Jak reklamować bilety lotnicze i kolejowe zakupione na wakacje

Czy linie lotnicze zapewnią nocleg

@RY1@i02/2012/126/i02.2012.126.18300110e.817.jpg@RY2@

W przypadku opóźnienia lotu przewoźnik musi zapewnić pasażerom bezpłatne posiłki i napoje w ilościach odpowiednich do czasu oczekiwania, a także dwie bezpłatne rozmowy telefoniczne oraz dwie bezpłatne przesyłki faksowe lub e-mailowe. Gdy opóźnienie wynosi od 5 godzin wzwyż, pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów biletów lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu. Gdy wylot będzie opóźniony co najmniej o dzień, linie lotnicze powinny zapewnić pasażerom bezpłatne zakwaterowanie w hotelu i darmowy transport między lotniskiem a hotelem. W przypadku odwołania lotu pasażer może domagać się zwrotu kosztów biletu lub zaoferowania innego połączenia z docelowym miejscem podróży, a także zapewnienia posiłku, napojów oraz rozmowy telefonicznej, jeśli wymaga tego czas oczekiwania na inne połączenie lotnicze.

Podstawa prawna

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady WE nr 1008/08 z 24 września 2008 r. w sprawie wspólnych zasad wykonywania przewozów lotniczych na terenie Wspólnoty (Dz.Urz. UE L 293 z 31 października 2008 r.).

Czy trzeba uiścić wszystkie opłaty

@RY1@i02/2012/126/i02.2012.126.18300110e.818.jpg@RY2@

Konsument nie musi uiszczać wszystkich opłat nakładanych przez linie lotnicze. Dotyczy to opcjonalnych opłat i dopłat, takich jak m.in. opłata za komfort podróży. Linie lotnicze często proponują podróżnym np. miejsce z dodatkową przestrzenią na nogi lub przy oknie. Warto jednak pamiętać, że z takiej opłaty można zrezygnować, w przeciwieństwie do np. opłaty paliwowej, która jest wliczana w cenę biletu. Opcjonalne dopłaty muszą zostać przekazane odrębnie ze wskazaniem możliwości wyrażenia na nie zgody przez klienta. Te wszystkie obowiązki, zarówno jeśli chodzi o podawanie ostatecznej ceny biletu za przelot, jak i informowanie o opłatach opcjonalnych, ciążą na przewoźnikach niezależnie od tego, gdzie publikują ofertę.

Podstawa prawna

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady WE nr 1008/08 z 24 września 2008 r. w sprawie wspólnych zasad wykonywania przewozów lotniczych na terenie Wspólnoty (Dz.Urz. UE L 293 z 31 października 2008 r.).

Czy PKP odmówi zwrotu za bilet

@RY1@i02/2012/126/i02.2012.126.18300110e.819.jpg@RY2@

Podróżnemu, który odstąpił od umowy przewozu, przysługuje zwrot należności stosowny do niewykorzystanego świadczenia przewozowego po potrąceniu części należności, tzw. odstępnego. Oznacza to, że pasażer, który już po wykupieniu biletu postanowił zrezygnować z podróży, może oddać bilet i otrzyma zwrot pieniędzy. Nie może on jednak domagać się całej kwoty. Przewoźnik może bowiem potrącić sobie odstępne. PKP mogło więc zwrócić pieniądze za niewykorzystany bilet po potrąceniu sobie jej 10 proc. Potrącenia przewoźnik nie może jednak dokonać, jeżeli podróżny odstąpi od umowy przewozu z przyczyn występujących po stronie przewoźnika. Tak będzie np. w sytuacji, gdy przewoźnik zlikwiduje połączenie na trasie, na którą pasażer wykupił bilet.

Podstawa prawna

Art. 17 ust. 4 ustawy z 15 listopada 1984 r. - Prawo przewozowe (t.j. Dz.U. z 2000 r. nr 50, poz. 601 z późn. zm.).

Czy można złożyć skargę do urzędu

@RY1@i02/2012/126/i02.2012.126.18300110e.820.jpg@RY2@

Skargę do prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego można wnieść tylko i wyłącznie w sytuacji odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera, w sytuacji odwołania lotu lub w przypadku dużego opóźnienia lotu. W innych przypadkach, jeżeli przewoźnik nie uwzględni reklamacji, pasażer może dochodzić swoich praw przed sądem występując z roszczeniami cywilnoprawnymi.

Podstawa prawna

Art. 205a ustawy z 3 lipca 2002 r. - Prawo lotnicze (t.j. Dz.U. z 2006 r. nr 100, poz. 696)

Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (Dz.Urz. UE L z 2004 r. nr 46).

Czy PKP odmówi przyjęcia reklamacji

@RY1@i02/2012/126/i02.2012.126.18300110e.821.jpg@RY2@

Podróżny może złożyć do przewoźnika reklamację, jeżeli uważa, że umowa przewozu została wykonana nienależycie. Przewoźnik ma obowiązek jej przyjęcia i nie może odmówić pasażerowi skorzystania z przysługującego mu prawa. Ważne jednak, aby reklamacja spełniała wymagania przewidziane przez prawo. Jeżeli bowiem będzie z nim niezgodna, to przewoźnik wezwie reklamującego, aby usunął braki w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania, z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Wówczas za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji. Aby uniknąć takich dodatkowych formalności, pasażer powinien więc pamiętać, aby złożyć reklamację na piśmie do przewoźnika i aby ją podpisać. Powinna ona zawierać datę jej sporządzenia, nazwę i siedzibę przewoźnika, imię i nazwisko oraz adres zamieszkania osoby składającej reklamację, tytuł oraz uzasadnienie reklamacji, kwotę roszczenia, a także wykaz załączonych dokumentów - przede wszystkim oryginał biletu.

Podstawa prawna

Par. 5 ust. 5 i par. 6 ust. 2 rozporządzenia ministra transportu i budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. z 2006 r. nr 38, poz. 266).

Czy jest termin na odpowiedź

@RY1@i02/2012/126/i02.2012.126.18300110e.822.jpg@RY2@

Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika. Nieudzielenie przez przewoźnika odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie skutkuje jej uwzględnieniem. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać nazwę i siedzibę przewoźnika, informację o uznaniu bądź nieuznaniu reklamacji, uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji (w całości lub części). Jeżeli przewoźnik przyzna pasażerowi odszkodowanie, to powinien podać uznaną kwotę odszkodowania oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty. Jeśli natomiast pasażer ma otrzymać zwrot należności, to przewoźnik musi określić wysokość kwoty oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty. W odpowiedzi na reklamację konieczne jest również pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu, a także podpis przewoźnika.

Podstawa prawna

Par. 6 i 10 rozporządzenia ministra transportu i budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. z 2006 r. nr 38, poz. 266).

Czy mogę złożyć reklamację

@RY1@i02/2012/126/i02.2012.126.18300110e.823.jpg@RY2@

Podróżny może złożyć reklamację, gdy nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadał ważny dokument przewozu, a więc bilet. Reklamacja taka powinna być złożona na piśmie do przewoźnika. Można to zrobić w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwa do załatwiania reklamacji. Powinna ona zawierać datę jej sporządzenia, nazwę i siedzibę przewoźnika, imię i nazwisko oraz adres zamieszkania osoby składającej reklamację, tytuł oraz uzasadnienie reklamacji, kwotę roszczenia, a także wykaz załączonych dokumentów. Osoba, która wnosi reklamację, koniecznie musi ją podpisać. Dodatkowo powinna ona dołączyć do niej oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu - w szczególności bilet na przejazd.

Podstawa prawna

Par. 4 i 5 rozporządzenia ministra transportu i budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. z 2006 r. nr 38, poz. 266).

Czy przewoźnik zwróci koszt podróży

@RY1@i02/2012/126/i02.2012.126.18300110e.824.jpg@RY2@

Linie lotnicze mają obowiązek dostarczyć pasażera do miejsca wskazanego na bilecie jako miejsce docelowe podróży. Tak bowiem stanowi umowa, którą pasażer zawiera z przewoźnikiem, wykupując bilet. Jeżeli jest to niemożliwe, bowiem np. docelowe lotnisko jest zamknięte ze względu na złe warunki pogodowe, to przewoźnik powinien zapewnić pasażerom transport zastępczy, np. przejazd podstawionym autobusem z lotniska, na którym wylądował samolot, do miejscowości, do której planowo miał dotrzeć. Jeżeli przewoźnik nie wywiąże się z umowy, a pasażer został zmuszony do kontynuowania podróży na własny koszt, bowiem przewoźnik nie zapewnił mu zastępczego środka transportu, to przewoźnik powinien zwrócić koszty poniesione przez pasażera. W tym celu podróżny powinien zwrócić się z takim żądaniem do linii lotniczych i przedstawić odpowiednie dokumenty, np. rachunek za bilet kolejowy wraz z tym biletem.

Podstawa prawna

Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (Dz.Urz. UE L z 2004 r. nr 46).

Łukasz Mazurek

dgp@infor.pl