Banki wolą zatrzymać starych klientów

Tak zwane departamenty retencji (zatrzymywania klientów) w bankach liczą już po kilkadziesiąt osób.

Ostrą walkę o odchodzących klientów prowadzą Citibank i Millennium. Z naszych informacji wynika, że we wszystkich większych bankach operacje te, choć w różnej formie i natężeniu, są już na porządku dziennym.

Niektóre z nich, np. Raiffeisen, w 2010 roku planują położyć na tego typu działalność jeszcze większy nacisk.

Jak funkcjonują działy retencji? Najczęściej ich pracownicy, gdy tylko pojawi się informacja o zamiarze opuszczenia banku, dzwonią do klienta z nową, bardziej atrakcyjną ofertą, np. z propozycją obniżenia opłaty za prowadzenie konta.

Departamenty działają też wyprzedzająco: kontaktują się z klientem, który np. coraz rzadziej korzysta z kart płatniczych czy przestał przelewać pensję na rachunek. Takie sygnały mogą świadczyć o planowanej rezygnacji z usług banku.

Do rozbudowywania działów retencji zmusiła banki coraz większa konkurencja.

- Rośnie liczba banków uniwersalnych, klient ma coraz większy wybór - mówi Sylwia Mąkolska, odpowiadająca za relacje z klientami w MultiBanku.

Analitycy podają przykład Alior Banku, którego wejście na rynek wprowadziło zamieszanie w polskim sektorze finansowym: spośród ponad 250 tys. osób, które założyły konto w Aliorze, większość miała wcześniej rachunki w innych bankach.

- W praktyce nie można już pozyskać klientów z rynku pierwotnego. Bankom zostaje rynek wtórny, czyli podbieranie klientów konkurencji - twierdzi Michał Macierzyński, analityk portalu Bankier.pl.

Najbardziej pożądani klienci, czyli osoby dobrze zarabiające, są już dawno zagospodarowani. Pozostały nisze rynkowe, np. osoby starsze, które nie są już tak atrakcyjne, choć banki walczą teraz i o nich. Z kolei pozyskanie innych grup - młodzieży czy studentów - wymaga dużych nakładów finansowych.

Przyspieszeniu działań retencyjnych sprzyja także rekomendacja Związku Banków Polskich, która ma zacząć obowiązywać od 1 stycznia 2010 r. Umożliwi ona przerzucenie formalności związanych ze zmianą konta na nowy bank.

ma zająć od nowego roku zmiana konta bankowego. Wszystkie formalności ma za klienta wykonać nowy bank

Mirosław Kuk

miroslaw.kuk@infor.pl