Jak reklamować nieudany wyjazd

Czy organizator odpowiada za każdą szkodę

@RY1@i02/2013/014/i02.2013.014.183001500.811.jpg@RY2@

Zasady odpowiedzialności organizatora turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy określa ustawa o usługach turystycznych. Zgodnie z nią organizator nie może zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać klienta do osób, którymi się posługuje lub wyręcza. Zwalniają go od odpowiedzialności tylko następujące okoliczności:

wdziałanie (zaniechanie) klienta (np. klient spóźnił się na samolot),

wdziałania osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. kradzież nart na stoku, wypadek niespowodowany zaniechaniem organizatora),

wsiła wyższa (zdarzenie o charakterze zewnętrznym niedające się przewidzieć i uniknąć, np. śnieżyca).

Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy we wskazanych przypadkach nie zwalnia jednak organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi. Oznacza to, że w przypadku udzielenia pomocy poszkodowanemu uczestnikowi obozu jego organizator wypełnił swoje obowiązki. Nie może zaś ponosić odpowiedzialności za zdarzenia, których nie mógł przewidzieć, a organizując obóz narciarski czy zajęcia z narciarzami, dochował należytej staranności.

Należy jednak pamiętać, że organizator wyjazdu turystycznego jest zobowiązany zapewnić nie tylko konkretne świadczenie rzeczowe o określonej w umowie jakości, ale i zagwarantować uczestnikom bezpieczeństwo pobytu. Starannością organizatora turystyki przy doborze kontrahentów - hoteli czy innych obiektów zakwaterowania, osób prowadzących zajęcia, szkolenia itp. powinna być objęta także kwestia uniknięcia zagrożeń dla życia i zdrowia klientów. Stan techniczny obiektów i ich utrzymanie musi zatem odpowiadać niezbędnym wymaganiom bezpieczeństwa. Podobnie rzecz ma się z doborem miejsc organizowania zajęć zewnętrznych np. nauki na nartach. Jeżeli zatem do wypadku doszłoby w wyniku niezapewnienia odpowiednich warunków bezpieczeństwa (zajęcia odbywały się na bardzo obleganym stoku, gdzie nietrudno o wypadek zwłaszcza wśród niedoświadczonych narciarzy), za szkody odpowiedzialność ponosi organizator wyjazdu. Odmowa wypłaty odszkodowania przez biuro turystyczne nie zamyka nam drogi do dochodzenia odszkodowania w sądzie.

Podstawa prawna

Art. 11b ust. 4 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Czy niższy standard można reklamować

@RY1@i02/2013/014/i02.2013.014.183001500.812.jpg@RY2@

Coraz więcej klientów niezadowolonych z wykupionego urlopu lub wycieczki próbuje dochodzić od ich organizatorów również rekompensaty za nieudany wypoczynek. Z taką sytuacją będziemy mieli do czynienia w przypadku urlopu zmarnowanego np. wskutek zakwaterowania w pokoju o znacznie niższym standardzie w porównaniu z ofertą czy też odwołania wycieczek stanowiących program wypoczynku. Mimo licznych wątpliwości o takim uprawnieniu niezadowolonych turystów ostatecznie przesądził SN w uchwale z 19 listopada 2010 r. (III CZP 79/10, Lex Polonica nr 2412173). W uzasadnieniu swojego stanowiska Sąd Najwyższy nie wykluczył również, że w niektórych sytuacjach działanie (zaniechanie) organizatora turystyki skutkujące zmarnowaniem urlopu będzie jednocześnie naruszeniem jakiegoś dobra osobistego, w tym np. zdrowia albo nietykalności lub wolności osobistej. Stanowisko to Sąd Najwyższy rozbudował w wyroku z 24 marca 2011 r. (I CSK 372/10). Wskazał w nim, że katalog dóbr osobistych z art. 24 kodeksu cywilnego jest tylko przykładowy. Oznacza to, że istnieje formalna możliwość dochodzenia odszkodowania za zmarnowany wypoczynek.

Podstawa prawna

Art. 11a ust. 1 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Czy muszę mieć zgodę na odstąpienie wycieczki

@RY1@i02/2013/014/i02.2013.014.183001500.813.jpg@RY2@

Klient, który nie może skorzystać z wycieczki, a jednocześnie nie chce odstąpić od umowy, może przenieść na inną osobę wszystkie uprawnienia, jakie przysługują mu z tytułu wykupionej wycieczki. W praktyce oznacza to, że klient może odsprzedać lub podarować wycieczkę innej osobie. Nie trzeba na to zgody organizatora. Trzeba go jedynie poinformować o tym przed rozpoczęciem imprezy. Organizator może nie zgodzić się na zmianę uczestnika wycieczki jedynie wówczas, gdy nowa osoba nie spełnia wymagań, jakie musi spełnić każdy uczestnik wycieczki. Jeżeli zatem organizator wyprawy wymaga, by każdy miał specjalne umiejętności, gdyż np. wycieczka będzie polegała na wspinaniu się po górach, a nowy uczestnik takich umiejętności nie ma, to organizator może nie wydać zgody na zmianę uczestnika wycieczki. Jednocześnie za nieuiszczoną część ceny wycieczki oraz koszty poniesione przez organizatora turystyki w wyniku zmiany uczestnika imprezy klient i osoba przejmująca jego uprawnienia odpowiadają solidarnie. W praktyce oznacza to, że zawarty w omawianej sytuacji zapis w umowie jest niezgody z bezwzględnie obowiązującymi przepisami. W takim przypadku o zauważonej niezgodności należy poinformować biuro. Gdy nie uwzględni ono wniosku o zmianę, o problemach można poinformować powiatowego (miejskiego) rzecznika praw konsumentów oraz właściwą delegaturę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Nieuwzględnienie wniosku o zmianę (niedopuszczenie wskazanej przez nas osoby do uczestniczenia w obozie) może również skutkować odpowiedzialnością biura podróży za niewłaściwe wykonanie umowy.

Podstawa prawna

Art. 16 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Czy muszę czekać na odpowiedź

@RY1@i02/2013/014/i02.2013.014.183001500.814.jpg@RY2@

Niezłożenie reklamacji w wyznaczonym przez biuro terminie nie pozbawia konsumenta możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Warto jednak skorzystać z tego trybu, bo gdy roszczenia niezadowolonego klienta okażą się uzasadnione, biuro podróży może je uznać. Skróci się czas postępowania i szybciej będzie można uzyskać rekompensatę za nieudany wyjazd. Zgodnie z przepisami, jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Niezależnie od tego niezadowolony klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Najczęściej sposób reklamacji przewidziany jest w umowie lub jej regulaminie. Należy pamiętać, że umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie, tj. termin i sposób zgłaszania reklamacji (pisemny, ustny) oraz odpowiadające mu obowiązki biura podróży. W piśmie reklamacyjnym trzeba wskazać wady wyjazdu, załączyć dowody potwierdzające przedstawiane przez nas zarzuty (np. zdjęcia, zeznania świadków) i określić wysokość odszkodowania żądanego od biura podróży. Nasze żądanie powinno z jednej strony być współmierne do powstałej szkody, z drugiej zaś kompensować niską jakość usługi. W skład odszkodowania mogą wchodzić również dodatkowe koszty powstałe na skutek niewykonanej należycie usługi. Przy określaniu odszkodowania pomocna może okazać się tzw. tabela frankfurcka. Choć jest to nieoficjalny dokument, to zyskuje popularność i jest uznawany przez wiele firm turystycznych. Określono w nim procentowo możliwość obniżenia ceny za konkretne niezgodności z umową. Jeżeli natomiast organizator naszego wypoczynku nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest zobowiązany do szczegółowego uzasadnienia na piśmie przyczyny odmowy. Warto jednak pamiętać, że niezłożenie reklamacji w wyznaczonym przez biuro terminie nie pozbawia konsumenta możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.

Podstawa prawna

Art. 16b ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Czy sąd zawsze przyzna odszkodowanie

@RY1@i02/2013/014/i02.2013.014.183001500.815.jpg@RY2@

W postępowaniu przed sądem, inaczej niż w postępowaniu reklamacyjnym, niezadowolony klient będzie musiał nie tylko przedstawić zarzuty w stosunku do biura podróży, ale również wskazać dowody na podnoszone okoliczności. Zgodnie z przepisami prawa cywilnego to powód jako wywodzący z faktu szkody skutki prawne w postaci odpowiedzialności odszkodowawczej biura podróży zobowiązany jest tę szkodę skonkretyzować i udowodnić. Braki w tym zakresie mogą prowadzić do nieuwzględnienia przez sąd kierowanych przez nas roszczeń. W praktyce oznacza to, że przed skierowaniem sprawy na drogę postępowania sądowego należy ją dokładnie przeanalizować i powołać wszystkie dowody świadczące o naszych racjach. Należy bowiem pamiętać, że w związku z ubiegłoroczną nowelizacją procedury cywilnej dowody spóźnione (niepowołane w pozwie) co do zasady są pomijane przez sąd. Nieudowodnienie zaś okoliczności skutkujących odpowiedzialnością biura podróży doprowadzi do oddalenia powództwa i obciążenia dochodzącego odpowiedzialności kosztami postępowania.

Podstawa prawna

Art. 6 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny r. (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Art. 207 ustawy z 17 listopada 1964 r. (Dz.U. nr 43, poz. 296 z późn. zm.).

Łukasz Sobiech

dgp@infor.pl