Jak należy reklamować usługi pocztowe

Jeśli przesyłka rejestrowana lub zawiadomienie o próbie jej doręczenia, albo kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym nie zostały doręczone w ciągu 14 dni roboczych, wówczas już 15. dnia można wnieść reklamację. Reklamacja nie może być wniesiona później niż w terminie 12 miesięcy od dnia nadania. Ponadto istnieje możliwość reklamacji przesyłki rejestrowanej, która została uszkodzona lub w której adresat stwierdził ubytek zawartości bezpośrednio przy jej przyjęciu. Jeśli nastąpiło stwierdzenie ubytków lub uszkodzeń niewidocznych bezpośrednio przy jej przyjęciu, termin na wniesienie reklamacji wynosi 7 dni od daty jej otrzymania. Jeśli reklamacja zostanie zgłoszona po upływie powyższych terminów, operator pozostawi ją bez rozpoznania.

Reklamację można złożyć zarówno drogą elektroniczną, jak i w sposób tradycyjny, czyli ustnie do protokołu sporządzonego przez pracownika firmy lub pisemnie. Jeśli reklamacja jest składana ustnie do protokołu, osoba, która ją przyjmuje, jest zobowiązana do potwierdzenia na piśmie, że ją przyjęła. Jeżeli jest wnoszona drogą elektroniczną, nie musi być podpisana kwalifikowanym podpisem elektronicznym. Operator wzywa osobę składającą do przedłożenia dodatkowych dokumentów i uzupełnienia podpisu.

W reklamacji powinny zostać zawarte następujące elementy: imię i nazwisko (lub nazwa firmy), adres zamieszkania (lub siedziby firmy), rodzaj reklamowanej przesyłki, uzasadnienie reklamacji, kwota odszkodowania oraz podpis (jeśli reklamacja jest zgłaszana pisemnie). Można również dołączyć oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego. Jeśli przesyłka została przyjęta przez adresata, należy dołączyć protokół sporządzony bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej oraz jej opakowanie. Gdy przesłana reklamacja nie będzie zawierała wszystkich formalnych elementów, operator wezwie składającego do uzupełnienia danych. Jeśli braki nie zostaną uzupełnione w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania w podanym terminie, operator pozostawi reklamację bez rozpatrzenia, o czym ma obowiązek poinformować składającego.

Reklamacja powinna być rozpoznana w ciągu 14 dni od daty jej otrzymania. Jednostka pierwszej instancji ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację albo poinformować wnoszącego o niemożności udzielenia odpowiedzi w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, podając przyczynę zwłoki oraz termin udzielenia odpowiedzi. Jeśli niezbędne jest postępowanie wyjaśniające, termin ten może zostać przedłużony. Termin udzielenia odpowiedzi nie może przekroczyć 30 dni od dnia jej otrzymania. Reklamacje pocztowe rozpatrywane są w trybie dwuinstancyjnym. Jeśli operator nie uznał reklamacji, można w terminie 14 dni odwołać się do jednostki drugiej instancji wskazanej w otrzymanym piśmie. Odwołanie wnosi się za pośrednictwem jednostki pierwszej instancji.

ewelina.stępien@infor.pl

Rozporządzenie ministra infrastruktury z 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz.U. z 2003 r. nr 183, poz. 1795 z późn. zm.).