Urzędy jedną nogą w realu, a drugą w sieci

Czasy pań z okienka mają się ku końcowi. Nie tylko dlatego, że stereotypowy obrazek urzędniczki z magistratu zupełnie się w ostatniej dekadzie odmienił. Także dlatego, że coraz rzadziej w urzędzie bywamy.

- Jednym z największych wyzwań stojących przed administracją publiczną w kontaktach z mieszkańcami jest fakt, że świadczone przez samorządy usługi mają w większości charakter nakazowy, w związku z czym klienci często nie dostrzegają w niej korzyści, a przykry obowiązek, który należy spełnić i do którego są przymuszani przepisami. Starając się ograniczyć do minimum czas, jaki klient musi poświęcić na załatwienie spraw, Urząd Miasta Gdyni od lat podnosi poziom świadczonych usług poprzez m.in. zwiększanie kompetencji urzędników, dzięki czemu mieszkańcy mają poczucie, że są obsługiwani przez profesjonalistów prezentujących postawę współpracy i zaangażowania. Co warte podkreślenia, sala obsługi mieszkańców jest dostępna dla mieszkańców do godziny 18 w dni robocze oraz do godziny 14 w każdą sobotę - mówi Jerzy Zając, dyrektor Urzędu Miasta Gdyni.

Oczywiście nie każdy chce i może załatwiać swoje sprawy elektronicznie. Ze zmianami demograficznymi i postępem technologii tych, którzy nie chcą wycieczek do urzędu, jest coraz więcej. Teoretycznie możliwość tworzenia e-urzędów otworzyła się, gdy w 2001r. uchwalona została ustawa o podpisie elektronicznym. Wymogi do spełnienia, by taki podpis otrzymać, były jednak zdecydowanie wygórowane - niewielu obywateli decydowało się na jego zdobycie. Od tego czasu wiele się zmieniło: najpierw polski ustawodawca rozróżnił trzy poziomy podpisu elektronicznego (i umożliwił znakowanie czasem), potem weszło też w życie rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie identyfikacji elektronicznej i usług zaufania w odniesieniu do transakcji elektronicznych na rynku wewnętrznym (eIDAS). Dla portali samorządowych najważniejsze było uproszczenie identyfikacji: to ono pozwoliło na szerszy dostęp do załatwiania spraw mieszkańców przez internet, a nie tylko np. pobierania formularzy z sieci i następnie odnoszenia wypełnionych do okienka. Kamieniem milowym było zaś utworzenie ePUAP (Elektroniczna Platforma Usług Administracji Publicznej), dzięki któremu można było załatwić sprawę w urzędzie stanu cywilnego, urzędzie skarbowym, ZUS albo w urzędzie gminy - uzyskać zaświadczenia, odpisy, składać wnioski. Profil zaufany, który pozwala na bardziej zaawansowane korzystanie z e-urzędów, można już zakładać w tysiącach punktów w całej Polsce (m.in. w placówkach Poczty Polskiej).

- Skupiamy się na wprowadzaniu nowoczesnych technologii informatycznych do wspomagania działalności urzędu, dlatego jako pierwszy urząd w Polsce uruchomiliśmy Wirtualnego Urzędnika, który ułatwia dostęp do informacji o usługach świadczonych przez Urząd Miasta. Co więcej, z myślą o mieszkańcach, którzy z różnych powodów nie mogą pojawić się osobiście, kilka lat temu uruchomiliśmy platformę e-usług Cyfrowy Urząd o funkcjonalności zbliżonej do ePUAPU, w ramach której udostępniamy największą w Polsce liczbę formularzy elektronicznych, które można złożyć online. W 2017 roku Cyfrowy Urząd odnotował aż 25 tys. wejść - mówi Jerzy Zając.

Cyfrowy Urząd pozwala na złożenie 174 formularzy w różnych urzędowych sprawach, a Wirtualny Urzędnik tylko w 2017 roku przeprowadził niemal 2 tys. rozmów i odpowiedział na prawie 4 tys. pytań. Gdyński urząd jako jeden z pierwszych w kraju uruchomił też możliwość potwierdzania tzw. profili zaufanych, które zastępują podpisy elektroniczne. W samym 2017 roku w Gdyni potwierdzono ich 1358. Miasto w 2017 otrzymało znak jakości "Przyjazny Urząd". Zapowiada też uruchomienie w roku 2018 własnej infolinii o usługach świadczonych przez urząd. Jej funkcjonowanie będzie oparte na sprawdzonych wzorach komercyjnych call center.

Elektronizacja to także zwiększenie obywatelskiego udziału w zarządzaniu miastem. Kilka dni temu np. została uruchomiona (jako druga w Polsce, po Warszawie) specjalna platforma Otwarty Poznań, przez którą mieszkańcy mogą zgłaszać swoje pomysły na funkcjonowanie miasta. Jak mówi Patryk Pawełczak z Gabinetu Prezydenta Poznania dzięki temu każdy poznaniak będzie mógł zabrać głos wtedy, kiedy ma na to czas, i nie musi się dostosowywać do sztywnie ustalonych godzin np. konsultacji społecznych czy spotkań z mieszkańcami.

Żeby urząd mógł rzeczywiście działać w warunkach nowych technologii, potrzebne są oczywiście spore środki. Jak podaje PAP, np. informatyzacja urzędu Miasta w Gorzowie Wielkopolskim, która ma przynieść usprawnienie obsługi mieszkańców, będzie kosztować 5,4 mln zł. Niemało.

- Odpowiadamy tak na rosnące zapotrzebowanie mieszkańców, w szczególności osób niepełnosprawnych oraz przedsiębiorców i instytucji, na kontakt z magistratem za pośrednictwem internetu - mówi Jacek Wójcicki, prezydent Gorzowa.