Historie detaliczne

Podstawowa interakcja ekonomiczna zachodzi między sprzedawcą a kupującym. Kiedyś regułbyły proste i opierały się na mocnym założeniu, że obie strony z jakiegoś powodu się nienawidzą i mają święte prawo to okazać. W owych czasach kupno chleba mogło wyglądać tak:

Klient: Pół chleba.

(Tępy odgłos chleba uderzającego o ladę).

Sprzedawca: Coś jeszcze?

Klient: E-e.

(Brzdęk monet, oddalające się kroki klienta).

Proste, prawda? I w prostocie tej piękne. Wiadomo, o co chodzi, żadnych dylematów. Dzisiaj jednak zasady znacznie się skomplikowały. Zmiany ustrojowe wymuszają powolną transformację handlu detalicznego w interakcyjny survival, równie trudny dla sprzedawców, jak dla klientów.

Zacznijmy od klientów. Kiedyś człowiek mógł wejść do sklepu jak człowiek, znaleźć sobie produkt, zapłacić, przygarbić się i wyjść. Teraz wszyscy są mili. Chyba lubią człowieka. Witają go głośnym: "Dzień dobry, witamy, cóż panią do nas dziś sprowadza? Polecam wełniane spodnie, lodówki, wspaniały wybór przecenionych donic". Człowiek może by i chciał wełniane spodnie, ale przecież nie w ten sposób, nie tak prosto z mostu... Coś tam więc mruczy w odpowiedzi i udaje, że dzwoni mu telefon. Sprzedawca w końcu odchodzi, ale za rogiem już czyha drugi: "Dzień dobry, witamy...". I tak bez końca. Nie działa ani desperackie wlepianie wzroku w ścianę, ani przemykanie się między półkami jak tajemniczy Don Pedro (Caramba!). "Sępy" - pojawia się myśl. I czasem się w końcu powie coś niegrzecznego ("Poproszę pana o pomoc, kiedy będę jej potrzebować, dobrze? DOBRZE?"). I robi się człowiekowi wstyd za siebie, no bo dlaczego jest chamem, jak wszyscy są tak mili? I człowiek usprawiedliwia swoje chamstwo. Mówi sobie, że nie jest przecież zły na sprzedawcę X, tylko na system, który nakazuje X zachowywać się jak natrętny giez, i że właściwie zrobił sprzedawcy przysługę, bo teraz przynajmniej tamten ma spokój, obaj wszak są ofiarami tego samego systemu... A poza tym, czy nie można sobie samemu wybrać spodni, kurczę blade?

Miejsce interakcyjnej prostoty z przeszłości zajął więc kołowrót emocjonalny: klient jednocześnie czuje złość z powodu natręctwa personelu i ma poczucie winy z powodu własnej złości; może grać w grę, do jakiej zaprasza go sprzedawca, zmierzyć wełniane spodnie i czuć się zmanipulowany przez system. Albo odrzucić grę i mieć wyrzuty sumienia.

Sprzedawcy mają swój własny emocjonalny kołowrót związany z podstawowym scenariuszem kapitalizmu. Na jednym z forów, które namiętnie czytuję (Tales Of Retail, czyli historie o handlu detalicznym), swoje przygody opisują głównie pracownicy sklepów sieciowych. Jeden z nich pisze z goryczą, że rozmowa, jaką najczęściej prowadzi, wygląda tak: "Dzień dobry, w czym mogę po...". "Ja tylko oglądam!!!". Inny mówi: "Drogi kliencie, mógłbyś mi chociaż spojrzeć w oczy, nawet jak mnie spławiasz". Odpisuje mu jakiś klient: "Ja zwykle wiem, co chcę kupić, a wasze pytania są jak realna wersja wyskakujących wszędzie reklam internetowych". "To jest nasza praca - pisze sprzedawca. - Pozwól, że ci opowiem, jak to jest. U mnie w sklepie wymagają od nas, by podejść do klienta, zaoferować pomoc, dać mu ulotkę z promocjami, a potem pojawiać się przy nim co pięć minut. Przy kasie mamy oferować kartę członkowską, proponować przedłużoną gwarancję, przypiąć katalog sklepu do rachunku, poprosić o wypełnienie kwestionariusza. Nienawidzę swojej pracy. Nie sprawiaj, że poczuję się jeszcze gorzej".

Sprzedawcy nie mają lekko. Mogą wypełnić swój obowiązek i nagabywać klientów, ale wówczas czują wstyd, bo wiedzą, że stosują scenariusz manipulacji. Mogą też oszczędzić klienta, ale oznacza to słabszą jakość pracy, a porządne wykonywanie swoich zadań też jest wartością. Jeśli uda im się sprzedać wełniane spodnie, czują satysfakcję z detalicznego zwycięstwa, a jeśli klient ich spławi, jest im po prostu przykro.

Na szczęście są jeszcze zakupy internetowe, gdzie dylematy emocjonalne nie istnieją. Możemy ze złością zamykać pop-upy, nikogo nie krzywdząc. Możemy omijać sugestie zakupowe, nie mówiąc nikomu: "Spadaj". Czynnik ludzki, który bruździ w interakcjach sprzedawca - klient, tu nie istnieje. A przecież wiadomo, że wszystkiemu winny jest ten niepewny czynnik ludzki właśnie, który się złości i któremu - całkiem bez sensu - potrafi się zrobić przykro.

@RY1@i02/2014/104/i02.2014.104.00000190b.802.jpg@RY2@

WOJTEK GÓRSKI

Karolina Lewestam etyk, Boston University i Uniwersytet Warszawski

Karolina Lewestam

etyk, Boston University i Uniwersytet Warszawski