Cały świat musi odstać swoje. Kolejki - rosyjska i pocztowa specjalność
Większość z nas uważa je za relikt dawnych czasów. Nic bardziej mylnego. Kolejka przed sklepem - zjawisko jak najbardziej współczesne - jest stałym obiektem badań agencji specjalizujących się w tzw. mystery shopping. I to w całej Europie.
Europejczycy spędzają w kolejce średnio 10 minut, czyli dwa razy więcej niż przed dwoma laty. Jeszcze gorzej jest, gdy jest to kolejka na poczcie albo... w Rosji. Rosja jest zdecydowanym zwycięzcą tej niechlubnej konkurencji wśród 24 krajów, w których przeprowadzono badanie. Średni czas oczekiwania waha się tam między 25 a 30 minutami, podczas gdy w połowie krajów nie przekracza pięciu minut (w Polsce około 6 minut).
Audytorzy udający zwykłych klientów (na tym właśnie polega mystery shopping) odwiedzili sklepy, apteki, poczty, banki, okienka z biletami na dworcach i zbadali nie tylko, jak długo trzeba czekać, ale co w tej sprawie robi obsługa i jak bardzo denerwują się klienci.
Okazuje się, że kiedy już Rosjanie odstoją swoje, mają najmniejszą w Europie, bo zaledwie 20-procentową szansę, że obsługa obdarzy ich uśmiechem. Mimo to wcale nie oni są najbardziej niezadowoleni - pod tym względem ustępują mieszkańcom Bośni i Hercegowiny, gdzie wścieka się ponad 90 proc. kolejkowiczów.
Niezależnie od kraju, najwięcej czeka się na poczcie - średnio prawie 20 minut. Ale rekordzistą okazał się urząd paszportowy w Bułgarii: 36 klientów obsługiwano tam sześć godzin.
Badanie zostało przeprowadzone w lipcu 2010 r. przez Mystery Shopping Providers Association, dane z Polski dostarczyła agencja Dive-AdHoc.
@RY1@i02/2010/181/i02.2010.181.000.002c.001.jpg@RY2@
Najdłużej czekają Rosjanie
mm
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone.
Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A. Kup licencję.
Wpisz adres e-mail wybranej osoby, a my wyślemy jej bezpłatny dostęp do tego artykułu