Jak reklamować transakcje dokonywane w punktach kasowych

W razie niewpłacenia przez agencję pieniędzy na właściwy rachunek bankowy można się domagać zwrotu przekazanej kwoty, jak i naprawienia powstałej szkody. Jeżeli jednak agencja odmawia dobrowolnego zwrotu pieniędzy czy naprawienia szkody, należy wytoczyć przeciwko niej powództwo. Z kolei gdy w stosunku do pośrednika toczy się postępowanie upadłościowe, roszczenia należy zgłosić w tym postępowaniu. Zgłoszenia takiego dokonuje się w formie pisemnej. Niezbędne jest przedstawienie dwóch egzemplarzy zgłoszenia. Konieczne jest dołączenie oryginału lub poświadczonego odpisu dokumentu uzasadniającego zgłoszenie. Poświadczenia odpisów może dokonać także radca prawny lub adwokat będący pełnomocnikiem wierzyciela, który zgłasza wierzytelność. W zgłoszeniu wierzytelności należy podać m.in.:

● imię i nazwisko bądź nazwę albo firmę wierzyciela i odpowiednio jego miejsce zamieszkania albo siedzibę,

● określenie wierzytelności wraz z należnościami ubocznymi oraz wartość wierzytelności niepieniężnej, dowody stwierdzające istnienie wierzytelności;

● kategorię, do której wierzytelność ma być zaliczona;

● zabezpieczenia związane z wierzytelnością oraz oświadczenie wierzyciela, w jakiej prawdopodobnie sumie wierzytelność nie będzie zaspokojona z przedmiotu zabezpieczenia;

● stan sprawy, jeżeli co do wierzytelności toczy się postępowanie sądowe lub administracyjne.

Wierzytelności klientów agencji zaliczają się na podstawie art. 342 prawa upadłościowego i naprawczego do tzw. kategorii czwartej należności podlegających zaspokojeniu z masy upadłości. Oznacza to, że będą oni zaspokojeni dopiero po zaspokojeniu tzw. dłużników uprzywilejowanych. Z tego wynika, że odzyskanie wpłaconych pieniędzy w toku postępowania upadłościowego jest mało prawdopodobne.

Art. 239, 342 28 ustawy z 28 lutego 2003 r. - Prawo upadłościowe i naprawcze (Dz.U. z 2009 r. nr 175, poz. 1361 z późn. zm.).

Podejmując decyzję o zapłacie rachunku za usługi świadczone na rzecz konsumenta w okienku kasowym, należy pamiętać o wcześniejszym ich regulowaniu. Wpłacone w takiej agencji środki finansowe trafiają bowiem na konto np. zakładu energetycznego najczęściej w ciągu kilku dni od zapłaty. Konsument powinien więc uregulować rachunek odpowiednio wcześniej, przed terminem zapłaty podawanym na otrzymanym od dostawcy energii rachunku. Inaczej wygląda sytuacja, gdy konsument dokona wpłaty w kasie w zakładzie energetycznym w ostatnim dniu terminu. Wówczas przyjmuje się, że zapłacił w terminie. Natomiast w razie płacenia za pośrednictwem agencji finansowej za datę uiszczenia należności przyjmuje się dzień, w którym pieniądze trafiły na rachunek odbiorcy. Dniem uregulowania należności nie jest więc data wpłaty do agencji. Jeżeli do zakładu energetycznego pieniądze wpłyną już po dacie wskazanej na rachunku, to wówczas przyjmuje się, że konsument dopuścił się zwłoki w zapłacie i nalicza się mu odsetki za zwłokę.

Art. 481 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Działające na rynku sieci opłat gotówkowych starają się poprzez swoje punkty opłat rzetelnie i sprawnie realizować przyjęte od klientów zlecenia. Jeśli jednak nie dojdzie do przekazania pieniędzy na właściwe konto bankowe, klient powinien mieć możliwość złożenia reklamacji dotyczącej niewykonania zlecenia. Zasady składania reklamacji na działalność placówek kasowych powinny być określone w regulaminie działania placówki, który powinien być dostępny w siedzibie punktu. Podstawą do złożenia reklamacji jest przedstawienie przez klienta placówki potwierdzenia przyjęcia wpłaty gotówkowej (paragonu).

W praktyce reklamacje rozpatrywane są albo bezpośrednio w punkcie kasowym, albo w centrali, która jest właścicielem danego punktu kasowego. Ten drugi przypadek występuje zdecydowanie częściej. W takiej sytuacji przedsiębiorcy prowadzący punkt opłat przekazują złożone u nich reklamacje do firmy będącej właścicielem danej sieci opłat i tam następuje wyjaśnienie przyczyn niezrealizowania reklamowanej płatności. Partnerzy obowiązani są jednak do współpracy w trakcie rozpatrywania złożonej reklamacji. To na nich ciąży obowiązek przekazywania niezbędnych informacji o kwestionowanej transakcji czy też wstępne sprawdzenie poprawności wprowadzonych przez nich do systemu danych jeszcze przed przekazaniem reklamacji do centrali.

Po wyjaśnieniu przyczyn niewykonania transakcji właściciel sieci opłat przesyła klientowi odpowiedź na złożoną reklamację. W przypadku gdy brak realizacji wpłaty był wynikiem błędu powstałego z winy agenta lub właściciela sieci opłat, wówczas firma zobowiązuje się bądź zobowiązuje agenta do naprawienia szkody poprzez przekazanie pieniędzy na właściwy rachunek, zwrot gotówki, a także pokrycie dodatkowych opłat poniesionych przez klienta.

Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Zadaniem rzecznika w systemie ochrony praw konsumentów jest ochrona interesów indywidualnych. Do zadań rzecznika należy zapewnienie konsumentom dostępu do bezpłatnej informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów oraz poradnictwa konsumenckiego. Zadanie to może być wykonywane zarówno w drodze indywidualnych kontaktów rzecznika z konsumentami, jak i przez kolportaż odpowiednich materiałów informacyjnych czy też popularyzację wiedzy konsumenckiej w mediach.

Równocześnie rzecznik konsumentów posiada uprawnienia do wytaczania powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowania za ich zgodą do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. W praktyce rzecznik powinien wytoczyć powództwa na rzecz konsumentów, gdy:

● przedstawione przez konsumenta dokumenty uprawdopodabniają rażące naruszenie prawa przez przedsiębiorcę;

● przedstawione przez konsumenta dokumenty uprawdopodabniają naruszenie prawa przez przedsiębiorcę, jednocześnie konsument, który zwraca się do rzecznika o pomoc w sprawie, nie jest w stanie samodzielnie uczestniczyć w procesie ani sporządzić pism procesowych;

● sprawa dotyczy szerokiego kręgu konsumentów, a wyrok w sprawie mógłby stanowić pewien rodzaj wskazówki na przyszłość w podobnych sprawach.

Wytaczając powództwo czy wstępując do postępowania, rzecznik nie jest pełnomocnikiem danego konsumenta. Rzecznik nie występuje bowiem w takiej sytuacji z powództwem w imieniu konsumenta, lecz na jego rzecz. Działa on w ramach realizacji swojej kompetencji w swoim imieniu.

Art. 42 ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. nr 50, poz. 331 z późn. zm.).

Wydanie korzystnego rozstrzygnięcia przez sąd to dopiero początek drogi do odzyskania pieniędzy. Po tym jak sąd wydał wyrok, trzeba poczekać, aż się on uprawomocni. Prawomocny wyrok to takie orzeczenie, od którego nie można się już odwołać. Zgodnie z przepisami kodeksu postępowania cywilnego po wydaniu wyroku w pierwszej instancji strony mają tydzień na złożenie wniosku o uzasadnienie, a następnie dwa tygodnie na złożenie apelacji. Nawet jednak niezłożenie wniosku o uzasadnienie nie pozbawia strony możliwości złożenia apelacji. Zgodnie z przepisami, gdy strona nie złożyła wniosku o uzasadnienie, na wniesienie apelacji ma dwa tygodnie od dnia ogłoszenia wyroku. Dopiero po upływie wskazanych powyżej terminów sąd może stwierdzić, że wydany wyrok jest prawomocny. Gdy już dysponujemy prawomocnym wyrokiem, kolejnym krokiem w celu otrzymania zasądzonych należności jest wystąpienie do sądu o nadanie mu klauzuli wykonalności. W tym celu niezbędne jest złożenie odpowiedniego wniosku i opłacenie go. Po dokonaniu tych czynności sąd ma 3 dni na nadanie wyrokowi klauzuli wykonalności. Dopiero po wykonaniu tych czynności może złożyć do komornika wniosek o wszczęcie egzekucji, dołączając do niego wyrok zaopatrzony w klauzulę wykonalności. We wniosku o wszczęcie egzekucji należy podać dane dłużnika oraz majątek, z którego ma nastąpić egzekucja. Dopiero w takiej sytuacji komornik rozpocznie ściąganie należności od punktu kasowego. Wniosek złożony wcześniej nie zostanie uwzględniony.

Ustawa z 17 listopada 1964 r. - Kodeks postępowania cywilnego (Dz.U. nr 43, poz. 296 z późn. zm.).

Łukasz Sobiech

lukasz.sobiech@infor.pl