oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego i protokół sporządzony bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej - w przypadku jej przyjęcia przez adresata - oraz opakowanie uszkodzonej przesyłki.

W przypadku gdy przesłana reklamacja nie będzie zawierała wszystkich formalnych elementów, obowiązkiem operatora jest wezwanie reklamującego do uzupełnienia wniosku i wskazania brakujących elementów. Jeśli nie zostaną one uzupełnione w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania, operator pozostawi reklamację bez rozpatrzenia.

Krótki termin

Co do zasady reklamacja powinna być rozpoznana w terminie 14 dni od dnia jej poprawnego zgłoszenia. Należy jednak pamiętać, że do tego terminu nie wlicza się czasu na uzupełnienie braków formalnych. Jeśli jednostka pierwszej instancji nie będzie w stanie odpowiedzieć na zgłoszoną reklamację, wówczas pisemnie poinformuje klienta o niemożności udzielenia odpowiedzi w terminie 14 dni, podając przy tym przyczynę zwłoki oraz termin udzielenia odpowiedzi na reklamację. Przedłużenie tego terminu powinno być jednak wyjątkowe i uzasadnione np. potrzebą przeprowadzenia dodatkowego postępowania wyjaśniającego, w szczególności jeżeli zebrane w dotychczasowym postępowaniu dowody i wyjaśnienia wymagają uzupełnienia dla rzetelnego rozpatrzenia reklamacji.

W przypadku gdy nasza reklamacja nie została uznana w całości ani nawet w części, mamy prawo odwołać się do drugiej instancji działającej u danego operatora. Jest na to 14 dni. Samo odwołanie wnosi się za pośrednictwem organu rozpoznającego sprawę w pierwszej instancji, który pod wpływem wniesienia odwołania może jeszcze np. zmienić swoje rozstrzygnięcie w przypadku zasadności odwołania. Zdarzy się tak w szczególności, gdy dokonano błędnej oceny stanu faktycznego albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były znane przy rozpatrywaniu reklamacji.

W przeciwnym wypadku organ ten przekazuje odwołanie wraz z aktami sprawy jednostce odwoławczej. Jednostka odwoławcza (jednostka drugiej instancji) rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania. Jeżeli operator nadal nie chce uznać naszych racji, jego odpowiedź powinna zawierać pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń na drodze sądowej, o postępowaniu mediacyjnym prowadzonym przez prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej oraz o możliwości rozpatrzenia sprawy przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Co powinna zawierać reklamacja

● imię i nazwisko albo nazwę lub firmę oraz adres zamieszkania albo siedziby nadawcy lub adresata,

● rodzaj reklamowanej przesyłki,

● uzasadnienie reklamacji,

● kwotę odszkodowania,

● podpis reklamującego,

● oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego,

● oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń - w przypadku przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata,

● protokół sporządzony bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej - w przypadku jej przyjęcia przez adresata oraz opakowanie uszkodzonej przesyłki,

● oświadczenie o stwierdzeniu widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej złożone bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki albo niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej.

Wzór reklamacji

Łódź, 12 marca 2013 r.

Dane nadawcy:Jan Nowak

Ul. Długa 8

01-115 Łódź

Poczta Polska S.A.

Oddział w Łodzi

ul. Nadawcza 15

01-15 Łódź

(adres placówki, w której

przesyłka została nadana)

REKLAMACJA

W dniu 30 stycznia 2013 roku wysłana została przesyłka zadeklarowanej wartości o numerze nadania 12345394857920 na adres Jan Malinowski, ul. Piękna 8, 02-134 Warszawa. Przesyłka ta doręczona została do adresata w stanie uszkodzonym. W załączeniu przesyłam kopię protokołu szkody sporządzonego w momencie odbioru przesyłki. Z załączonego dokumentu wynika, że zniszczeniu uległa szklana zastawa stołowa o wartości 200 zł. Przyczyną zniszczenia doręczanych przedmiotów było niewłaściwe zabezpieczenie przesyłki pocztowej. Nadmieniam, co zresztą wynika z protokołu szkody, że przesyłka była należycie zabezpieczona i oznakowana. Powyższe okoliczności wskazują zatem jednoznacznie, że winę za zniszczenie przesyłanej zastawy ponosi poczta. Ze względu na nienależyte wykonanie umowy żądam odszkodowania w wysokości 200 zł.

..................................................................

Jan Nowak

Załączniki:

1. Oryginał potwierdzenia nadania przesyłki

2. Protokół szkody

PRZYKŁADY

1Firma kurierska odpowiada za uszkodzenie dostarczonej paczki

W sklepie internetowym Jan Nowak kupił laptopa. Po rozpakowaniu przesyłki okazało się, że jest uszkodzony. Sklep nie chce przyjąć reklamacji klienta, gdyż ten nie sprawdził paczki w obecności kuriera. Brak jest zatem dowodów na to, że do uszkodzenia urządzenia doszło z winy kuriera. W praktyce często może się zdarzyć, że zrealizowane przez przedsiębiorcę zamówienie - z powodu błędu lub zaniedbania firmy kurierskiej lub poczty - zostanie uszkodzone. Dlatego gdy pojawi się u nas przewoźnik z towarem, należy sprawdzić, czy dotarł on do nas bez żadnych uszkodzeń i czy rzeczywiście odpowiada zamówieniu. Jeżeli tego nie zrobimy, nie będziemy w stanie wykazać, że wady w zamówionej przesyłce powstały przed jej dostarczeniem do nas. Oznacza to, że w każdym przypadku paczkę należy otworzyć w obecności kuriera lub listonosza. Gdy po sprawdzeniu towaru okaże się, że jest on wadliwy, trzeba poprosić kuriera o spisanie protokołu. Nie może on nam tego odmówić, a taki dokument będzie podstawą do późniejszej reklamacji. Jeżeli tego nie zrobimy, to przedsiębiorca, u którego zakupiliśmy towar, może nie uznać skargi i powstałe szkody będą usuwane na nasz koszt. Innymi słowy nie będziemy po prostu w stanie udowodnić, że to nie my zniszczyliśmy towar. Dodatkowo należy pamiętać, że to firma kurierska ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe w czasie od przyjęcia przesyłki do przewozu aż do jej wydania. Przewidziana w takim przypadku odpowiedzialność odszkodowawcza przewoźnika z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu przesyłek towarowych, jak to podkreśla się w orzecznictwie sądowym, wynika z obowiązku pieczy nad przesyłką, który bierze na siebie przewoźnik z momentem jej przyjęcia do przewozu (wyrok Sądu Najwyższego z 3 kwietnia 2000 r. CKN 149/98, LEX nr 50871).

2 Kradzież towaru nie zwalnia przewoźnika z odpowiedzialności

Czytelnik prowadzi sklep internetowy. Niedawno wysłał firmą kurierską kilkanaście par nart. Po jakimś czasie otrzymał informację, że przesyłka przepadła, bo ciężarówkę okradziono. Firma kurierska poinformowała go, że o odszkodowanie powinien wystąpić do ubezpieczyciela. Nie ma jednak racji. Wprawdzie może się zdarzyć, że nadany do obiorcy towar - z powodu błędu lub zaniedbania firmy kurierskiej lub poczty - nigdy nie dotrze. Nie jest to jednak równoznaczne z brakiem odpowiedzialności kuriera. Przewoźnik ponosi bowiem odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia przesyłki do przewozu aż do jej wydania.

Firma kurierska jest przewoźnikiem, a zatem skoro przesyłka zaginęła, ponosi ona odpowiedzialność za jej utratę. Przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności za utratę przesyłki tylko wtedy, jeżeli nastąpiło to z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub odbiorcy, niewywołanych winą przewoźnika, z właściwości towaru albo wskutek siły wyższej (art. 65 ust. 2 prawa przewozowego). Zdarzenia związane z siłą wyższą to: klęski żywiołowe (np. powódź, obfite opady śniegu), akty władzy (orzeczenia sądu o konfiskacie ładunku) i działania zbrojne (rozruchy, napaść zbrojnej bandy). To jednak nie decyduje jeszcze o tym, że w każdym wypadku napadu istnieją podstawy do stwierdzenia, że utrata przesyłki nastąpiła wskutek siły wyższej. Jak stwierdził Sąd Najwyższy, przewoźnik nie będzie zwolniony od odpowiedzialności, jeżeli zdarzenie poprzedził przyczyniający się do powstania szkody czynnik z zakresu wewnętrznego funkcjonowania przedsiębiorstwa przewozowego. Jest to w szczególności sprowokowane podstępem zatrzymanie się przez kierowcę przewożącego ładunek w miejscu niestrzeżonym, np. pod pozorem wypadku i potrzeby udzielenia pomocy medycznej (uchwała SN z 13 grudnia 2007 r., sygn. akt III CZP 100/2007, LexPolonica nr 1765007).

Łukasz Sobiech

dgp@infor.pl

Podstawa prawna

Ustawa z 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe (Dz.U. z 2012 r., poz. 1529). Rozporządzenie ministra infrastruktury z 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz.U. nr 183, poz. 1795 z późn. zm.).