Dyby dla uciążliwych e-klientów

Jak zapewniają współtwórcy start-upu KRAP24, który wygrał konkurs Ecomersy 2014 w kategorii "Innowacja roku", Krajowy Rating Adresów Pocztowych powstał z inicjatywy sklepów internetowych i zrzesza sprzedawców, banki oraz firmy windykacyjne. W jego bazie odnotowuje się każde zdarzenie, które generuje dodatkowe dla firm koszty związane z dostarczaniem paczek i listów.

Jeśli np. odmówimy kilka razy odebrania listu poleconego albo przesyłki ze sklepu, dostawca zakupów często nie zastaje nas w domu - informacja o tym trafi do rejestru, a stamtąd do pozostałych sklepów i innych firm masowo rozsyłających korespondencję. Jeśli liczba takich zdarzeń będzie duża, sprzedawcy będą nakładać sankcje na klientów zamawiających towar z danego adresu.

- Sklep internetowy może na przykład odmówić wysłania przesyłki, za którą trzeba zapłacić przy odbiorze. Klient będzie musiał dokonać przedpłaty za towar lub pofatygować się do miejsca dystrybucji paczek - tłumaczy Mateusz Wójcik z KRAP24. Wójcik zapowiada, że baza adresów, która w tej chwili zawiera 100 tys. wpisów (dwa tygodnie po uruchomieniu), może urosnąć do ponad 20 mln. W Polsce jest 69 mln wszystkich adresów, ale tylko 1/3 to osoby czy firmy, które kupują w internecie.

KRAP24 to odpowiedź branży e-commerce na zmieniające się w grudniu przepisy regulujące zasady handlu elektronicznego. Będą dużo korzystniejsze dla klientów niż obecnie, m.in. otrzymają oni prawo odesłania zakupów na koszt sklepu. Tego najbardziej obawiają się sprzedawcy.

- We wrześniu spytaliśmy kilkaset sklepów internetowych o ich ocenę nowej ustawy o prawach konsumenta. 40 proc. z nich mocno obawia się negatywnego wpływu tych przepisów na swój biznes - tłumaczy Marcin Łachajczyk, dyrektor zarządzający Ceneo.pl. Podkreśla, że najczęściej wymienianą przyczyną jest potencjalne zwiększenie kosztów obsługi zwrotów i reklamacji wynikające z konsumenckich nadużyć. - Oceniając zatem KRAP24 jako swoistą czarną listę klientów, można przypuszczać, że spotka się ona z entuzjastycznym przyjęciem przez e-sklepy, szczególnie te mniejsze, nieposiadające rozbudowanych systemów weryfikacyjnych i liczące każdą złotówkę w budżecie - uważa Łachajczyk. Podkreśla jednak, że podstawowym warunkiem skuteczności jest wiarygodna baza danych - a ta ma być współtworzona przez same sklepy.

Tu jednak jego zdaniem pojawia się wiele niewiadomych i duże pole do różnorodnych nadużyć. Czy sklepy znajdą na to czas i moce przerobowe, by regularnie i obiektywnie aktualizować wpisy? Czy przyjmą jednakowe kryteria oceny danego klienta jako potencjalnego zagrożenia? Czy w ogóle adres jest dobrym identyfikatorem nieuczciwego kupującego (przy setkach tysięcy osób wynajmujących mieszkania, odbierających przesyłki w miejscu pracy)?

Przedstawiciel KRAP24 zapewnia, że wpisywane dane będą często weryfikowane, a karne punkty przyznawane np. po każdym nieodebraniu paczki kasowane po 12 miesiącach. Jego zdaniem działania KRAP24 nie naruszą też prawa o ochronie danych osobowych. - W rejestrze można sprawdzić adres, a nie nazwisko. Kasując dane raz do roku, rozwiązujemy problem osób, które wynajmowały mieszkanie i pozostawiły po sobie kiepską historię pocztową - wyjaśnia Wójcik.

Jednak przedstawiciel portalu obsługującego e-markety ma wątpliwości, czy funkcjonowanie bazy nie będzie naruszało praw klientów. - Patrząc na KRAP24 od strony konsumentów, jesteśmy pełni obaw, czy takie działania przełożą się na wzrost zaufania do e-zakupów, szczególnie że nie wiadomo, czy i w jaki sposób klient będzie miał szansę weryfikacji tego, że został uznany przez sklep za nieuczciwego kupującego - ocenia Marcin Łachajczyk. - A może wpisanie do bazy stanie się formą zemsty sklepu za na przykład negatywną opinię wystawioną przez klienta? - pyta zaniepokojony dyrektor zarządzający Ceneo.pl.

26 mld zł wygenerował e-commerce w 2013 r.

12,7 mln polskich internautów odwiedza rocznie e-sklepy

14 dni tyle czasu od momentu doręczenia towaru będziemy mieli na jego zwrot od 25 grudnia 2014 r. Obecnie jest to 10 dni

Piotr Dziubak

piotr.dziubak@infor.pl