Nie zawsze trzeba przyjąć zwrot towaru

Przedsiębiorca, który proponuje konsumentowi zawarcie umowy poza lokalem swojej firmy (m.in. w ramach sprzedaży internetowej, telesprzedaży czy sprzedaży na pokazach), ma obowiązek zagwarantować konsumentom prawo do rezygnacji z zakupionego towaru lub zamówionej usługi w ciągu 10 dni od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia. Jest to fundamentalna zasada charakteryzująca umowy zawierane na odległość (czyli takie, które są zawierane z konsumentem bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu m.in. elektronicznego formularza zamówienia niezaadresowanego lub zaadresowanego, reklamy w postaci elektronicznej, telefonu czy poczty elektronicznej). Od tej zasady istnieją jednak wyjątki.

Przedsiębiorcy nie muszą gwarantować prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni w sytuacji, gdy jej przedmiotem jest świadczenie o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą. Do takich można zaliczyć umowy o dostawę dzieła (towaru) stworzonego według indywidualnego zamówienia kupującego. Mogą to być przykładowo meble zrobione według projektu kupującego czy zbudowana strona www.

Odmienne uregulowania obowiązują w przypadku zawierania internetowych umów o wykonanie usługi. Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w przypadku rozpoczęcia wykonywania usługi przed upływem 10 dni od momentu jej zawarcia. Zamawiający usługę musi przy tym zawsze wyrazić zgodę na wcześniejsze rozpoczęcie świadczenia. Przedsiębiorca, który nie otrzyma takiej aprobaty, będzie musiał liczyć się z tym, że konsumentowi będzie przysługiwał termin do rozwiązania umowy bez podania przyczyn.

Prawo do odstąpienia nie przysługuje konsumentowi również w przypadku umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym. W grę wchodzą tu umowy obejmujące obrót instrumentami finansowymi (np. internetowy zakup akcji czy jednostek uczestnictwa w funduszach inwestycyjnych).

Z obowiązkiem uwzględniania odstąpienia od umowy w niektórych przypadkach nie muszą się liczyć także sprzedawcy nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych (głównie muzyka, gry i programy zapisane na płytach CD i DVD). Sprzedający nie ma obowiązku uwzględniać rezygnacji z umowy, gdy konsument usunie z nagrania oryginalne opakowanie. Zazwyczaj będzie to usunięcie lub przerwanie foliowego zabezpieczenia na pudełku z nośnikiem. W praktyce może zdarzać się, że internauta w oświadczeniu o odstąpieniu od umowy będzie powoływał się na fakt otrzymania towaru z wadliwym opakowaniem. Przedsiębiorca musi uwzględnić jednak zwrot tylko wtedy, gdy konsument udokumentuje ten fakt protokołem sporządzonym w obecności i podpisanym przez listonosza lub kuriera.

Nie można też zrezygnować ze świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu. Świadczeniem, które z uwagi na jego charakter nie może zostać zwrócone, może być przeprowadzenie szkolenia lub kursu językowego albo zamieszczenie ogłoszenia w prasie. Z kolei określenie świadczenia, którego przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu, dotyczy głównie artykułów żywnościowych. Trudno stwierdzić jednak, że wszystkich. Będą to na pewno owoce i warzywa, nabiał, pieczywo czy mięso, czyli produkty z krótką datą ważności do spożycia. Zwrot będzie przysługiwał w razie zakupu artykułów długoterminowych.

Oświadczeń o odstąpienia od umowy nie muszą uwzględniać także firmy zajmujące się dostarczaniem prasy. Pełna informatyzacja zarządzania sprzedażą, ofertą i dostawami dzienników i innych czasopism sprawiła, że do skorzystania z usługi wystarczy niekiedy wypełnienie elektronicznego formularza zgłoszeniowego. Pod pojęciem prasy kryją się także wszelkie istniejące i powstające w wyniku postępu technicznego środki masowego przekazywania (internet, telefonia komórkowa). Możemy więc uznać, że tego rodzaju odstąpienie od umowy nie jest możliwe w przypadku zamówienia internetowych wydań czasopism.

Ostatnią kategorią świadczeń, z których nie można zrezygnować, są usługi w zakresie gier i zakładów wzajemnych. Chodzi o gry i zakłady w rozumieniu ustawy z 29 lipca 1992 r. o grach i zakładach wzajemnych, w tym m.in. o loterie pieniężne lub loterie promocyjne, w których uczestniczy się przez nabycie towaru, usługi lub innego dowodu udziału w grze albo o zakłady wzajemne takie jak totalizatory i bukmacherstwo.

Konsument jest pozbawiony prawa do zwrotu towaru (usługi) w ciągu 10 dni od dnia jego otrzymania (lub zawarcia umowy o świadczenie usługi) tylko wtedy, gdy strony nie umówiły się inaczej. Wynika to nie tylko z zapisów ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów, ale i z ogólnej zasady swobody zawierania umów. Mimo że nie nakazuje mu tego ustawa, przedsiębiorca może zawsze zgodzić się na to, żeby jego klient korzystał z tego rodzaju przywileju także w przypadkach, które ustawa wyłącza. W przypadku przedsiębiorców może to być dobry chwyt marketingowy pozwalający na przyciągnięcie nowych klientów. Dodatkowe uprawnienie klienta powinno być uwidocznione w umowie i regulaminie sprzedaży.

Zagwarantowanie prawa do odstąpienia od umowy konkretnemu klientowi (grupie lub wszystkim klientom) wiąże się z dodatkowymi obowiązkami po stronie przedsiębiorcy. Powinien on bowiem poinformować kupującego o tym fakcie na piśmie i wręczyć wzór oświadczenia o odstąpieniu, z oznaczeniem swojego imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresem zamieszkania (siedziby). Ponadto musi on także wręczyć konsumentowi pisemne potwierdzenie zawarcia umowy, stwierdzające jej datę i rodzaj oraz przedmiot świadczenia i cenę. Jeżeli konsument nie został poinformowany na piśmie o prawie odstąpienia od umowy, bieg 10-dniowego terminu się nie rozpoczyna. W takim wypadku konsument może odstąpić od umowy w terminie dziesięciu dni od uzyskania informacji o prawie odstąpienia. Nie może jednak z tego powodu odstąpić od umowy po upływie trzech miesięcy od jej wykonania.

Przedsiębiorca prowadzący sprzedaż kuchenek wraz z usługą ich montażu w domu konsumenta nie informował pisemnie konsumentów o prawie odstąpienia od umowy oraz nie wręczał im wzoru oświadczenia o odstąpieniu, z oznaczeniem swojego imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresem zamieszkania (siedziby). Informacja o tym fakcie trafiła do prezesa UOKiK, który nałożył na przedsiębiorcę karę pieniężną. Właściciel firmy stwierdził, że wykonuje on prace budowlane, z czym wiąże się wyłączone spod rygorów ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów odniósł się jednak do definicji robót budowlanych, remontu i przebudowy zawartych w prawie budowlanym i orzekł, że charakter wykonywanych przez niego usług nie mieści się w zakresie pojęć ustawowych - wyrok SOKiK z dnia 9 grudnia 2009 r., sygn. akt XVII AmA 20/09.

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w wypadkach:

● świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem 10-dniowego terminu,

● dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,

● umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,

● świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,

● świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,

● dostarczania prasy,

● usług w zakresie gier i zakładów wzajemnych.

Adam Makosz

adam.makosz@infor.pl

Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).