Jak ubiegać się o odszkodowanie od biura podróży za nieudane wakacje

Czy mogę złożyć reklamację, jeśli nie jestem zadowolony

@RY1@i02/2012/117/i02.2012.117.18300150h.817.jpg@RY2@

Jeżeli klient twierdzi, że biuro podróży nienależycie wywiązało się z umowy, to może wystąpić do niego z roszczeniami odszkodowawczymi i żądaniem zwrócenia części pieniędzy. W tym celu powinien złożyć reklamację i wskazać w niej uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określić swoje żądania. Dobrze jest, jeżeli klient na poparcie swoich roszczeń ma jakieś dowody, np. zdjęcia czy zeznania świadków. Złożenie takiej reklamacji możliwe jest także już po powrocie z wakacji. Ważne jednak, żeby nastąpiło to w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

Podstawa prawna

Art. 16b ustawy z 29 sierpnia 1997 r. (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Czy muszę złożyć reklamację u rezydenta

@RY1@i02/2012/117/i02.2012.117.18300150h.818.jpg@RY2@

Uczestnik może złożyć reklamację bezpośrednio u rezydenta na miejscu. W takiej sytuacji rezydent powinien potwierdzić przyjęcie reklamacji i jeżeli jest ona uzasadniona, w miarę swoich możliwości naprawić nieprawidłowości. Złożenie reklamacji od razu u rezydenta nie jest jednak obowiązkiem, ale uprawnieniem uczestnika wycieczki. W związku z tym może on złożyć swoją reklamację dopiero po powrocie z wakacji. Ma na to 30 dni od zakończenia imprezy.

Podstawa prawna

Art. 16b ustawy z 29 sierpnia 1997 r. (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Czy biuro ma jakiś termin na odpowiedź na reklamację

@RY1@i02/2012/117/i02.2012.117.18300150h.819.jpg@RY2@

W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest zobowiązany do szczegółowego uzasadnienia na piśmie przyczyny odmowy. Nie może nie uwzględnić roszczeń klienta i w ogóle go o tym nie poinformować. Informację taką powinien przekazać w ciągu 30 dni. Jeżeli organizator naszego wakacyjnego wypoczynku nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną. Musi więc wywiązać się wobec klienta ze wszystkich roszczeń, z jakimi ten występował.

Podstawa prawna

Art. 16b ustawy z 29 sierpnia 1997 r. (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Czy mogę odstąpić wycieczkę swojemu kuzynowi

@RY1@i02/2012/117/i02.2012.117.18300150h.820.jpg@RY2@

Klient, który nie może skorzystać z wycieczki, a jednocześnie nie chce odstąpić od umowy, może przenieść na inną osobę wszystkie uprawnienia, jakie przysługują mu z tytułu wykupionej wycieczki. W praktyce oznacza to, że klient może odsprzedać lub podarować wycieczkę innej osobie. Organizator może nie zgodzić się na zmianę uczestnika wycieczki jedynie wówczas, gdy nowa osoba nie spełnia wymagań, które są obligatoryjne do wzięcia udziału w imprezie. Samo przeniesienie uprawnień i przejęcie obowiązków przez nowego uczestnika jest skuteczne, jeżeli klient zawiadomi organizatora o tym przed rozpoczęciem imprezy turystycznej w terminie określonym w umowie.

Podstawa prawna

Art. 16 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Czy biuro musi mi zwrócić pieniądze

@RY1@i02/2012/117/i02.2012.117.18300150h.821.jpg@RY2@

Organizator, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, jest obowiązany wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Powinno to nastąpić bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami. Ponadto jakość tego świadczenia zastępczego powinna być co najmniej taka sama, jak świadczenia pierwotnego. Jeżeli z jakichś powodów biuro turystyczne nie może zorganizować zaplanowanej wycieczki, to za zgodą klientów może zmienić program i zaproponować wycieczkę zastępczą. W takiej sytuacji nie będzie musiało zwracać klientom pieniędzy. Obniżenia ceny wycieczki klienci będą mogli żądać jedynie wówczas, gdy jakość świadczenia zastępczego będzie na niższym poziomie niż pierwotnego.

Podstawa prawna

Art. 11a i 11b ustawy z 29 sierpnia 1997 r. (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Czy można reklamować podwyższenie ceny

@RY1@i02/2012/117/i02.2012.117.18300150h.822.jpg@RY2@

Cena ustalona w umowie z biurem podróży nie może zostać podwyższona, chyba że sama umowa wyraźnie przewiduje możliwość podwyżki. Ponadto organizator może podwyższyć cenę tylko na skutek niektórych okoliczności, do których należą: wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za usługi, takie jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe oraz wzrost kursów walut. Niezależnie jednak od wszelkich okoliczności biuro podróży nie ma prawa podwyższyć ceny wycieczki na 20 dni przed datą wyjazdu. Podwyżka dokonana w czasie trwania imprezy, a do tego dotycząca ceny posiłków może więc stanowić podstawę złożenia reklamacji. Uczestnicy wycieczki nie powinni ponieść tych dodatkowych kosztów, a jeśli je ponieśli, to mogą teraz żądać ich zwrotu.

Podstawa prawna

Art. 17 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Czy można reklamować wycieczkę last minute

@RY1@i02/2012/117/i02.2012.117.18300150h.823.jpg@RY2@

Biuro podróży nie może zastrzec, że w przypadku zakupienia wycieczki w ofercie last minute klientowi nie będą przysługiwały żadne roszczenia, w tym np. odszkodowawcze. Tego rodzaju postępowanie to nic innego jak ograniczanie przez przedsiębiorcę odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania bądź zapewnienie sobie prawa do jednostronnej zmiany umowy, co stanowi zakazane klauzule umowne. Każdemu klientowi, który korzysta z oferty last minute lub innej objętej promocją, przysługuje pełna ochrona i nie ma znaczenia, że cena jest obniżona. W związku z tym każda istotna zmiana warunków wyjazdu może być dokonana w uzgodnieniu z klientem. Powinien on bowiem o tym wiedzieć i jeśli ich nie akceptuje, musi mieć prawo odstąpienia od umowy. Istotne zmiany warunków wycieczki są również podstawą do złożenia przez jej uczestnika reklamacji, która musi być rozpatrzona zgodnie z ogólnymi zasadami.

Podstawa prawna

Art. 11a i 11b ustawy z 29 sierpnia 1997 r. (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Czy biuro odpowiada za swojego kontrahenta

@RY1@i02/2012/117/i02.2012.117.18300150h.824.jpg@RY2@

Biuro podróży nie może uchylać się od odpowiedzialności za działania innych osób, które uczestniczą w realizacji imprezy turystycznej, np. szkody wyrządzonej przez hotelarza, restauratora, przewoźnika czy miejscowego biura podróży, z którym współpracuje. Organizator odpowiada bowiem za osoby, którymi posługuje się w wykonaniu umowy lub którym wykonanie umowy powierza. Skoro więc turyści zapłacili polskiemu biuru za zorganizowanie wycieczki podczas pobytu za granicą, organizator nie może zasłaniać się tym, że usługi na miejscu zlecił miejscowej firmie. Dla turystów nie ma bowiem znaczenia to, czy biuro samo spełni wszystkie świadczenia umowne, czy skorzysta z pomocy innych osób. Turysta nie podpisuje umów z osobami trzecimi, więc przedsiębiorca organizujący imprezę nie powinien zasłaniać się winą podwykonawcy.

Podstawa prawna

Art. 474 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Arkadiusz Jaraszek

dgp@infor.pl