Rozmawiając z dłużnikiem, trzeba mieć nad nim przewagę

Telewindykacja jest jedną z najczęściej wybieranych form kontaktu z dłużnikiem. Niewątpliwie w porównaniu z korespondencją pisemną ma przewagę, ponieważ umożliwia kontakt z natychmiastową reakcją zwrotną. Trudno jednak w niej rozpoznać szczerość rozmówcy, gdyż nie ma możliwości obserwowania reakcji niewerbalnych; ponadto najbardziej zobowiązujące są deklaracje w cztery oczy.

Telefoniczna rozmowa windykacyjna składa się z elementów scenariusza, który jednak może być realizowany w różny sposób. Nie jest jednoznacznym algorytmem, bo nie sposób rozmawiać z żywym człowiekiem automatycznie. To, jak zrealizujemy zaplanowane elementy, zależy od wielu czynników. Przede wszystkim od tego, czy jest to pierwsza rozmowa przeprowadzona ok. 7. dnia po terminie wymagalności, czy jest to drugi, a może trzeci kontakt, gdy dłużnik złamał swoją obietnicę. Inaczej rozmawiać będzie przedsiębiorca ze swoim partnerem, a inaczej dział telewindykacji instytucji finansowej. Inaczej rozmawiamy z kluczowym kontrahentem, a inaczej z kimś, na kim nam nie zależy, przynajmniej biznesowo.

W rozmowie windykacyjnej realizuje się następujące etapy:

● Identyfikacja - przedstawienie się, weryfikacja danych dłużnika i zobowiązania.

● Wejścia - prośba o spłatę, wyjaśnienie przyczyny zaistniałej sytuacji, przypomnienie poprzednich ustaleń.

● Wymówki i reakcje na wymówki.

● Poszukiwanie rozwiązań.

● Potwierdzanie ustaleń.

● Zapowiedź sankcji.

Podobnie jak w monicie pisemnym, pierwszy telefon do dłużnika pełni funkcję taktownego przypomnienia z zasadą domniemania niewinności. W takiej rozmowie, jak i w każdej innej zresztą, musi pojawić się faza identyfikacji:

● Sprawdź, z kim rozmawiasz: "Czy rozmawiam z...?".

● Przedstaw się: imię, nazwisko, firma.

● Przedstaw sytuację:

Do dziś nie otrzymaliśmy płatności na kwotę... z tytułu faktury nr... Termin minął... Nie pytamy: Czy otrzymali państwo fakturę? Zbyt łatwo dłużnikowi wymówić: nie. Taki fakt traktujemy jako oczywisty.

W fazie wejścia moglibyśmy poprosić o spłatę w ciągu najbliższych np. 7 dni i uznać sprawę za załatwioną. Ale prosić można na dwa sposoby: jak wyżej - wyznaczyć krótki termin, lub w formie pytania: Kiedy możemy spodziewać się spłaty należności? W tym drugim przypadku to dłużnik składa pierwszy ofertę. I jeżeli nasze pytanie nie jest czysto formalne, a termin wyznaczony nie jest zbyt odległy, to możemy się zgodzić. Jednocześnie to daje nam prawo, zwłaszcza gdy termin przekracza tydzień, do prośby o uzasadnienie. Jaka jest przyczyna takiej zwłoki? Takim pytaniem otwieramy różne kierunki, ponieważ dłużnik może uniknąć odpowiedzi, zastosować wymówki lub odpowiedzieć szczerze o przyczynach. Załóżmy, że w trakcie tej pierwszej rozmowy dłużnik zadeklarował spłatę, więc podsumowujemy ustalenia. Jeżeli mamy wyznaczoną ścieżkę windykacyjną, to warto przy tym pamiętać, żeby nie postępować niekonsekwentnie - ustalenia telefonicznie nie powinny być sprzeczne z innymi działaniami. Gdy telefonicznie dojdziemy do ugody czasowej przesuwającej termin płatności, to wiąże się to z zawieszeniem działań windykacyjnych.

Druga rozmowa z tym samym dłużnikiem, który nie dotrzymał obietnicy, powinna być bardziej uciążliwa. Celem jednak nie może być rozładowanie frustracji, zapowiadanie odwetu, lecz poszukiwanie rozwiązań. Powtarzamy to, co niezbędne w każdej rozmowie, czyli identyfikację. Przypominamy ustalenia i pytania o przyczynę braku płatności. Tu już możemy spodziewać się wymówek, więc powinniśmy się na nie przygotować i je weryfikować. Nie zapominamy o podstawowym celu, jakim jest ustalenie sposobu spłaty. Wszelkie wątki poboczne służyć powinny jedynie zdobyciu informacji o dłużniku, ocenie sytuacji i opracowaniu strategii postępowania. Najczęstsze wymówki to: "na biedę", "inni mi nie płacą". Uważnie słuchamy reakcji dłużnika, zapisujemy wymówki i argumenty dłużnika. Często wynikają one z rzeczywistych kłopotów. Dopuszczalne jest pozwolenie dłużnikowi na spontaniczną wypowiedź o trudnościach. Do tego celu nadają się pytania otwarte typu: Jakie problemy się pojawiły? Co takiego się stało? Nie unikamy bezpośredniej konfrontacji. Gdy wypowiedź jest mało konkretna, pytamy o szczegóły, co pozwoli zweryfikować wiarygodność i uzyskać informacje. Do zasadniczej kwestii powracamy formułą w rodzaju: Co w takim razie pan/pani proponuje w sprawie spłaty? Nie atakujemy - nie traktujemy jak wroga ani przyjaciela, lecz jak partnera. Sygnalizowanych problemów nie komentujemy, nie pouczamy, nie dajemy rad.

Kolejną fazą jest poszukiwanie rozwiązań. Jakiekolwiek ustępstwa możliwe są w sytuacji, gdy dłużnik udowodni swą wiarygodność i dobrą wolę, np. podając weryfikowalne dane, częściowo spłacając należność lub pisemnie deklarując spłaty. Podsumowujemy ustalenia. Potwierdzamy je przy pożegnaniu. Prosimy o e-mailowe potwierdzenie. Zapowiadamy weryfikację wywiązywania się z ustaleń. Ponieważ to druga rozmowa - zapowiadamy sankcje w przypadku niewywiązania się z ustaleń. Sankcje zapowiadamy zgodnie z procedurą windykacyjną i zasadą spirali windykacyjnej. Na tym etapie nie musimy jeszcze odwoływać się do postępowania sądowego. Kolejnym naszym krokiem, który zapowiadamy, może więc być np. wypowiedzenie umowy i/lub upublicznienie długu na giełdzie wierzytelności i/lub przekazanie sprawy do zewnętrznej windykacji i/lub wysłanie wezwania do zapłaty z informacją o zamiarze dopisania do BIG-u.

Trzecia rozmowa w przypadku niewywiązania się dłużnika powinna już charakteryzować się zmianą tonu, ponieważ kończy się faza windykacji polubownej i musimy się liczyć z możliwością zerwania relacji. Jeżeli chodzi o sankcje, to na tym etapie powinny odnosić się do postępowania sądowego.

Zastosujemy prawne sposoby wyegzekwowania naszego długu, co przyczyni się do powstania znacznych, acz zupełnie zbędnych kosztów po pana/pani stronie, tzn. kosztów postępowania sądowego, zastępstwa procesowego i postępowania egzekucyjnego.

Zasady zwiększające sukces w windykacji telefonicznej

● Zawsze mów o konkretnej kwocie, która jest do zapłaty, i o konkretnym terminie płatności.

● Używaj jasnego i jednoznacznego języka.

● Nie używaj zdrobnień: Mamy zaległą fakturkę. Kiedy pieniążki wpłyną?

● Zawsze na zakończenie rozmowy podsumuj ustalenia, zapowiedz weryfikację wpłaty i podaj sankcje.

● Przeciwdziałaj sformułowaniom typu: spróbuję po stronie dłużnika. Jeśli on tak mówi, znaczy, że nie dotrzyma słowa.

● Przerzucaj odpowiedzialność za spłatę zadłużenia na dłużnika.

● Proś o potwierdzenie harmonogramu wpłat na piśmie.

● Rozmowy telewindykacyjne, aby były skuteczne, powinny być elementem procedury sprawiającej, że działania wierzyciela tworzą przemyślane etapy działania.

@RY1@i02/2013/136/i02.2013.136.13000040f.810.jpg@RY2@

Krzysztof Piłat trener biznesu

Krzysztof Piłat

 trener biznesu