Sprzedawca internetowy musi przyjąć zwrot towaru niezależnie od przyczyny

Na firmach trudniących się handlem w internecie ciąży więcej obowiązków względem kupujących niż w przypadku sprzedaży w tradycyjny sposób. Jest to spowodowane przede wszystkim tym, że konsumenci nie mają możliwości obejrzenia i sprawdzenia towaru przed jego zakupem.

Przedsiębiorca, który zdecyduje się na prowadzenie biznesu w sieci, musi przede wszystkim na stronie sklepu internetowego umieścić swoje dane: nazwę, adres siedziby, NIP, REGON, KRS dla spółek handlowych, a w przypadku spółki z o.o. i akcyjnej wysokość kapitału zakładowego. Wymagany jest również przejrzysty regulamin sklepu. Powinny się w nich znaleźć m.in. informacje dotyczące rodzajów i zakresu oferowanych usług, warunków ich świadczenia oraz zawierania umów pomiędzy sklepem a internautami. Nie może też zabraknąć informacji o trybie postępowania reklamacyjnego oraz zasadach przetwarzania i ochrony danych osobowych klientów.

Na stronie każdego sklepu internetowego muszą się również znaleźć widoczne dla kupujących ceny oferowanych towarów oraz ich ceny jednostkowe (cena za jednostkę miary, np. litr, kilogram). Taki sam sposób podawania cen powinien być stosowany również w reklamie sklepu zamieszczonej na innych stronach WWW. Sprzedający w Polsce muszą też udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w języku polskim (mają wystarczyć do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru).

Towary kupione w sklepie internetowym objęte są dwuletnią odpowiedzialnością sprzedającego za niezgodność towaru z umową. Nie chodzi tutaj nawet o zwykłe wady fizyczne, ale również o sytuacje, kiedy zakupiony sprzęt nie ma funkcji lub właściwości, co do których zapewniał nas sklep. Reklamację w tym zakresie można zgłosić w ciągu dwóch lat od dnia zakupu (jednak nie później niż dwa miesiące od momentu, kiedy dowiedzieliśmy się o okoliczności). W piśmie można żądać naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub w ogóle odstąpienia od umowy.

Niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową to niejedyna podstawa reklamacji. Może być nią równie dobrze wystawiona gwarancja na towar (sprzedawca nie ma obowiązku nam jej udzielać). Jest to zobowiązanie przedsiębiorcy do bezpłatnego usuwania wad lub wymiany towaru na nowy.

Coraz więcej osób wie, że towar kupiony w sklepie internetowym można zwrócić bez podania jakiejkolwiek przyczyny w ciągu dziesięciu dni od otrzymania przesyłki. Sklep internetowy musi nas o takim prawie poinformować. W przeciwnym razie można odesłać towar nawet do trzech miesięcy od wykonania umowy.

W razie odstąpienia od umowy transakcja jest uważana za niezawartą, a kupujący jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. Sprzedawca musi zwrócić pieniądze nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. W takim samym terminie trzeba również odesłać otrzymany towar. Jeżeli dokonano jakichkolwiek przedpłat, należą się nam od nich odsetki ustawowe (liczone od dnia ich wpłaty).

Koszty odesłania towaru ponosi internauta. Inaczej jest w przypadku reklamacji, gdy zakupiony towar zawiera wady i chcemy, żeby zostały one usunięte lub żeby przesłano nam produkt bez żadnych usterek. Jeżeli reklamacja zostanie uznana, sklep musi oddać nam koszty przesyłki.

W praktyce może się zdarzyć, że zrealizowane przez przedsiębiorcę zamówienie - z powodu błędu lub zaniedbania firmy kurierskiej lub poczty - zostanie uszkodzone lub nigdy nie dotrze do adresata. Ważne jest to, że jeżeli paczka zawierająca zakupiony towar zostanie uszkodzona przez kuriera lub listonosza, to sklep internetowy nie jest zobowiązany do pokrycia powstałych strat. Jest to problem przewoźnika, który ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe w czasie od przyjęcia przesyłki do przewozu aż do jej wydania (taka zasada wynika z art. 65 ustawy - Prawo przewozowe). Do obowiązku internetowego sprzedawcy będzie należało skontaktowanie się z firmą kurierską i wyjaśnienie sprawy po interwencji kupującego, który otrzymał wybrakowany towar.

Do obowiązków kupującego należy zaś otworzenie paczki w obecności kuriera po tym, gdy za nią zapłacimy i pokwitujemy odbiór. Gdy sprawdzimy towar i okaże się, że jest on wadliwy, należy poprosić kuriera o spisanie protokołu. Nie może on nam tego odmówić, a taki dokument będzie podstawą do późniejszej reklamacji. Jeżeli tego nie zrobimy, e-sklep może nie uznać skargi i powstałe szkody będą usuwane na nasz koszt (nie będziemy po prostu w stanie udowodnić, że to nie my zniszczyliśmy towar).

Zgodnie z przepisami ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną przedsiębiorcy nie mogą promować swoich sklepów internetowych poprzez wysyłanie reklam czy innych informacji handlowych na skrzynki e-mailowe internautów. Wysyłanie niezamówionej informacji komercyjnej o jednakowej treści do nieznanych sobie osób stanowi wykroczenie ścigane na wniosek pokrzywdzonego. Wyjątkiem, kiedy jest to dozwolone, będzie sytuacja, gdy odbiorca takiej wiadomości wyraził uprzednią, zamierzoną zgodę na jej otrzymanie.

W związku ze świadczeniem usług drogą elektroniczną przedsiębiorcy są również zobowiązani do przestrzegania określonych przepisami zasad ochrony informacji o klientach. Przedsiębiorca może co do zasady przetwarzać jedynie te dane osobowe usługobiorcy, które są niezbędne do nawiązania, ukształtowania treści, zmiany lub rozwiązania umowy kupna-sprzedaży. Zaliczają się do nich (nazwisko i imiona usługobiorcy, numer PESEL, adres zameldowania, adres do korespondencji).

Przedsiębiorca prowadzący sprzedaż kuchenek wraz z usługą ich montażu w domu konsumenta nie informował pisemnie konsumentów o prawie odstąpienia od umowy oraz nie wręczał im wzoru oświadczenia o odstąpieniu, z oznaczeniem swojego imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresem zamieszkania (siedziby). Informacja o tym fakcie trafiła do prezesa UOKiK, który nałożył na przedsiębiorcę karę pieniężną. Właściciel firmy stwierdził, że wykonuje on prace budowlane, z czym wiąże się wyłączenie spod rygorów ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów odniósł się jednak do definicji robót budowlanych, remontu i przebudowy zawartych w prawie budowlanym i orzekł, że charakter wykonywanych przez niego usług nie mieści się w zakresie pojęć ustawowych - wyrok SOKiK z dnia 9 grudnia 2009 r., sygn. akt XVII AmA 20/09.

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w wypadkach:

● świadczenia usług rozpoczętych, za zgodą konsumenta, przed upływem 10-dniowego terminu,

● dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,

● umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,

● świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,

● świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,

● dostarczania prasy,

● usług w zakresie gier i zakładów wzajemnych.

Konsument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy m.in. o:

● imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,

● istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,

● kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,

● prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków wymienionych w ustawie,

● miejscu i sposobie składania reklamacji.

Adam Makosz

adam.makosz@infor.pl

Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).