Rośnie popyt na centra usług

Polska stała się zagłębiem biznesowych centrów usług wspólnych (Shared Service Center - SSC) oraz obsługi outsourcingowej biznesu (Business Process Outsourcing - BPO) świadczonych na rzecz wielkich koncernów.

Szansa na zysk

Według opublikowanego niedawno przez dziennik "Financial Times" rankingu FDI Markets pod względem wartości bezpośrednich inwestycji w tej branży w latach 2010-2011 oraz liczby utworzonych etatów Polska zajęła trzecie miejsce, ustępując jedynie tradycyjnym liderom tej branży: Indiom i Malezji. Region Europy Środkowo-Wschodniej, w którym wiodącą wolę odgrywa Polska (40 proc. etatów), zajął natomiast pierwsze miejsce pod względem liczby zajmujących się rozwojem i utrzymaniem aplikacji placówek ADM (Application Development and Maintenance) oraz trzecie, po Ameryce Północnej i Europie Zachodniej, w zakresie świadczonych na rzecz dużych korporacji usług informatycznych. Jest także największym dostawcą usług inżynieryjnych oraz bazującej na wiedzy obsługi prac badawczo-rozwojowych (Research & Development).

Jeszcze w ubiegłym roku działające na terenie Polski centra dawały pracę 85 tys. osób. Kilka tygodni temu liczba zatrudnionych po raz pierwszy przekroczyła 100 tys.

- Europa Środkowa i Wschodnia przestaje być postrzegana przez inwestorów jako miejsce do lokowania procesów nieskomplikowanych i powtarzalnych, co w połączeniu z obserwowanym trendem do wydzielania procesów innowacyjnych sprawia, że krajowe firmy stoją przed ogromną, niepowtarzalną szansą - uważa Kinga Kurpiel, menedżer w dziale SSC firmy analitycznej PwC.

Czas hubów

Ale zapotrzebowanie na poszczególne usługi nie będzie rosło tak samo. Jak twierdzą eksperci PwC, w ciągu najbliższych dwóch lat największym popytem cieszyć się będą usługi prawne (tak w niedawnym badaniu odpowiedziało prawie 50 proc. respondentów), inżynierskie (43 proc.). Według 38 proc. badanych największe zapotrzebowanie będzie dotyczyć zaliczanych wcześniej do szeroko rozumianej sfery usług informatycznych prac dotyczących rozwoju i utrzymania aplikacji ADM.

Obecnie najwięcej świadczących usługi outsourcingowe placówek zajmuje się obsługą finansowo-księgową, a także usługami dotyczącymi infrastruktury informatycznej przedsiębiorstw. - Odbiorcy decydują się na wydzielenie poza organizacje usług o coraz większym stopniu skomplikowania - tłumaczy Anna Wójt, menedżer w dziale SSC w PwC. - Oznacza to, że dla inwestorów coraz większej wagi nabierać będzie jakość kapitału ludzkiego i dostępność specjalistów z określonych dziedzin, a także możliwość zaoferowania klientowi już nie tylko jednej konkretnie wydzielonej usługi, ale kompleksowej obsługi wybranych procesów biznesowych.

Coraz większym popytem będą się także cieszyć tzw. outsourcingowe huby. Oferują one usługi na znacznie bardziej zaawansowanym poziomie niż zwykłe, tradycyjne centrum. W przypadku finansów na przykład większym zainteresowaniem cieszyć się będą firmy oferujące prowadzenie nie tylko stosunkowo prostych usług księgowych, ale też oferujące obsługę wszystkich rozliczeń zleceniodawcy, zarówno z jego klientami, kontrahentami, jak i pracownikami.

Lizak już się nie przyda

Uruchomienie centrum usług nie jest zadaniem łatwym. Chociaż blisko połowa oferujących tego typu rozwiązania przedsiębiorstw to małe, zatrudniające maksymalnie 500 osób firmy, najbardziej dochodowe kontrakty trafiają do dużych, wyspecjalizowanych w świadczeniu usług outsourcingowych koncernów (na przykład wykonujących na całym świecie usługi konsultingowe i technologiczne). Dużo koncernów posiada także wykonujące poszczególne procesy centra usługi pracujące jedynie na rzecz swojego właściciela, ewentualnie jego najbliższych kontrahentów i odbiorców. - Dla mniejszych firm najbardziej odpowiednie są mające dużą przyszłość usługi finansowe, obsługa klienta, sprzedaż oraz rozwój i utrzymanie aplikacji - uważa Jan Gotz, swego czasu współwłaściciel jednej z największych placówek tego typu w Warszawie.

Podstawową inwestycją, jak twierdzą osoby prowadzące tego typu działalność, jest jednak za każdym razem utworzenie odpowiedniego zespołu pracowników. Jak dowodzą badania PwC, największą wartością dla odbiorców (77 proc. wskazań ankietowanych) jest bowiem profesjonalizm wykonującej usługi kadry.

Skompletowanie personelu może być jednak problemem. Według najnowszego raportu zajmującej się rekrutacją firmy Work Service, w ciągu najbliższych trzech do pięciu lat na rynku pracy będzie brakować na przykład specjalistów od IT.

Raj dla bogatszych

Nie jest konieczne umieszczanie centrum w prestiżowejlokalizacji w budynku klasy A i wyższej. Większość usług świadczona jest bowiem drogą elektroniczną na rzecz odbiorców zagranicznych, czasem na drugim końcu świata. Odpadają więc spore wydatki na prestiżową aranżację biura, wyposażenie w drogie meble. Czynsze, co oczywiste, zależą od lokalizacji i standardu. Za metr kw. powierzchni biurowej w prestiżowym miejscu trzeba zapłacić ok. 25-30 euro miesięcznie (100-125 zł). Niższej klasy biuro na przedmieściach kosztuje nawet połowę mniej. Wynajęcie średniej wielkości, liczącego 500 metrów kw. biura, to wydatek od 14 do 50 tys. zł miesięcznie. Na fundusz płac stuosobowej załogi trzeba zarezerwować 500-700 tys. zł. - Oczywiście tego typu inwestycje są raczej poza zasięgiem najmniejszych przedsiębiorców - zauważa Jan Gotz.

Zyski z tego typu działalności mogą być jednak imponujące. Za pełną obsługę na przykład rozliczeń duże koncerny energetyczne są w stanie płacić kilka milionów złotych miesięcznie. Podobnego rzędu kwoty kontraktów podpisywane są za świadczenie usług kontaktu z klientami w firmach ubezpieczeniowych (całodobowa infolinia jednej z największych w Polsce instytucji finansowych).

Regionalne specjalizacje

● Europa Zachodnia - usługi informatyczne, zakupy;

● Polska - usługi finansowo-księgowe, wsparcie informatyczne przedsiębiorstw;

● Ameryka Północna - obsługa klienta;

● Ameryka Południowa - usługi rozwoju i utrzymanie aplikacji;

● Azja (Indie) - marketing i sprzedaż.

@RY1@i02/2013/035/i02.2013.035.13000050i.803.jpg@RY2@

Centra usług biznesowych w Polsce

Aleksandra Kozicka-Puch

mf_dgp@infor.pl

WARTO WIEDZIEĆ

Szeptany marketing musi się odbywać otwarcie

@RY1@i02/2013/035/i02.2013.035.13000050i.804.jpg@RY2@

Jacek Ebert, agencja reklamowa Kot Bury

Na rynku jest mnóstwo firm, określanych w środowisku jako garażowe, które próbują sprzedać ten rodzaj komunikacji, oferując wpisy na portalach społecznościowych w niemal dowolnej liczbie i każdym wirtualnym miejscu. Nie znaczy to jednak, że są one skuteczne. Użytkownicy portali społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter czy niezliczone, grupujące pasjonatów lub osoby zainteresowane danym tematem fora konsumenckie, są grupą bardzo wyczuloną na manipulację. Traktują portale przede wszystkim jako forum wymiany opinii prywatnych i niechęcią reagują na prowadzoną za ich pośrednictwem działalność komercyjną. Dlatego organizacja akcji tzw. marketingu szeptanego tylko z pozoru jest łatwa.

Liczba wpisów, chociaż oczywiście stanowi jakiś miernik aktywności, jest w zasadzie bez znaczenia. Jaki pożytek ma bowiem zleceniodawca z zamieszczonego na jego polecenie tysiąca anonsów w miesiącu, skoro tylko 1-2 proc., a taka jest średnia skuteczność agencji garażowych, ma moc przekonywania, a więc wpływania na wybory konsumenckie?

Nie bez znaczenia jest także aspekt etyczny. "Partyzancki" marketing szeptany jest zazwyczaj prowadzony, by użyć modnego słowa, pod przykryciem. Wiedząc, że konsument w sieci nie akceptuje reklam, agencje nie zdradzają swojej tożsamości. Jednak gdy pada nazwa firmy, marka czy usługa, trudno jest ukryć prawdziwe intencje i oszustwo wychodzi na jaw. Konsument zwykle reaguje w sposób przeciwny do zamierzonego, niechęcią i brakiem sympatii, co ma potem przełożenie na wyniki finansowe i sprzedaż zleceniodawcy.

Nie znaczy to jednak, że efekty marketingu szeptanego zawsze są chybione. Dobrze, gdy tego typu działania kierowane są na przykład do tzw. prosumentów, liderów opinii, ekspertów w danej dziedzinie. Poszukują oni zazwyczaj informacji, nie wyłączając komercyjnych przekazów, by na ich podstawie wyrobić sobie własną opinię. Takie działania, o ile nie są agresywne i nachalne, zwykle przyjmowane są z sympatią, którą potem widać w konsumenckich testach czy recenzjach.

Nie jest powiedziane, że marketing szeptany musi być prowadzony z ukrycia. Dobrym i budującym kapitał sympatii przedsięwzięciem jest łączenie sygnowanych otwarcie wpisów na przykład z organizowanym w przestrzeni analogowej eventem, spotkaniem klientów, konkursem z atrakcyjnymi nagrodami czy naborem na ambasadora marki. Tego typu działania nie skutkują niechęcią czy odrzuceniem. Przeciwnie, są zazwyczaj przez internautów odbierane pozytywnie, wiążą się bowiem z konkretnym dobrem, a nie sprowadzają się jedynie do próby osiągnięcia kosztem społeczności konkretnych, komercyjnych korzyści.

Dla mniejszych firm dobrym rozwiązaniem jest prowadzenie mikroblogu na Twitterze czy w serwisie Blip. Z początku na pewno nie będzie on miał wielu czytelników, ale to powinno się zmienić już po kwartale.