Nowa strategia BZ WBK sprawi, że wygrają nasi klienci, a zatem i my

Jakie cele stawiacie sobie w związku z nową strategią? Czy są to twarde cele dotyczące liczby klientów, wartości kredytów? Czy również miękkie, których tak łatwo nie da się zmierzyć? Jak określone są te drugie?

Oczywiście, mamy twarde cele. Musi je mieć każdy podmiot prowadzący działalność gospodarczą, nie tylko bank. My zarabiamy na kredytach, a piekarz sprzedaje bułki i za to bierze pieniądze. Dla nas te cele to liczba nawiązanych relacji z klientami. Liczymy tu na znaczące przyrosty. Ważne jest też utrzymanie relacji z dotychczasowymi klientami. Mówię zarówno o tych, którzy mogliby zdecydować się na przejście do konkurencji - każdy, kto styka się z klientami, ma ten problem, jak i o tych, a jest ich całkiem sporo, którym biznes się nie powiódł i mają problemy. Liczymy na to, że dzięki narzędziom, które udostępniamy, więcej przedsiębiorców będzie w stanie osiągnąć sukces i z powodzeniem utrzymać się na rynku. Że będą mogli się dynamicznie rozwijać. To będzie korzyść dla nich, ale też - nie ukrywamy tego - dla nas: im większa jest firma, z tym większej liczby produktów finansowych korzysta.

Liczymy, że nasi klienci będą mieć więcej rachunków, depozytów i kredytów, ale też więcej bardziej specjalistycznych produktów, jak rozliczenia w handlu międzynarodowym czy instrumenty pochodne. Przykładowo: mamy dziś bardzo niskie stopy procentowe. Być może warto więc przy kredycie ustalić stałą stopę na dłuższy czas. Takie ubezpieczenie oczywiście ma swoją cenę, ale ona nie jest wysoka, a zwiększa przewidywalność prowadzonego biznesu.

Strategia jest na trzy lata. Jakie będą efekty po tym czasie?

Chcemy rosnąć w tempie 15-20 proc. Rzecz jasna nie żyjemy w próżni. Wiele będzie zależało od tego, jaka będzie ogólna sytuacja gospodarcza, ale też np. co zaproponuje nasza konkurencja.

Ważne jest dla nas również to, by znacząco zwiększyć liczbę aktywnych klientów, którzy nie korzystają tylko z jednego, ale z całej palety naszych produktów.

Jak wyglądają cele miękkie? Czy macie np. założenia mówiące o tym, jak bardzo urosną wasi klienci: przykładowo, że ci, których obroty w tej chwili wynoszą 100 tys. zł, urosną do miliona, a ci z milionem do 5 mln?

To nie jest takie proste. Myślimy o tym, ale nie podzielę się tą informacją, bo to bardzo trudno zmierzyć. Zresztą nie ma zależności, że najmniejsi rosną najszybciej, a później wraz ze wzrostem skali działania dynamika się obniża. Paradoksalnie w firmach mikro częste są niewielkie wzrosty rzędu 2 proc. Najszybciej zaś rozwijają się średnie przedsiębiorstwa.

Na pewno mogę zadeklarować, że zrobimy wszystko, żeby firmy rozwijały się jak najszybciej.

Skąd pomysł na to, by zaoferować klientom nie tylko usługi finansowe, ale też bardzo szeroko rozumiane doradztwo?

Zarówno najmniejsze firmy, jak i te małe czy średnie nie działają jak korporacje. U nas tylko 20 proc. firm mówi o tym, że szkoli swoich pracowników, podczas gdy średnia w Unii Europejskiej to 66 proc. Różnica jest dramatyczna. Chcemy pomóc naszym firmom, i to na różne sposoby, jeśli chodzi o możliwość wspierania w zakresie szkoleń. Po pierwsze organizujemy Akademię Przedsiębiorcy: to jest kilkadziesiąt spotkań w kraju, na które przychodzi 50-200 przedsiębiorców. Przekazujemy im informacje, które najwyraźniej im się przydają, skoro np. w ub.r. zgłoszeń mieliśmy więcej niż miejsc na te spotkania. W zeszłym roku tematem przewodnim były środki unijne, w tym to biznes międzynarodowy. Będzie szansa posłuchać, co zrobić, by łatwiej było wystartować z eksportem. Wiele szkoleń będziemy mieć na naszym portalu FirmoweEwolucje.bzwbk.pl. One będą dotyczyć m.in. produktów finansowych. Będziemy tam wyjaśniać zarówno to, w jakich warunkach warto skorzystać z kredytu, a w jakich z leasingu czy faktoringu, ale też mówić o wspomnianych już bardziej specjalistycznych usługach. Liczymy na to, że klienci będą w bardziej optymalny dla siebie i dla swojego biznesu sposób dobierać produkty. Może się wydawać, że to oczywiste sprawy. W rzeczywistości tak nie jest. Z raportu przygotowanego na nasze zlecenie wynika, że szkoły nie zapewniają jakiejkolwiek edukacji ekonomicznej. Osoby, które zaczynają prowadzić firmy, zwykle robią to intuicyjnie. Będziemy też mieć specjalistyczne szkolenia z naszymi partnerami merytorycznymi. One będą mieć formę webinariów, podczas których partnerzy opowiedzą np. o narzędziach informatycznych wspomagających prowadzenie biura czy w ogóle firmy. Dobrze wiemy, że większość użytkowników nie wykorzystuje nawet 20 proc. możliwości, jakie dają najbardziej podstawowe narzędzia, jak Word czy Excel, nie mówiąc już o bardziej skomplikowanych. Chcemy udostępnić szkolenia, które pozwolą to poprawić. Będziemy też realizować warsztaty: rodzaj burzy mózgów, na której jest przedstawiany jakiś problem istotny dla przedsiębiorców, a później staramy się wspólnie go rozwiązać. Podkreślam - wspólnie. To jest zwykle niespodzianka dla przedsiębiorców. Oni są przyzwyczajeni do tego, że ktoś im mówi, co robić. Okazuje się jednak, że sami są w stanie znaleźć rozwiązanie. Gdy spotyka się np. dziesięciu przedsiębiorców z różnych branż, to oni są w stanie wspaniale współpracować. Te spotkania to również okazja do networkingu - pojawiają się tam ludzie, którzy wcześniej się nie znali, choć np. prowadzą biznes w tym samym mieście.

Kogoś może zdziwić, że bank zajmuje się szkoleniami.

Nie ma w tym nic dziwnego. To dla nas ważne, bo im bardziej wyedukowanego mamy klienta, tym łatwiej będzie nam rozpoznać jego potrzeby i tym większa szansa, że on sobie poradzi na rynku. To zaś oznacza, że ryzyko, jakie podejmujemy, udzielając mu np. kredytu, spada.

Dlaczego teraz wychodzicie z tą nową strategią?

O tym, że przywiązujemy dużą wagę do sektora małych i średnich firm, wiadomo od dłuższego czasu. Chodzi o to, że dziś współpraca z klientami tymi samymi metodami, jakie były stosowane kilka lat temu, nie zdaje egzaminu. Następują bardzo poważne zmiany. W każdą dziedzinę życia wkracza technologia. Następuje dużo większe otwarcie na ekspansję międzynarodową - eksportować jest po prostu łatwiej niż w przeszłości. Zdaliśmy sobie sprawę z tego, że chcemy tu wspierać naszych klientów.

Jest jeszcze dodatkowy element - w związku z rozwojem technologii czy nowymi regulacjami w biznesie pojawiają się często ogniwa pośrednie. Bardzo często dotyczy to banków: pojawiają się pośrednicy i to oni mają relację z klientem, nie bank. Podam przykład: Apple oferuje płatności za pomocą swoich urządzeń. Ale przecież nie jest tak, że Apple wydaje swoją kartę kredytową. To jest cały czas karta bankowa. Klient ma bliższą relację nie z bankiem, ale z producentem sprzętu. Celowo mówię o czymś wciąż dość od nas odległym, ale przecież i na naszym rynku są np. kantory internetowe czy różnego rodzaju brokerzy. Jeśli jesteśmy blisko klienta, to nie tylko możemy lepiej dopasować do niego usługi, ale też jest on wobec nas bardziej lojalny.

Dużo mówiłem o wsparciu niefinansowym dla klientów, ale trzeba też podkreślić, że poprawiliśmy ofertę, jeśli chodzi o produkty finansowe. W sumie to jest więc sytuacja, w której wygrywają nasi klienci, a zatem w efekcie my.

Na ile dla tej strategii ważna jest sytuacja makroekonomiczna czy też zapowiedzi wicepremiera Mateusza Morawieckiego - byłego prezesa BZ WBK - dotyczące wsparcia dla małych i średnich firm?

Jest zupełnie jasne, że jeśli rządowi uda się zrealizować te plany, to będzie korzystne również dla nas. Myśmy przecież z premierem Morawieckim, kiedy był jeszcze prezesem naszego banku, wielokrotnie rozmawiali na temat znaczenia sektora MSP dla gospodarki i wspierania go przez Bank Zachodni WBK. Od dawna jesteśmy fanami małych i średnich firm. To tam odbywa się przecież prawdziwa walka o rozwój naszej gospodarki. Tam powstają miejsca pracy. Wreszcie tam, jeśli ktoś decyduje się na otwarcie firmy, często stawia na szali całą swoją przyszłość. Sektor MSP to serce polskiej gospodarki i chcemy, żeby biło ono jak najmocniej.

W stworzeniu nowej strategii dla firm z sektora MSP wykorzystaliście doświadczenie inwestora strategicznego - grupy Santander. W jaki sposób jej standardy zostały dostosowane do polskich warunków?

W grupie nazywa się to programem Santander Advanced. Wiele elementów było dla nas inspiracją, są i takie, które przejęliśmy wprost. To na przykład wspomniane warsztaty. One się bardzo sprawdziły. Inny przykład to staże dla studentów w małych i średnich firmach. To też będziemy chcieli robić. Studenci mają naturalną skłonność do tego, by na staż pójść do korporacji, a jak się okazało, np. w Hiszpanii prawie 40 proc. osób, które skorzystały ze stażu w małej lub średniej firmie, zostało tam na stałe. Wygląda to tak, że bank będzie płacił za staż studenta w średniej czy małej firmie. Zatem ani student, ani firma nie ponoszą ryzyka. Pewien koszt ponosi bank. Ale wierzymy, że to się nam opłaci - zarówno jeśli chodzi o relacje z firmą, jak i ze studentem. Najważniejszym rozwiązaniem, które przyjęliśmy wprost z Grupy Santander, to portal SantanderTrade.com, który znacząco może ułatwić klientom rozpoczęcie działalności międzynarodowej.

Wiele innych kwestii to raczej inspiracja. A mamy i pomysły, gdzie idziemy krok dalej, jak otwarcie konta firmowego online czy uzyskanie przez firmę kredytu online. Z tym drugim właśnie ruszamy. Oba pomysły niedawno zaprezentowaliśmy na spotkaniu spółek grupy Santander i jeśli chodzi o kredyt, zajęliśmy pierwsze miejsce. Niewykluczone, że uda się nam to "wyeksportować" do banków grupy w innych krajach.

Innym naszym pomysłem są szkolenia dla doradców. Jesteśmy dość unikalnym bankiem w Polsce - mamy w oddziałach doradców z tzw. umiejętnościami kredytowymi. W dobie centralizacji w bankach to rzadko spotykane rozwiązanie. Ale ono bardzo się sprawdza. U nas również decyzje kredytowe są scentralizowane, ale wiedza, jaką dysponują doradcy, powoduje, że dużo sprawniejsza jest komunikacja z klientem, lepiej są przygotowane wnioski kredytowe. No i przede wszystkim taki doradca potrafi dobrać klientowi odpowiedni dla niego produkt. Mówiłem już o tym, że to nie zawsze musi być kredyt - może być leasing czy faktoring. Oczywiście doradcy posiadają równie wysokie umiejętności w zakresie oferty niekredytowej. Już teraz widzimy, że te wszystkie rozwiązania spotykają się z dobrym przyjęciem ze strony sporej grupy klientów, wierzymy, że będzie się ona dynamicznie powiększać.

@RY1@i02/2016/082/i02.2016.082.21400020c.802.jpg@RY2@

fot. mat. prasowe

Rozmawiał Jan Dajek