Jakie obowiązki ma biuro podróży

Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne, w sposób dokładny i zrozumiały powinien poinformować swoich klientów o cenie imprezy turystycznej albo o sposobie jej ustalenia. Obowiązkowe jest także podanie kwoty lub procentowego udziału zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz terminu zapłaty całej ceny. Informacje te, w postaci broszur, folderów, katalogów, powinny być przekazane konsumentom na piśmie. Poza ceną wycieczki organizator imprezy ma także obowiązek poinformowania klientów na piśmie m.in. o miejscu pobytu lub trasie imprezy, o rodzaju, klasie, kategorii lub charakterystyce środka transportu, o położeniu, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania, o liczbie i rodzaju posiłków. Organizator wycieczki powinien także przedstawić konsumentom program zwiedzania i atrakcji turystycznych oraz ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.

Art. 12 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Przed zawarciem umowy o świadczenie usług turystycznych obowiązkiem każdego biura jest podanie klientom informacji na temat szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach. Dotyczy to także zagrożeń, które powstaną już po zawarciu umowy. Klient powinien mieć więc informację nie tylko o tym, że kraj, do którego się wybiera, jest niebezpieczny, ale także o tym, jakie dokładnie zagrożenia mogą go tam spotkać. Dodatkowo obowiązkiem biura podróży jest także poinformowanie klientów o możliwości ubezpieczenia związanego z tymi zagrożeniami. Dotyczy to przede wszystkim ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. Informacje te powinny być przekazane turystom na piśmie. Ich podanie nie zwalnia jednak organizatora turystyki od obowiązku opieki nad turystami.

Art. 13 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli zatem dodatkowa wycieczki była wliczona w cenę wyjazdu i biuro nie może jej zrealizować, to powinno zapewnić swoim turystom wyjazd w inne miejsce. Nie może przy tym obciążyć klientów dodatkowymi kosztami. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego będzie niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, to klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Jeżeli natomiast okaże się, że wykonanie świadczenia zastępczego nie będzie możliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyrazi na nie zgody i odstąpił od umowy, to biuro nie może nakładać na niego żadnych kar umownych. Musi także zapewnić mu bezpieczny powrót do domu.

Art. 16a ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Jeżeli biuro organizuje wakacyjne wyjazdy dla dzieci, to jego obowiązkiem jest udzielenie rodzicom informacji o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka. Biuro powinno więc podać rodzicom numer telefonu do ośrodka, w którym dzieci będą przebywały, a także numer telefonu do osoby, która będzie się nimi opiekowała podczas wyjazdu. Jeżeli wycieczka jest organizowana do miejsca położonego niedaleko rodzinnych stron dzieci, to biuro powinno także zorganizować dzień odwiedzin, tak aby chętni rodzice mogli się spotkać ze swoimi pociechami.

Art. 13 ust. 3 pkt 2 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Ponosi ono także odpowiedzialność za szkody wywołane przez osoby trzecie, które zobowiązane były do wykonania usługi na zlecenie biura. Wyłączenie takiej odpowiedzialności jest niedopuszczalne i nie ma dla klientów żadnych skutków prawnych. Biuro podróży nie może też w drodze umowy wyłączyć lub ograniczyć odpowiedzialności w razie wyboru prawa obcego.

Art. 11a i 11b ustawy z 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.)

Obowiązkiem każdego biura podróży jest podanie turystom nazwiska lub nazwy lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki, do którego będą mogli się oni zwracać w razie trudności. Klient powinien otrzymać także adres i numer telefonu opiekuna. Informacje te powinny trafić do niego na piśmie jeszcze przed wyjazdem. Organizator wycieczki nie ma więc obowiązku posiadania w każdym kraju swojego rezydenta. Opiekę może sprawować także przedstawiciel lokalnego biura podróży. Nie oznacza to jednak, że biuro nie ma obowiązku opiekowania się swoimi turystami. Przedstawienie turystom informacji o osobie, która się nimi zaopiekuje na miejscu, nie zwalnia bowiem organizatora wyjazdu od obowiązku opieki nad turystami.

Art. 13 ust. 3-4 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Umowa o świadczenie usług turystycznych polegających na organizowaniu imprez turystycznych wymaga formy pisemnej. Powinna ona określać m.in. organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru oraz numer NIP, a także imię i nazwisko oraz funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała. W umowie trzeba także wskazać miejsce pobytu lub trasę wycieczki, czas trwania imprezy turystycznej, jej program, a także jakość i terminy oferowanych usług. Osoba, która zawarła z klientem umowę o świadczenie usług turystycznych, jest obowiązana niezwłocznie dostarczyć klientowi jeden egzemplarz tej umowy.

Art. 14 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Arkadiusz Jaraszek

arkadiusz.jaraszek@infor.pl