Jak sprzedawać towary, by nie naruszać praw konsumenta

Kupując towar w sklepie, klient zawiera umowę ze sprzedawcą. Natomiast nigdy stroną tej umowy nie jest producent albo importer. Dlatego w razie wystąpienia wad w towarze konsument reklamuje go, czyli zgłasza niezgodność produktu z umową sprzedawcy. Ten nie może odmówić przyjęcia zgłoszonej w terminie reklamacji i odesłać konsumenta do producenta lub importera albo zmuszać go do dochodzenia roszczeń z gwarancji, zamiast w ramach postępowania reklamacyjnego. Natomiast od rodzaju zawartej z konsumentem umowy zależą uprawnienia konsumenta do reklamowania niezgodności z umową i ewentualnego zwrotu towaru bez wad.

Sprzedając towar konsumentowi, sprzedawca zawsze musi go poinformować o: cenie, nazwie towaru, która nie może wprowadzać klienta w błąd (np. sprzedając tzw. miks tłuszczowy nie wolno w nazwie zamieścić określenia "masło"), a także wskazać producenta i importera oraz znak zgodności (np. na zabawkach zamieszcza się określenie CE, które stanowi deklarację producenta, że spełnia ona wszystkie wymogi bezpieczeństwa i jakości wymagane przez przepisy unijne), a także podać informacje o dopuszczeniu produktu do obrotu w Polsce. Taki obowiązek ciąży na nim bez względu na to, jaką umowę zawiera z konsumentem.

Zawsze należy podać cenę brutto, czyli z VAT i z innymi opłatami oraz narzutami. Chodzi tu o ostateczną cenę, którą nabywca ma uiścić. Natomiast już po zawarciu umowy sprzedawca nie może żądać dopłaty, powołując się na to, że cena była wyższa.

Dokonując zakupu, konsument musi otrzymać wszystkie wymagane dokumenty i instrukcje obsługi w języku polskim, a gdy rodzaj informacji na to pozwala, to w powszechnie zrozumiałej formie graficznej. Natomiast nazwy własne towarów, znaki towarowe, nazwy handlowe, oznaczenia pochodzenia towarów i zwyczajowo stosowana terminologia naukowa i techniczna nie muszą być tłumaczone na język polski.

Dodatkowe obowiązki informacyjne ciążą na sprzedawcy, który sprzedaje towary na odległość (np. przez internet lub w ramach sprzedaży wysyłkowej) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (np. na ulicy, podczas prezentacji towarów w domach, na terenie firm lub podczas specjalnie organizowanych w tym celu wycieczek). Zanim zostanie zawarta umowa, sprzedawca musi w takich przypadkach poinformować konsumenta na piśmie o możliwości odstąpienia od umowy nawet bez podania przyczyny, a w dodatku wówczas, gdy towar nie ma wad.

Przy zakupie sprzedawca musi też wydać następujące dokumenty: paragon, rachunek, fakturę (na której wskazane są nazwa sprzedawcy, adres, data transakcji, określenie towaru, ilość, cena). Paragon powinien dostać konsument zarówno wówczas, gdy kupuje w dużej sieci handlowej, jak w małym sklepie, a nawet na bazarze.

Nawet bez żądania kupującego sprzedawca powinien na piśmie potwierdzić najważniejsze warunki umowy. Jest to szczególnie istotne przy sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru, na próbę oraz umów za cenę powyżej 2 tys.zł.

Nabywca powinien zachować paragon fiskalny, szczególnie wówczas, gdy sprzedawca nie potwierdził zawarcia umowy na piśmie. Z paragonu wynika, kto jest sprzedawcą, jaki towar został sprzedany, kiedy doszło do transakcji, a także jaką cenę nabywca zapłacił.

Sprzedawca zawsze musi przyjąć reklamację złożoną przez konsumenta, pod warunkiem że niezgodność zakupionego towaru z umową zgłosił on w terminie i w sposób określony w przepisach ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego.

Warto nawet w sklepie mieć gotowy formularz, który w dwóch egzemplarzach wypełni nabywca. Jeden zatrzyma dla siebie, a drugi zostawi w sklepie. W ten sposób sprzedawca ułatwi i usprawni przebieg postępowania reklamacyjnego. Wzór takiego formularza (wypełnionego w sposób przykładowy) drukujemy obok.

Konsument może również wysłać reklamację listem poleconym (najlepiej za zwrotnym poświadczeniem odbioru).

Zamieszczanie w sklepie wywieszek z informacją, że reklamacji nie przyjmuje się lub że po odejściu od kasy nie zostaną uwzględnione, są sprzeczne z przepisami i dlatego nie wiążą konsumentów. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, powołując się na treść tych wywieszek. Sprzedawca nie może również odmówić przyjęcia reklamacji i odesłać klienta do producenta, importera bądź gwaranta. Nie może też wprowadzać go w błąd, informując, że prawo do złożenia reklamacji przysługuje tylko w razie udzielenia gwarancji. Przyjęcie reklamacji nie oznacza jednak, że zostanie ona załatwiona zgodnie z oczekiwaniami konsumenta. Nawet przyjętej reklamacji sprzedawca nie musi uwzględnić.

Towar nie jest zgodny z umową, gdy jego właściwości nie zgadzają się z tym, co podał publicznie sprzedawca albo producent, np. w reklamie. Chodzi tu o przypadki, w których towar nie spełnia konkretnych oczekiwań konsumenta. Dlatego np. przemakającą parasolkę i nieutrzymującą odpowiednio niskiej temperatury lodówkę można reklamować jako niezgodne z umową. Natomiast gdy klient w sposób indywidualny określił ze sprzedawcą właściwości towaru (np. wskazał kolor, odcień albo wzór), to nie jest on zgodny z umową, wówczas gdy faktycznie nie zgadza się z opisem podanym przez sprzedawcę albo z dostarczoną klientowi próbką lub wzorem, jaki mu pokazano w momencie zawierania umowy.

Na równi z zapewnieniami sprzedawcy co do cech produktu należy traktować również zapewnienie producenta i importera, który zagraniczny produkt wprowadza do obrotu krajowego w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa. Na podobnych zasadach traktuje się też zapewnienia osoby, która podaje się za producenta i umieszcza na wyrobie swoją nazwę, znak towarowy lub oznaczenie, które go odróżnia od innych przedsiębiorców. Natomiast sprzedawca nie jest związany takim zapewnieniem jedynie wówczas, gdy udowodni, że go nie znał, a w dodatku - oceniając rozsądnie - nie mógł znać, bądź też gdy wykaże, że treść takiego zapewnienia została sprostowana, jeszcze zanim została zawarta umowa z konsumentem.

Konsument, który zakupił towar niezgodny z umową, powinien złożyć reklamację u sprzedawcy w ciągu 2 lat od wydania mu towaru i w ciągu 2 miesięcy od ujawnienia niezgodności towaru z umową. Gdy nie dotrzyma tych terminów, traci prawo do reklamowania tej niezgodności i tylko w takim przypadku sprzedawca ma prawo odmówić jej przyjęcia .

Przy składaniu reklamacji nie ma znaczenia osoba sprzedawcy. Nie musi więc to być ten sam sprzedawca, który sprzedał towar, ani właściciel bądź kierownik sklepu.

Konsument ma prawo żądać nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany wadliwego egzemplarza na nowy. Nieodpłatność naprawy polega również na tym, że sprzedawca pokrywa koszty dostarczenia towaru przez konsumenta, demontażu i ponownego zamontowania.

Gdy naprawa albo wymiana nie są możliwe lub wymagają nadmiernych kosztów lub narażają konsumenta na duże niedogodności (np. w przeddzień wyjazdu nabywcy na narty popsuł się zamek w butach narciarskich, a sprzedawca nie ma w sklepie tego samego rozmiaru obuwia na wymianę, zaś naprawy nie zdąży dokonać przed wyjazdem konsumenta), to wówczas można się domagać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, oddać towar i otrzymać zwrot pieniędzy. Natomiast nie jest możliwe odstąpienie od umowy wówczas, gdy niezgodność towaru z umową nie jest istotna (np. odpadł guzik od płaszcza).

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądania konsumenta. Chodzi tu wyłącznie o żądanie naprawy towaru na wymianę go na egzemplarz wolny od wad.

Sprzedawca powinien na piśmie ustosunkować się do roszczeń klienta i zawiadomić go o podjętej decyzji np. listem poleconym. Dlatego przyjmując reklamację, powinien prosić nabywcę o podanie adresu. Natomiast nie wolno mu żądać, aby konsument przychodził do sklepu, aby dowiedzieć się o losy złożonej reklamacji.

Gdy w ciągu 14 dni sprzedawca nie ustosunkuje się do pisma konsumenta, to wówczas przyjmuje się, że uznał reklamację i wyraża zgodę na naprawę lub wymianę rzeczy. Naprawa i wymiana prowadzone są na koszt sprzedawcy. Klient musi jednak dostarczyć reklamowany towar do sklepu. Robi to na koszt sprzedawcy.

Przepisy nie określają terminu, w którym reklamacja ma zostać załatwiona (np. wymieniony zamek błyskawiczny w torbie). Stanowią jedynie, że powinno to nastąpić w odpowiednim czasie. W razie przyznania konsumentowi prawa do naprawy lub wymiany rzeczy przepisy stanowią jedynie, że reklamacja musi być załatwiona w odpowiednim czasie.

Sprzedawca ma prawo odrzucić reklamację tylko wtedy, gdy uzna, że towar jest zgodny z umową, na przykład wówczas, gdy nie ma on wad, a jedynie przestał się podobać konsumentowi, albo w domu wytłumaczono mu, że dokonał niepotrzebnego zakupu.

Sprzedawca nie odpowiada również za usterki, jakie spowodował klient przez niewłaściwe używanie towaru, np. bluzę, na której było oznakowanie, że można prasować żelazkiem w temperaturze 100 stopni, konsument prasował żelazkiem o znacznie wyższej temperaturze.

Niezgodność towaru z umową musi występować już w chwili wydania go konsumentowi. Przepisy ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego wprowadziły domniemanie, że wówczas, gdy niezgodność towaru ujawniła się przed upływem 6 miesięcy od wydania go konsumentowi, ta niezgodność istniała już w chwili wydania towaru. Aby w takim przypadku odrzucić reklamację, sprzedawca sam musi wykazać i udowodnić, że w chwili wydania konsumentowi określony produkt był zgodny z umową. Natomiast po upływie sześciu miesięcy ciężar udowodnienia tej niezgodności spoczywa na konsumencie.

Za niezgodność sprzedawca nie odpowiada również, gdy w momencie zakupu konsument o niej wiedział, bo kupił towar przeceniony z powodu konkretnej wady i zapłacił za niego mniej. Sprzedawca powinien mu wówczas zwrócić uwagę na wystąpienie tej wady i wytłumaczyć, że spowodowała obniżenie ceny.

Sprzedawca ma prawo nie przyjąć towaru nawet wówczas, gdy klient twierdzi, że zakupił ubranie o numer za małe lub za duże, przynosi towar z nieoderwaną metką i twierdzi, że nie używał go.

Wprawdzie coraz częściej sprzedawcy, aby zachęcić konsumentów do zakupów, proponują możliwość zwrotu zakupionych produktów w ciągu określonego czasu od dokonania transakcji, ale zależy to wyłącznie od ich dobrej woli. Konsument nie może tego żądać od sprzedawcy wbrew jego woli.

Sprzedawca nie może odrzucić reklamacji jako nieuzasadnionej, powołując się na opinię rzeczoznawcy, którego sam wybrał. Taka opinia nie rozstrzyga jego sporu z konsumentem, ani go nie wiąże. Sprzedawca nie ma również prawa podjąć decyzji za konsumenta i np. wysłać niesprawny sprzęt AGD do serwisu i w ten sposób uznać, że reklamacja została złożona z tytułu gwarancji, a nie w ramach niezgodności towaru z umową.

Sprzedawca nie może decydować za klienta o sposobie załatwienia reklamacji, bo zamiast bezpłatnej naprawy może on np. wybrać wymianę na produkt wolny od wad.

Przysługującego konsumentowi prawa do składania reklamacji sprzedawca nie może ograniczyć ani wyłączyć, zawierając z nim w tej sprawie umowę, jeszcze zanim ujawniła się niezgodność towaru. Nie ma również prawa w drodze umowy proponować konsumentowi wyboru obcego prawa.

Po zaspokojeniu roszczeń konsumenta sprzedawca może wystąpić z roszczeniami do poprzednich sprzedawców, gdy udowodni, że na skutek ich działania lub zaniechania, sprzedawany przez niego konkretny produkt nie był zgodny z umową sprzedaży konsumenckiej. W takim przypadku do odpowiedzialności odszkodowawczej przy roszczeniach między sprzedawcami mają zastosowanie przepisy kodeksu cywilnego o skutkach niewykonanych zobowiązań.

Sprzedawca, który odrzucił reklamację, musi liczyć się z tym, że klient nadal będzie dochodził swoich roszczeń. Może on skierować sprawę odrzuconej reklamacji po mediacji przez Inspekcję Handlową do sądu konsumenckiego lub do sądu powszechnego. Na rozstrzygnięcie sprawy w trybie mediacji lub przez sąd konsumencki, który działa na zasadach sądu polubownego, sprzedawca musi wyrazić zgodę. W razie braku jego zgody ten sposób rozstrzygania sporów nie będzie możliwy.

Konsument może skorzystać z gwarancji, ale tylko wtedy gdy przy zakupie towaru sprzedawca, producent albo importer udzieli mu jej. Udzielenie gwarancji nie jest obowiązkowe, a w dodatku warunki, na jakich zostanie udzielona, zależą od gwaranta.

Otrzymanie gwarancji nie pozbawia konsumenta prawa do złożenia reklamacji u sprzedawcy. Gdy sprzedawca, producent lub importer zdecydują się udzielić gwarancji, to wówczas sami decydują o jej zasadach i określają w dokumencie gwarancyjnym:

''● termin trwania gwarancji (może być krótszy niż dwa lata, tzn. krótszy niż termin przewidziany dla reklamowania niezgodności towaru z umową),

● usterki i uszkodzenia, których nie obejmuje gwarancja (np. gwarant ma prawo wymienić w dokumencie gwarancyjnym uszkodzenia i usterki, za które nie odpowiada i nie przewiduje bezpłatnego ich usunięcia w autoryzowanym serwisie),

● termin rozpatrzenia reklamacji z tytułu gwarancji

● nie musi przewidzieć możliwości wymiany towaru na nowy nawet wówczas, gdy ta sama usterka powtarza się i reklamacja nie jest skuteczna,

● wskazanie adresów punktów serwisowych,

● dodatkowe wymogi, np. obowiązek przechowywania oryginalnych opakowań.

Sprzedawca nie może ograniczyć uprawnień konsumenta do korzystania z reklamacji tylko z tego powodu, że dokonał zakupu na wyprzedaży po obniżonej cenie. Towar oferowany na wyprzedaży musi być też zgodny z umową, a obniżona cena wynikać z posezonowej przeceny. Nie może też z tego powodu ograniczyć czasu, w którym można złożyć reklamację. Nie wolno też wprowadzać w błąd klienta informacjami o tym, że niższa cena powoduje ograniczenie uprawnień o reklamacji. Na przykład oświadczenie sprzedawcy, że przeceniony towar nie podlega reklamacji, jest niezgodne z prawem.

Klient ma prawo reklamować nawet towar drugiego gatunku, przeceniony z powodu występujących w nim wad, pod warunkiem, że nie powołuje się przy tym na wadę, która spowodowała obniżenie ceny. Natomiast sprzedawca powinien uwzględnić jego roszczenia wówczas, gdy wskazuje na inną niezgodność towaru z umową. Może tak być, gdy konsument po znacznie niższej cenie kupił obuwie, w którym kolor skóry w prawym bucie różni się nieznacznie od koloru skóry w lewym bucie. W dodatku tę różnicę widać tylko przy jaskrawym świetle dziennym. Albo gdy po dokładnym obejrzeniu obuwia w domu okaże się, że lewy but jest większy o jeden numer od prawego. W tej sytuacji niezgodność z umową wynikającą z numeracji obuwia konsument ma prawo reklamować.

Sprzedając towar za pośrednictwem Internetu, faksu, telefonu, katalogów wysyłkowych lub w inny sposób zawierając umowę na odległość, sprzedawca musi liczyć się z tym, że klient ma prawo od niej odstąpić bez podania przyczyny. Towar nie musi więc mieć wad, a nabywca nie musi udowadniać, że w rzeczywistości sweter ma inny kolor niż na ekranie komputera lub okazał się o numer za mały, a zakupiony telewizor nie jest tak nowoczesny, jak mu się początkowo wydawało.

Aby odstąpić od umowy nabywca, musi złożyć oświadczenie na piśmie w ciągu 10 dni. Wystarczy, że je wyśle przed upływem tego terminu. Sprzedawca nie może domagać się, aby przy tym uiścił tzw. odstępne, czyli określoną kwotę, która umożliwi odstąpienie od umowy.

Termin dziesięciodniowy biegnie od dnia wydania rzeczy. Może się jednak zdarzyć, że przy zakupie na odległość sprzedawca nie poinformował konsumenta o możliwości odstąpienia od umowy. Wówczas termin na odstąpienie od niej wynosi trzy miesiące i liczy się od dnia wydania rzeczy. Gdy jednak już po rozpoczęciu tego trzymiesięcznego terminu konsument otrzyma potwierdzenie - termin ten zostaje skrócony do 10 dni, a nowy, krótszy termin biegnie od tej daty.

Od umowy konsument nie możne odstąpić w następujących wypadkach:

● o świadczenie usług, których wykonywanie rozpoczęło się za zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia (np. zamówiliśmy telefonicznie telewizję satelitarną, którą na naszą prośbę podłączono trzeciego dnia od podpisania umowy),

● umów świadczenia, w ściśle oznaczonym okresie, usług w zakresie zakwaterowania, transportu, rozrywek, gastronomii (np. zarezerwowaliśmy przez Internet bilet na koncert lub mecz, pokój w hotelu, bilety lotnicze, wycieczkę zagraniczną),

● o dostawę towarów wyprodukowanych według życzenia konsumenta, wyraźnie dostosowanych indywidualnie do potrzeb klienta (np. zamówiliśmy przez Internet uszycie sukni balowej według własnego projektu),

● o dostawę towarów takich, które z uwagi na swój charakter nie mogą być odesłane, ulegają szybkiemu zepsuciu bądź mają krótki termin przydatności do użycia (np. zakupiliśmy w delikatesach internetowych kilogram świeżych krewetek),

● sprzedaży z licytacji (np. na platformach aukcyjnych online), ale nie w trybie Kup teraz,

● o dostawę nagrań wideo, muzycznych, gier lub oprogramowania komputerowego, których opakowanie zostało naruszone przez konsumenta (np. zamówiliśmy płytę i po przesłuchaniu przestała nam się podobać),

● o dostawę gazet i czasopism (np. zdecydowaliśmy się na prenumeratę i zmieniamy zdanie),

● usług w zakresie gier hazardowych.

Sprzedawca nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny, jeszcze przed otrzymaniem świadczenia. Natomiast miejsce i sposób złożenia reklamacji powinien określić w taki sposób, aby nie powodował nadmiernych trudności i kosztów po stronie konsumenta.

Bez podania przyczyny może od umowy odstąpić też konsument, który zrobił zakupy poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas prezentacji odkurzaczy w mieszkaniu sąsiada). Wystarczy, że złoży na piśmie oświadczenie w tej sprawie przed upływem 10 dni od zawarcia umowy. Sprzedawca nie może zastrzec, że nie wolno od umowy odstąpić bądź wprowadzić wymogu zapłaty odstępnego.

W razie odstąpienia uważa się, że umowa nie została zawarta, a każda ze stron zwraca to, co otrzymała, w stanie niezmienionym. Powinna to zrobić nie później niż w ciągu 14 dni. Gdy klient dokonał przedpłaty, to pieniądze należy mu zwrócić z odsetkami od daty przedpłaty. Przedsiębiorca może domagać się, aby konsument potwierdził na piśmie, że został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, a nawet otrzymał wzór oświadczenia o odstąpieniu. Gdy konsument nie dostał na piśmie informacji o prawie do odstąpienia, może odstąpić od umowy w ciągu 10 dni od uzyskania informacji o swoich uprawnieniach, ale nie później niż w ciągu 3 miesięcy od wykonania umowy.

Nie może skorzystać ze swoich uprawnień m.in. w następujących przypadkach:

● w razie zakupu towarów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę do miejsca zamieszkania klienta,

● wartość zakupu nie przekracza równowartości 10 euro (chodzi o powszechnie zawierane umowy w drobnych sprawach),

● umowy o charakterze ciągłym, okresowym zawierane na podstawie oferty sprzedaży lub odwołanie się do ogłoszeń i reklam (gdy konsument mógł zapoznać się z ich treścią), a w ofercie zastrzeżono możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni.

Zakupiony produkt nie jest zgodny z umową, gdy:

● nie nadaje się do takiego celu, do jakiego jest zwykle używany (np. lodówka powinna chłodzić)

● jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju (np. parasolka powinna chronić przed deszczem, więc nie może przemakać),

● towar został w sposób nieprawidłowy zamontowany lub uruchomiony przez sprzedawcę albo kupującego. Chodzi o przypadki, w których nabywca postępował zgodnie z instrukcją, jaką otrzymał przy sprzedaży (np. meblościanka nie tylko odstaje od ściany, ale również brakuje w niej dwóch półek).

@RY1@i02/2010/242/i02.2010.242.210.0004.001.jpg@RY2@

Wzór reklamacji towaru niezgodnego z umową

@RY1@i02/2010/242/i02.2010.242.210.0004.002.jpg@RY2@

Wzór odpowiedzi na pozew w sprawie nieuwzględnienionej reklamacji konsumenta

@RY1@i02/2010/242/i02.2010.242.210.0004.003.jpg@RY2@

Małgorzata Piasecka-Sobkiewicz, ekspert "Dziennika Gazety Prawnej"

Małgorzata Piasecka-Sobkiewicz

ekspert "Dziennika Gazety Prawnej"

Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.),

Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).