Reklamacja uznana, ale rekompensaty nie będzie

Złożyłem reklamację dotyczącą nienależytego wykonania usługi przez pocztę. Uważałem, że listonosz nie awizował prawidłowo nadanego przeze mnie listu poleconego, w efekcie adresat nie odebrał przesyłki i wróciła do mnie. Na kopercie brakowało daty drugiego awiza. W odpowiedzi poinformowano mnie, że z dokumentacji poczty wynika, iż list polecony był dwukrotnie awizowany i wskazano daty, a przesyłkę zwrócono, ponieważ adresat nie odebrał jej w ciągu 14 dni od pierwszego awizowania - pisze pan Łukasz. - Mimo to reklamację uznano ze względu na upływ terminu jej rozpatrzenia, poczta jednak odmówiła wypłaty rekompensaty. Zdaniem pocztowców przepisy rangi ustawowej nie przewidują wypłaty odszkodowania za zgłoszony przeze mnie zarzut. Czy powinienem odwoływać się od takiego sposobu załatwienia sprawy - pyta czytelnik

Klient niezadowolony z usługi poczty ma prawo ją reklamować. Co do zasady można to zrobić po upływie 14 dni od nadania przesyłki. Operator pocztowy powinien niezwłocznie odnieść się do zarzutów. Maksymalny termin rozpatrzenia reklamacji to 30 dni od momentu otrzymania zastrzeżeń klienta. Termin uważa się za zachowany, jeżeli w ciągu wspomnianych 30 dni poczta wysłała odpowiedź. Liczy się więc data nadania przez operatora pisma zawierającego rozpatrzenie zarzutów, a nie data fizycznego dotarcia tegoż pisma do niezadowolonego klienta.

Jeśli poczta nie zmieści się w wyznaczonym terminie, reklamację uznaje się za uzasadnioną. Tak też było w przypadku naszego czytelnika. Niestety, nie oznacza to automatycznie wypłaty odszkodowania. Ustawodawca ściśle wyznaczył przypadki, w których za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi klientowi przysługuje rekompensata w określonej wysokości. Odszkodowanie należy się np. za zagubienie lub uszkodzenie przez pocztę przesyłki poleconej lub paczki. Jednakowe zasady dotyczą wszystkich operatorów oferujących usługi pocztowe. - W związku z takim brzmieniem przepisów, o ile żądanie reklamującego usługę pocztową wykracza poza ustawowy katalog przypadków, w których należne jest odszkodowanie, operator pocztowy, mimo iż uznaje reklamację za zasadną w zgłoszonym przez reklamującego zakresie, nie przyznaje odszkodowania z uwagi na brak w przepisach obowiązku przyznania takiej rekompensaty - wyjaśnia Monika Radecka z Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Instytucja ta prowadzi postępowania mediacyjne w sporach pomiędzy klientami a operatorami pocztowymi.

Zastrzeżenia opisane przez czytelnika nie są wymienione w grupie tych, co do których przepisy przewidują obowiązek wypłaty przez pocztę odszkodowania. W konsekwencji, nawet jeśli operator uznał reklamację, to i tak nie ma obowiązku wypłacać stosownej rekompensaty.

Piotr Pieńkosz

piotr.pienkosz@infor.pl

Podstawa prawna

Art. 87-90 ustawy z 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 1113 ze zm.). Par. 3, 9, 14 rozporządzenia ministra administracji i cyfryzacji z 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (Dz.U. poz. 1468).