Prawnicy muszą oferować klientom nowe formy komunikacji

Na łamach "Prawnika" 21 sierpnia ukazał się artykuł "E-kancelarie: w sieci wątpliwości" autorstwa Małgorzaty Piaseckiej-Sobkiewicz. Pani redaktor oraz cytowani przez nią komentatorzy w większości dość krytycznie ocenili serwisy internetowe świadczące porady prawne online. Jako zastępca kierownika redakcji e-Prawnik.pl chciałabym odnieść się do zarzutów stawianych portalom takim jak ten, w którym pracuję.

Oczywiste jest, że witryny tego typu, podobnie jak stacjonarne kancelarie, różnią się poziomem oferowanych usług. Nie należy jednak stawiać w jednym szeregu podmiotów nowych, których gros pojawiło się w ostatnich latach, z serwisami od dłuższego czasu działającymi na rynku, cieszącymi się renomą i zaufaniem klientów. Nie mogę się także zgodzić z tezą, że niska cena oznacza niską jakość porad. Jest ona dyskusyjna zwłaszcza w kontekście regularnych doniesień o rosnącej konkurencji z powodu pojawienia się na rynku młodych adwokatów i radców prawnych. Ci ostatni, by zdobyć klientów, także proponują swoje usługi po coraz to niższych stawkach, których pewnie kilka lat temu nikt nie brałby pod uwagę.

W początkowym okresie funkcjonowania naszego serwisu założenie było takie, aby pomóc użytkownikowi sieci, który od czasu do czasu zetknie się z problemem prawnym, np. przyjdzie mu się udać do sądu na sprawę spadkową lub po to, by odzyskać dług od nieuczciwego kolegi. Z biegiem czasu jednak zadawane pytania stawały się coraz bardziej skomplikowane, a i świadomość prawna społeczeństwa wzrosła. Stąd nowe usługi pozwalające na zamówienie w sieci nie tylko prostej porady, ale także sporządzonej w oparciu o dokumenty opinii prawnej lub pisma procesowego. W takim wypadku niska cena dotyczy prostego, nieskomplikowanego pytania. Przy bardziej rozbudowanych stanach faktycznych należność za usługę (oraz czas jej wykonania) jest odpowiednio zmodyfikowana.

Niemniej cytowani w tekście profesjonalni pełnomocnicy zakwestionowali także jakość usługi, która może być wykonana w 24 lub 48 godzin. Jako nie tylko redaktor, ale także prawnik praktyk pragnę przypomnieć, że do wszystkich kancelarii często zgłaszają się klienci, którzy przychodzą z prośbą o poradę lub pismo w ostatni dzień przed upływem terminu na wniesienie środka odwoławczego. Prawdopodobnie zdarza się i tak, że na miejscu sporządzana jest umowa, która w zasadzie miała być "na wczoraj".

W sytuacji, gdy do nas w ostatniej chwili zgłasza się użytkownik, który musi jeszcze danego dnia złożyć pismo, odsyłamy go do prawnika w jego miejscowości. W takim wypadku prawidłowe wykonanie przez nas usługi nie byłoby możliwe - aby ta pojawiła się jako zamówienie do realizacji, kwota należności powinna zaksięgować się na koncie, poza tym dana osoba może nie dysponować skanerem lub faksem, by odpowiednio szybko przesłać dokumenty. I jestem niemal pewna, że ów zapominalski znajdzie kancelarię stacjonarną, która przygotuje sprzeciw czy odwołanie w kilka godzin.

Niezrozumiały i niczym nieuzasadniony jest pogląd (wyrażony przez radcę prawnego Piotra Czachorowskiego), że osobisty kontakt z klientem pozwala na lepsze poznanie cech osobowości i doradzenie w związku z tym odpowiedniej drogi postępowania. Pan mecenas stwierdził, że wskazując prawa i obowiązki swojego klienta, kieruje się m.in. jego odpornością na stres. Czy aby na pewno? Czy naprawdę wśród wielu możliwości działań pełnomocnik wskaże tylko niektóre, dostosowane do charakteru mocodawcy? Pozwalam sobie pozostawić te pytania bez odpowiedzi. Niemniej uwaga ta nasuwa inną jeszcze refleksję, jaka pojawiła się wśród prawników naszego zespołu po lekturze artykułu. Otóż w tekście padła sugestia, że klient, korzystając z anonimowości w sieci, może przedstawić nieprawdziwy stan faktyczny. Z naszego doświadczenia wynika jednak, że jest dokładnie odwrotnie, takie warunki pozwalają raczej przedstawić wszystkie okoliczności danej sprawy, gdyż w sieci, za zasłoną loginu, człowiek czuje się bezpiecznie. Często o wiele łatwiej jest także coś opisać, niż powiedzieć twarzą w twarz drugiej osobie. Poza tym, jeśli użytkownik serwisu chce nadesłać dokumenty - może to zrobić, zakrywając przy skanowaniu dane osobowe. Jeżeli zaś dla prawnika opis sprawy jest niejasny, istnieje możliwość jego mailowego doprecyzowania, prośby o dodatkowe dokumenty, czy też bezpośredni kontakt telefoniczny z użytkownikiem, co jest naszą zasadą. Nie przystępujemy bowiem do sporządzania opinii w sytuacji, gdy nie mamy wszystkich istotnych danych.

Krytyce poddać należy kolejne generalizowanie, że do plików zamieszczanych w sieci łatwo się włamać. Nie znam rozwiązań stosowanych przez konkurencję, jednak wiem, że możliwe jest zastosowanie szeregu zabezpieczeń, które uniemożliwiają dostęp nieuprawnionym osobom. Wydaje się więc, że równie łatwo włamać się hakerom na skrzynkę pocztową kancelarii czy konkretnego jej pracownika, jak dostać się do dokumentów zamieszczanych przez użytkowników na ich indywidualnych kontach w formie skanów bądź nawet zdjęć (praktykuje się zresztą usuwanie tego typu materiałów po wykonaniu zamówienia).

Zgodzić należy się za to ze stwierdzeniem, iż nabywając usługę, użytkownik internetu nie wie, kto tak naprawdę ją oferuje. Wiele regulaminów tego typu stron, ujętych często w kilku zdaniach, bez wskazania nazwy i danych kontaktowych operatora, powinno wzbudzić nieufność potencjalnego użytkownika. Skoro regulamin portalu prawnego nie spełnia wymogów ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, to tym bardziej trudno spodziewać się, iż udzielona porada będzie odpowiadać przepisom prawa. Niestety, jak to bywa w praktyce, przeciętny użytkownik sieci bardzo rzadko zapoznaje się z warunkami korzystania z konkretnej strony. Pozostaje więc postulować, by ów Kowalski kierował się nie tylko ceną czy wiele obiecującymi hasłami, ale głównie renomą serwisu. Czasem warto też sprawdzić, gdzie znajduje się siedziba operatora - czy serwis zarejestrowany jest na jednoosobowego przedsiębiorcę, który wśród PKD ma też wpisane posadzkarstwo (autentyczna sytuacja), czy też znajduje się w większej miejscowości, a na Google Maps można zobaczyć, że jest to biurowiec, nie zaś dom jednorodzinny.

Ocena poziomu usług prawnych świadczonych przez portale internetowe wymaga głębszego zapoznania się z ich ofertą. W 2009 r. w wydaniu internetowym KomputerSwiat.pl opublikowano wnioski z przeprowadzonego testu serwisów udzielających porad prawnych online. Wynik - cały przekrój jakości świadczonych usług. Od problemów z opłaceniem usługi, przez lakoniczność udzielonych informacji, po brak wiarygodności. Nieskromnie dodam, iż serwis e-Prawnik.pl uzyskał w owym rankingu pierwsze miejsce i pozytywne oceny, potwierdzone dodatkowo opinią niezależnego prawnika korporacyjnego. Stąd niniejsza polemika, bowiem przedstawianie wszystkich portali w negatywnym świetle jest niesprawiedliwe.

Na zakończenie pragnę odnieść się do powszechnego zarzutu braku podpisu pod opiniami prawnymi. Wielokrotnie spotykamy się z pytaniami naszych użytkowników o firmowanie danej opinii nazwiskiem prawnika. Na samym początku działania naszego serwisu wypracowaliśmy jednak taką zasadę, z której nie rezygnujemy nawet w obliczu rosnącej konkurencji i którą - co zapewne spowoduje zdziwienie autorki artykułu i jej rozmówców - nasi klienci akceptują, bowiem wielokrotnie wracają do nas ze swoimi kolejnymi sprawami. Osobiście nie podpisuję się pod sporządzoną opinią przez wzgląd na uczciwość. I nie chodzi mi w tej chwili akurat o uczciwość względem użytkownika (która dla prawnika kierującego się pewnymi kanonami etyki zawodowej powinna być oczywista) - ale wobec kolegów i koleżanek z pracy, z którymi często dyskutowałam nad rozwiązaniami danego problemu prawnego, rozważałam możliwe drogi, konsultowałam istniejące ryzyka. Zupełnie uzasadnione jest więc twierdzenie, iż opinię tworzymy jako zespół prawników e-Prawnik.pl.

Profesjonalni pełnomocnicy podają w wątpliwość jakość usługi, która może być wykonana w 24 lub 48 godzin. A przecież do kancelarii stacjonarnych także często przychodzą klienci z prośbą o poradę lub pismo w ostatni dzień przed upływem terminu na wniesienie środka odwoławczego. I nie odchodzą z kwitkiem

@RY1@i02/2013/166/i02.2013.166.07000020b.803.jpg@RY2@

fot. materiały prasowe

Katarzyna Tomczak radca prawny, zastępca kierownika redakcji e-Prawnik.pl

Katarzyna Tomczak

radca prawny, zastępca kierownika redakcji e-Prawnik.pl