Niektórym klientom warto zapłacić, żeby przyciągnąć do siebie innych

Według Mystery Shopping Providers Association (MSPA), międzynarodowej organizacji reprezentującej interesy branży, niezadowalająca obsługa to powód aż 65 proc. decyzji o wyborze innego sklepu lub punktu usługowego w przyszłości.

Twardych analiz na temat tej wciąż nieco intrygującej metody badawczej w zasadzie nie ma. Firmy, szczególnie większe, sieciowe, dbające o markę i wizerunek, nie chwalą się prowadzeniem tego typu pomiarów. Wywołują one bowiem wątpliwości natury etycznej. Oceniani pracownicy na forach internetowych i w realu skarżą się czasem, że byli w pracy inwigilowani. Tego typu opinie mogą wpłynąć na renomę zlecającego badanie.

- Profesjonalnie zorganizowany audyt powinien wyeliminować wszelkie tego typu wątpliwości - zapewnia Piotr Kaluba, właściciel jednej z większych firm prowadzących badania tą metodą www.mystery-shopping.com.pl. - Poważne ośrodki muszą bowiem przestrzegać kodeksu dobrych praktyk międzynarodowego stowarzyszenia ESOMAR, który zabrania inwigilacji. Informacje o zachowaniach konkretnych pracowników są dla zleceniodawcy oczywiście bardzo często kluczowe, ale dane personalne mogą być przekazane jedynie za zgodą badanej osoby.

- Jeszcze rok, dwa lata temu badania zlecały prawie wyłącznie duże, zatrudniające tysiące osób sieci handlowe - mówi Piotr Kaluba. - Dzisiaj coraz częściej zgłaszają się do nas mali i średni przedsiębiorcy, którzy chcą podnieść jakość obsługi lub wypracować odpowiednie, profesjonalne standardy.

Przygotowanie badania wymaga także pracy i zaangażowania samego przedsiębiorcy. - Nie wystarczy wpuścić do sklepu lub punktu usługowego człowieka z ulicy i zapytać o wrażenia - mówi Kaluba. - Taka akcja przyniesie rezultaty ogólne, subiektywne, trudno będzie wyciągnąć z niej wnioski pomagające w dalszym prowadzeniu biznesu.

Na początku, jak sugerują specjaliści, należy uzyskać zgodę personelu. Oczywiście pracownicy nie mogą dokładnie znać daty badania. Powinni jednak wiedzieć, że odbędzie się ono na przykład w danym miesiącu, tygodniu, kwartale. Dobrze gdy pisemna zgoda zawiera klauzulę umożliwiającą dokonywanie nagrań audio lub wideo (ukrytą kamerą). - Z uzyskaniem takiej zgody nie powinno być raczej problemu - mówi Kaluba. - Związanym z firmą osobom powinno przecież zależeć na poprawieniu efektywności pracy.

Kluczowe jednak jest określenie przez przedsiębiorcę konkretnego celu badania. Profesjonalny pomiar, jak twierdzą specjaliści, musi przede wszystkim być bezstronny. Osoba, która go przeprowadzi, powinna na koniec wypełnić ankietę, odpowiedzieć w niej na zestaw konkretnych, uzgodnionych ze zleceniodawcą pytań. Luźne refleksje także są ważne, ale stanowią tylko jeden, wcale nie najistotniejszy, element całego pakietu informacji. Dlatego przed rozpoczęciem pomiaru przedsiębiorca powinien się dokładnie zastanowić co tak naprawdę chce skontrolować. Może to być na przykład jakość obsługi przy konkretnym stoisku, w okolicach kasy (ważne z punktu widzenia właściciela miejsce, gdzie personel może namówić klienta do tzw. impulsowego, dodatkowego zakupu), sposób obsługi osoby niezdecydowanej, otoczonej gromadką dzieci, w czasie akcji promocyjnych, obniżek itp.

Właściciele rozrzuconych po kraju sklepów bardzo często decydują się na porównanie sposobu obsługi w poszczególnych placówkach. - Pomaga to w opracowaniu obowiązujących w całej sieci profesjonalnych standardów - mówi Kaluba.

Z tych wszystkich względów nie jest także dobrze, gdy poszczególne badania wykonywane są przez tę samą osobę. Za każdym razem w rolę tajemniczego klienta powinien się wcielać ktoś inny. Jeden audyt przy tym zazwyczaj nie wystarczy. Aby efekty były zadowalające, obiektywne, pozwalające wyciągnąć wnioski na przyszłość (czy na przykład potrzebne są dodatkowe szkolenia personelu, jakie, kto ma być na nie skierowany), jedno badanie powinno składać się z kilku pomiarów. - Najlepsze rezultaty można osiągnąć, gdy audyt wykonywany jest cyklicznie w uzgodnionych ze zleceniodawcą terminach - mówi Kaluba. - Można wtedy na bieżąco monitorować wprowadzanie przez personel w życie zaleceń po kolejnych kontrolach. Minimum to dokonanie pomiaru raz w miesiącu, przynajmniej przez kwartał.

Cena zależy od wielu czynników, czasu trwania badania, sposobu pomiarów, liczby zadanych pytań, zaangażowanych w to osób. Pojedyncze badanie może kosztować zarówno kilkaset, jak i kilka tysięcy złotych.

Efekty audytu są jednak zazwyczaj dużo cenniejsze. Większość zleceniodawców, jak zapewniają właściciele tego typu firm, po wprowadzeniu zaleceń w życie notuje zwiększone zainteresowanie klientów, pogłębione przywiązanie do placówki, w rezultacie czego rosną obroty, a więc i zysk.

@RY1@i02/2011/179/i02.2011.179.130.004b.001.jpg@RY2@

Jakość obsługi najważniejsza dla klienta

Aleksandra Kozicka-Puch