Wakacje do reklamacji

Marzymy o urlopie w bajecznym hotelu, przy lazurowym, ciepłym morzu, z wykwintną kuchnią i atrakcjami dla dzieci, a na miejscu często okazuje się, że obrazki z foldera reklamowego niewiele mają wspólnego z rzeczywistością. Reklamacja wyjazdu turystycznego jest możliwa, jeśli organizator nie wykona umowy lub nie dotrzyma zobowiązań w niej zawartych, takich jak zakwaterowanie, program lub wyżywienie. Teoretycznie mamy prawo do odszkodowania za każdą rozbieżność, zgodnie z podpisaną z biurem podróży umową. Także wszelkie zapisy w folderach i katalogach są dla organizatora wiążące, więc informacje o odległości od plaży, liczbie posiłków lub standardzie hotelu powinny być prawdziwe.

Nie dajmy się zwodzić i nie pozwólmy, aby agent lub biuro podróży odsyłali nas do lokalnych pośredników albo właściciela hoteliku na greckiej wyspie. To biuro, w którym wykupiliśmy wczasy, jest odpowiedzialne za realizację usługi i to właśnie do naszego biura zgłaszamy wszelkie uwagi i ewentualne żądania finansowe. Od organizatora możemy żądać odszkodowania - wtedy musimy udowodnić stratę finansową - lub zadośćuczynienia za zmarnowane wakacje i stres.

W reklamacji należy dokładnie opisać każdą niezgodność z umową, niedociągnięcia lub rozbieżności pomiędzy obiecanymi warunkami a wykonaną usługą. Warto dołączyć dowody, takie jak zdjęcia brudnego basenu, opinie innych uczestników wycieczki albo naszą korespondencję z przedstawicielem biura na miejscu (czyli rezydentem lub pilotem wycieczki). Jeśli musieliśmy sami płacić za dodatkowe usługi, np. za klimatyzację, która według umowy powinna się nam należeć, za posiłki lub transport na lotnisko, to koniecznie zachowajmy wszelkie rachunki.

W reklamacji musimy wycenić nasze roszczenia. Do kalkulacji można użyć tabeli frankfurckiej, w której skalkulowano procentowe odszkodowanie za niezgodność usługi z umową. Za większą odległość od plaży do 25 proc. ceny wycieczki, za hałas w nocy do 40 proc., za brudną plażę do 20 proc., za robactwo w pokoju do 50 proc. Pomocy w pisaniu reklamacji można szukać u miejskiego rzecznika praw konsumentów (adresy lokalnych urzędów są na stronie http://www.uokik.gov.pl).

Maksymalny limit odszkodowania za nienależyte wykonanie usługi turystycznej wynosi dwukrotność ceny wycieczki, o ile tak jest zapisane w umowie. Jeśli organizator nie zastrzegł tej wysokości odszkodowania, wtedy maksymalny limit nie obowiązuje.

Jednak nie za wszystkie niedociągnięcia możemy domagać się odszkodowania. W prawie jest to zapisane jako siła wyższa, czyli nie dostaliśmy pokoju z widokiem na morze, gdyż przez kurort przetoczyło się tsunami lub wybuchł wulkan i nasz lot jest przesunięty.

Uwaga

Przed decyzją o zakupie wycieczki warto jeszcze poczytać opinie turystów, którzy już wyjeżdżali z tym organizatorem i odwiedzili upatrzony przez nas hotel. Wiarygodność biura podróży można także sprawdzić na rządowej stronie www.turystyka.gov.pl

@RY1@i02/2014/138/i02.2014.138.00700030b.807.jpg@RY2@

SHUTTERSTOCK

Danuta Pawłowska

dgp@infor.pl

Podstawa prawna

Art. 11, art. 14, art. 16 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. nr 133, poz. 884 ze zm.).

Art. 474 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2004 r., poz. 121 ze zm.).

PORADA EKSPERTA

@RY1@i02/2014/138/i02.2014.138.00700030b.808.jpg@RY2@

Ernest Makowski Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Impreza turystyczna to zwykle kilka różnych usług (np. hotel, transport, usługi przewodnickie), jednak świadczone są one na podstawie jednej umowy i objęte wspólną ceną. Zatem odpowiedzialność za dotrzymanie warunków określonych w umowie spoczywa na jednym przedsiębiorcy: organizatorze imprezy turystycznej. Ewentualne zastrzeżenia należy zgłaszać zarówno do wykonawcy usługi (np. kierownika hotelu), jak i przedstawiciela organizatora wycieczki. Jednak niezależnie od tego przysługuje nam prawo do reklamacji, której adresatem jest już tylko biuro podróży. Powinniśmy w niej opisać nasze zastrzeżenia oraz przedstawić roszczenia. Jeżeli żądamy obniżenia ceny wycieczki, pomocna w określeniu wysokości rekompensaty może być tabela frankfurcka. Chociaż dokument ten nie ma w Polsce mocy wiążącej, jest zwyczajowo uznawany przez wielu przedsiębiorców turystycznych. Warto pamiętać, że touroperator może zastrzec w umowie, że za wadliwe wykonanie lub brak wykonania swoich zobowiązań odpowiada tylko do dwukrotności ceny wycieczki. Jednak jeżeli tego nie zrobi, to ten maksymalny limit nie obowiązuje. Ponadto ograniczenia wysokości odszkodowania nie mogą nigdy dotyczyć szkód na osobie. Na złożenie reklamacji mamy 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Tyle samo czasu ma przedsiębiorca turystyczny na ustosunkowanie się do naszych zastrzeżeń. Jeżeli biuro podróży odmawia uwzględnienia naszej reklamacji, ma obowiązek szczegółowo i pisemnie uzasadnić swojej stanowisko. Jeśli touroperator nie odpowie na naszą reklamację w ciągu 30 dni, to zgodnie z prawem nasze roszczenia uważa się za uzasadnione.