Banki stawiają na dobre relacje z MSP

Sektor MSP tworzy ponad 1,7 mln podmiotów, które wypracowują 2/3 polskiego PKB i generują 70 proc. miejsc pracy. Jednocześnie jednak rosnąca konkurencja ze strony krajowych i zagranicznych firm oraz nasilająca się presja cenowa sprawiają, że polskie MSP muszą inwestować w nowe technologie czy innowacyjne produkty i usługi. Coraz więcej firm decyduje się też na eksport, który wiąże się z koniecznością rozwinięcia skali produkcji. Tym samym małe i średnie firmy potrzebują inwestycji a często także rozwiązań do niedawna przypisywanych raczej dużym przedsiębiorstwom. MSP zdają sobie sprawę, że tylko realizacja przedsięwzięć na większą skalę pozwala czerpać zdecydowanie większe profity. Co ważne, firmy mają też świadomość, że niewiele zdziałają wyłącznie w oparciu o własne oszczędności.

Takie podejście sektora MSP nie umyka uwadze banków, które coraz mocniej skupiają się na tej grupie klientów. Obecnie wpływy z działalności MSP w sektorze bankowym szacuje się na 7,9 mld zł, co stanowi 14 proc. udział w całości ich przychodów.

Efektem otwarcia się banków na tą grupę klientów są kredyty dostosowane do możliwości, jakimi dysponują małe i średnie firmy, przy udzielaniu których nie wymaga się długiej historii prowadzonej działalności, a także uproszone procedury, jak te w przypadku kredytów obrotowo-inwestycyjnych, przy których wiele banków rezygnuje już z wymogu przedstawiania przez przedsiębiorcę faktur czy deklarowania, na co dokładnie przeznaczy środki finansowe.

Przybywa także rachunków przeznaczonych dla nowo zakładanych firm, produktów inwestycyjnych, lokacyjnych, transakcyjnych i ubezpieczeniowych przygotowanych z myślą o MSP. Banki inwestują również w nowe działy obsługi, które mają być skoncentrowane na obsłudze tego sektora. Chcą w ten sposób przełamać obawy przedsiębiorców przed tym, że ich problemy i potrzeby nie zostaną zrozumiane. Chcą też pokazać, ze mogą liczyć na obsługę, jaką mają duże korporacje.

- Mamy świadomość, że sektor MSP to grupa klientów z coraz większymi ambicjami. Przykładowo eksport jeszcze do niedawna był domeną większych firm, tymczasem teraz to właśnie małe firmy są jego motorem. Widzimy to bardzo dokładnie, prowadząc nasz Program Rozwoju Eksportu. To też oznacza, że rosną wymagania klientów z tego segmentu. Nie chodzi tylko o gamę dostępnych dla nich produktów, lecz także o relacje z bankiem. Małe i średnie firmy chcą mieć w banku partnera, który potraktuje je bardzo indywidualnie - mówi Małgorzata Tomaszewska, dyrektor departamentu doskonalenia doświadczeń klientów MSP Banku Zachodniego WBK.

Zmiana podejścia banków sprawia, że postawienie na długoletnią współpracę z jedną instytucją finansową może procentować na rzecz klienta. Firmom, które zadbają o długotrwale relacje z bankiem łatwiej będzie bowiem wynegocjować kredyt czy pożyczkę na korzystniejszych warunkach.

Tymczasem wśród polskich klientów wciąż panuje przekonanie, że lojalność nie popłaca i więcej można zyskać, przechodząc do innej instytucji, niż negocjując warunki z dotychczasową. Z takiego podejścia klientów zdają sobie sprawę banki, które o klientów coraz bardziej zabiegają. A ci w efekcie mogą oczekiwać uatrakcyjnienia warunków kredytowych i nowych rozwiązań technologicznych ułatwiających im zdalny dostęp do konta i usług.

- Tym, co bardzo doceniają klienci z segmentu MSP, jest rozumienie ich biznesu. Mniejsze firmy mogą i wręcz powinny wymagać od swoich doradców wiedzy o tym, jakie reguły rządzą konkretną branżą, znajomości specyfiki danego biznesu. To kluczowy element budowania mocnych relacji między bankiem a klientem. Co więcej, firmy mają prawo oczekiwać, że mając taką wiedzę doradca nie będzie zadawać zbędnych pytań i sam zaproponuje pasujący produkt czy rozwiązanie. Najlepsze relacje z klientami budują właśnie ci doradcy, którzy patrzą perspektywicznie na biznes swoich klientów - mówi Małgorzata Tomaszewska.

Zatem fachowe doradztwo, zrozumienie potrzeb klienta, szybkie reagowanie na zmiany sytuacji w firmie, poprzez zaproponowanie lepiej dopasowanych rozwiązań - w tym kierunku zmierzają instytucje finansowe. Eksperci zauważają jednak, że bez odzewu ze strony klientów zmiany w bankach będą postępowały wolniej. Przyspieszyć je może otwarcie się przedsiębiorców na współpracę z doradcą, który z kolei powinien zadbać o to, by być jak najbardziej dostępnym dla swojego klienta. I nie chodzi tylko o to, by zwierzać się doradcy z tego, na czym dokładnie polega prowadzony biznes, bo to już się dzieje. Mowa o tym, by informować go również o swoich planach dotyczących dalszego rozwoju firmy.

- Dobre relacje między bankiem i klientem MSP warunkuje też błyskawiczna reakcja doradcy, gdy po stronie klienta pojawia się jakiś problem. Jeśli doradca jest dyspozycyjny, potrafi szybko podpowiedzieć rozwiązanie i jest ono skuteczne, to klient widzi zaangażowanie. Dostrzega, że ma poważnego partnera. To wzmacnia zaufanie i często gwarantuje, że klient przywiązuje się do banku na długie lata - komentuje Małgorzata Tomaszewska.

Wysoki poziom współpracy nie zostanie jednak osiągnięty, jeśli klient przy okazji nie będzie otwarcie mówił doradcy o tym, co mu się nie podoba w relacjach z bankiem oraz jakie zmiany sprawią, że jego zaufanie do instytucji wzrośnie. W poznaniu prawdziwych jego opinii pomaga badanie satysfakcji klienta.

- W Banku Zachodnim WBK na bieżąco badamy satysfakcję klientów z segmentu MSP. Okazuje się, że tzw. miękkie elementy są dla nich bardzo ważne we współpracy z bankiem. Co ciekawe, relacje z bankiem nie są rozumiane tylko jako relacje z doradcą. Chodzi też np. o bankowość internetową, gdzie przecież także przebiega komunikacja i gdzie klient musi widzieć, że jego potrzeby i biznes są rozumiane - komentuje Małgorzata Tomaszewska.

@RY1@i02/2015/214/i02.2015.214.00000100a.801.jpg@RY2@

Małgorzata Biernacka

dgp@infor.pl

@RY1@i02/2015/214/i02.2015.214.00000100a.102.gif@RY2@