Jak wygrać spór z biurem podróży, reklamując nieudany wyjazd

Udział w imprezie zorganizowanej przez biuro podróży zawsze wiąże się z zawarciem umowy o świadczenie usług turystycznych. Umowa ta powinna przede wszystkim określać czas, miejsce oraz sposób spełnienia usługi. Jeśli biuro wykonuje taką umowę nieprawidłowo, niezadowolonemu klientowi przysługuje prawo złożenia reklamacji.

Reklamacja taka może być złożona u pilota lub rezydenta, podczas tzw. wyjazdów pobytowych lub też po zakończeniu wycieczki. Najlepiej jeżeli reklamacja jest składana jeszcze w trakcie trwania wycieczki. Dzięki temu istnieje szansa, że przynajmniej część nieprawidłowości zostanie od razu naprawiona. Pilot lub rezydent powinni potwierdzić przyjęcie reklamacji i jeżeli jest ona uzasadniona, w miarę swoich możliwości naprawić nieprawidłowości. Jeżeli jednak nie są oni w stanie załatwić reklamacji lub uważają, że nie jest ona uzasadniona, to powinni przekazać ją organizatorowi wycieczki.

Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów niedopuszczalne jest żądanie, aby klient składał reklamacje na piśmie do pilota lub organizatora imprezy w ciągu 24 godzin od dnia zaistnienia zdarzenia, które jest przyczyną reklamacji. Zdaniem UOKiK w trakcie trwania imprezy mogą wystąpić okoliczności, które uniemożliwią złożenie reklamacji, jak np. wypadek, a dodatkowo klient ma prawo wykorzystać wycieczkę do wypoczynku, nawet jeżeli nie spełnia ona jego oczekiwań. UOKiK wskazał, że zgłoszenie reklamacji w trakcie trwania imprezy to prawo, a nie obowiązek uczestnika wycieczki.

Jeżeli złożona przez uczestnika wycieczki reklamacja trafi do biura podróży, to ma ono 30 dni na pisemne ustosunkowanie się do niej. Jeżeli reklamacja jest złożona u pilota, czyli w trakcie trwania imprezy, wtedy termin ten liczony jest od dnia zakończenia imprezy.

Jeżeli jednak reklamacja jest złożona po zakończeniu wycieczki bezpośrednio u jej organizatora, do czego oczywiście każdy klient ma prawo, to 30-dniowy termin liczony jest od dnia złożenia reklamacji.

Jeśli biuro turystyczne w ciągu 30 dni nie ustosunkuje się pisemnie do złożonej reklamacji, wtedy przyjmuje się, że uznało ją za uzasadnioną.

W piśmie reklamacyjnym koniecznie trzeba podać dane identyfikujące skarżącego, czyli imię, nazwisko, adres zameldowania oraz informacje dotyczące umowy z biurem podróży, czyli kiedy została ona zawarta, jaki jest jej numer oraz co było jej przedmiotem. W reklamacji klient musi dokładnie opisać stwierdzone niezgodności świadczonych usług z umową. Musi on zatem wskazać, że np. warunki panujące w hotelu były inne, niż przewidywała umowa, i na czym ta niezgodność polegała, lub np. że program zwiedzania nie pokrywał się z tym, jaki określono w umowie. Dobrze jest na poparcie swoich twierdzeń dołączyć do reklamacji posiadane dowody. Mogą to być np. zdjęcia lub oświadczenia właściciela hotelu, że jest on trzygwiazdkowy, a nie pięciogwiazdkowy, jak określała umowa. Klient składający reklamację musi wskazać również, czego oczekuje w związku z niewłaściwym wykonywaniem umowy. Może to być np. zwrot jakiejś sumy pieniędzy lub spełnienie świadczenia zastępczego, czyli np. innej wycieczki.

Zdaniem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów niedopuszczalne jest postanowienie, zgodnie z którym okoliczności podnoszone w reklamacji klienta muszą zostać potwierdzane przez przedstawiciela organizatora. Zdaniem UOKiK w dużym stopniu ogranicza to prawo klienta do skorzystania z prawa złożenia reklamacji, a dodatkowo powoduje, że nie jest ona rozpatrywana przez właściwe do tego organy, ale na ogół przez pilota wycieczki. Klient zawsze musi mieć prawo do przedstawienia własnych dowodów.

Reklamacja musi mieć formę pisemną, co m.in. uchroni od wątpliwości co do tego, kiedy reklamacja była wniesiona oraz jakie zgłoszono zarzuty i żądania. Pismo reklamacyjne warto sporządzić w dwóch egzemplarzach. Jeśli jest składane w trakcie imprezy, na egzemplarzu, który turysta sobie pozostawia, powinno znaleźć się oświadczenie pilota lub rezydenta o przyjęciu reklamacji. Jeśli natomiast pismo reklamacyjne składa w biurze podróży po powrocie, wtedy trzeba zadbać, aby przyjęcie reklamacji potwierdził pracownika biura.

Prawo do złożenia reklamacji przysługuje każdemu uczestnikowi wycieczki, który uważa, że biuro podróży nie wywiązało się z zobowiązań, które nałożyło na siebie, podpisując umowę. Jeżeli jednak świadczenie usług przez biuro jest niemożliwe z przyczyn od niego niezależnych, gdyż np. hotel, w którym mieli zamieszkać turyści, został zalany na skutek powodzi, to biuro ma obowiązek wykonać tzw. świadczenie zastępcze, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami. Świadczenie zastępcze musi być co najmniej takiej samej jakości jak świadczenie przewidziane w umowie. Jeśli jednak okaże się gorsze, np. hotel zastępczy będzie niższej klasy, wtedy klient może żądać obniżenia ceny.

Gdyby wykonanie świadczenia zastępczego nie było możliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyrazi na nie zgody i odstąpi od umowy, biuro podróży musi zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub innego uzgodnionego miejsca. Jeżeli biuro nie wypełni i tego obowiązku, klientowi również przysługuje prawo złożenia reklamacji.

Poza spełnieniem świadczenia zastępczego niezadowolony z wycieczki klient może także domagać się zwrócenia poniesionych kosztów. Klientowi przysługuje zwrot pełnej kwoty ceny imprezy bez jakichkolwiek potrąceń. Od biura podróży uczestnik wycieczki może również żądać zwrotu dodatkowych wydatków, które zgodnie z umową powinny obciążać organizatora wycieczki, jak np. opłat lotniskowych, kosztów wyżywienia lub dodatkowych atrakcji podczas wycieczki. Takie wydatki trzeba udokumentować rachunkami.

Biuro podróży nie ma obowiązku naprawienia wady, która pociąga za sobą nieproporcjonalne koszty i utrudnienia dla biura. W takiej sytuacji klient zawsze ma jednak prawo do domagania się zwrotu części ceny imprezy lub rozwiązania umowy z winy biura podróży. Jeżeli biuro nie naprawi wady, to powinno przystać na żądania konsumenta.

Niezadowolony z wakacyjnej wyprawy konsument może także, po powrocie do domu, dochodzić odszkodowania za niewłaściwe wykonanie umowy. Podstawą takiego roszczenia jest kodeks cywilny i należy z nim wystąpić w pozwie do sądu. Należy w nim wykazać wysokość szkody oraz to, że została ona wyrządzona z winy organizatora wycieczki.

Dochodzenie odszkodowania nie będzie możliwe, jeżeli biuro turystyczne chciało wykonać świadczenie zastępcze, jednak nie było to możliwe z powodu działania siły wyższej albo działań lub zaniechań osób trzecich, które nie uczestniczyły w wykonywaniu świadczenia zastępczego. Organizator wycieczki będzie musiał udowodnić, że nie mógł przewidzieć ani uniknąć postępowania osób trzecich.

@RY1@i02/2010/136/i02.2010.136.183.0010.001.jpg@RY2@

Wzór reklamacji wycieczki

Arkadiusz Jaraszek

arkadiusz.jaraszek@infor.pl

Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).