Pośrednik dropshippingowy odpowiada za zgodność towaru z umową tak jak sprzedawca

Katarzyna Słupek Europejskie Centrum Konsumentów

W jakiego typu sprawach trafiają skargi do centrum?

Europejskie Centrum Konsumenckie zostało powołane do udzielania pomocy w sporach o charakterze transgranicznym, czyli gdy konsument jest osobą zamieszkałą w innym państwie niż siedziba przedsiębiorcy, z którym została zawarta umowa. Sieć ECC-Net, do której należy ECK Polska, prowadzi sprawy wyłącznie z obszaru Unii Europejskiej, Norwegii oraz Islandii. Zgłoszenia, jakie otrzymuje centrum, to przede wszystkim skargi na zagraniczne portale i e-sklepy. Zdarza się, że konsumenci kontaktują się z ECK również w kwestii sporów o charakterze krajowym bądź dotyczących przedsiębiorców spoza obszaru ECC-Net. Wówczas informowani są o właściwych podmiotach do udzielenia pomocy.

Czy liczba skarg na transgraniczny handel rośnie? Na co narzekają konsumenci?

W 2017 r. do ECK Polska wpłynęło łącznie prawie 4 tys. zgłoszeń. Wstępne wyniki za 2018 r. pokazują, że będzie ok. 4,5 tys. zgłoszeń. Konsumenci kupujący towary od zagranicznych sprzedawców najczęściej skarżą się na wadliwość produktów. Inaczej mówiąc, na ich jakość, która przejawia się w nieodpowiednich materiałach użytych do produkcji, przez co się psuje i nie wygląda tak, jak powinien. Dotyczy to głównie odzieży i obuwia. Ale też elektroniki, która nie działa tak, jak powinna.

Poza tym skargi dotyczą długiego czasu oczekiwania na dostawę. Zgodnie z prawem europejskim powinna ona nastąpić w ciągu 30 dni. Bywa jednak, że przedsiębiorcy wykorzystują niewiedzę konsumentów na temat tego, czym jest realizacja zamówienia i jego wysyłka (dostarczenie). Wielu kupujących myli te pojęcia, uważając, że oznaczają to samo. Tymczasem realizacja zamówienia ma miejsce wówczas, gdy przedsiębiorca przygotowuje towar i przekazuje go do kuriera. Wysyłka to czas, w którym towar powinien dotrzeć z e-sklepu do nas. Gdy czas ten, który powinien być podany na stronie i w umowie, wydłuża się, mamy roszczenia do przedsiębiorcy. Ten natomiast ma je w stosunku do kuriera.

A co w sytuacji, gdy podmiot, na który skarży się konsument, jest z Azji? Czy ktoś jest mu w stanie pomóc w dochodzeniu roszczeń?

Może skorzystać z pomocy polskich instytucji wspierających konsumentów. Myślę o rzecznikach konsumentów działających w miastach i powiatach czy o Federacji Konsumentów. Trzeba jednak pamiętać, że ich możliwości są bardzo ograniczone. Chodzi przede wszystkim o różnice w obowiązującym prawie i jego egzekucji. Na terenie UE jest ono ujednolicone dzięki wdrożonym dyrektywom. Między np. Polską a Azją nie ma odpowiednich porozumień o współpracy na wzór tej, jaka jest na terenie UE, a która przyspiesza pewne procedury.

Co zatem można radzić konsumentowi?

Konsument przed kliknięciem „kupuję”, „rezerwuję” powinien się upewnić, z kim zawiera umowę, czyli gdzie jest zarejestrowany sprzedawca. Domena internetowa zakończona np. na „.eu” lub „co.uk” nie gwarantuje, że sprzedawca ma siedzibę w UE. Takie informacje powinny znajdować się w ofercie lub regulaminie. Jeżeli przedsiębiorca zarejestrowany jest w innym kraju UE, a w umowie nie wskazuje na obowiązek stosowania swojego prawa krajowego, wówczas przyjmuje się za właściwe prawo kraju konsumenta. Sprzedawcy nie zawsze są tego świadomi, a konsumenci o pomoc mogą się zwrócić do sieci Europejskich Centrów Konsumenckich. Inaczej sytuacja wygląda, gdy sprzedawca zarejestrowany jest poza UE. W tym przypadku przedsiębiorców nie obowiązują regulacje rozporządzenia Rzym I, co oznacza, że konsument nie jest objęty ochroną prawną swojego kraju.

Zatem niezależnie od tego, na jakim portalu dokonujemy zakupów, zawsze warto wykonać kilku podstawowych czynności weryfikujących, kim jest przedsiębiorca, gdzie jest zarejestrowany, czy można się z nim łatwo skontaktować, czy w klarowny sposób opisuje procedurę zwrotów i reklamacji. Dlatego kliknięcie przycisku „kup” czy „zrealizuj zamówienie” powinno być poprzedzone odnalezieniem zakładki „kontakt” oraz „regulamin”.

Czy spotykają się państwo ze skargami klientów na działalność sprzedawców, którzy działają na zasadzie dropshippingu – a więc jedynie są pośrednikami, a w rzeczywistości wystawiającym fakturę (a więc sprzedawcą) okazuje się firma z Chin?

Tak. Platformy oferujące elektronikę na zasadach dropshippingu stanowią problem. W tym modelu unijny podmiot sprowadza towar od dostawcy – sprzedawcy z Azji, a klient często bez swojej świadomości staje się importerem. Od pewnego czasu jednak sytuacja pod tym względem została unormowana. Pojawiły się wyroki sądowe, zgodnie z którymi bycie pośrednikiem nie zwalnia przedsiębiorcy z odpowiedzialności. Co oznacza, że ma on takie same obowiązki wobec kupującego, w zakresie wysłania towaru zgodnie z umową, w przewidzianym terminie, jak sprzedawca. Kupujący może więc udać się z roszczeniami do sprzedawcy np. z Chin, jak i do niego. Przykładem jest wyrok Sądu Rejonowego w Olecku z 29 czerwca 2017 r., sygn. akt I C - 125/17, który dotyczył zakupu towaru na portalu Allegro. Sąd przyznał konsumentowi rację, że miał prawo oczekiwać, iż oferta dotyczy sprzedaży, a nie usługi pośrednictwa.

Gdzie w takiej sytuacji pomocy mogą szukać konsumenci poszkodowani przez oferujących usługę dropshippingu?

W takich wypadkach stosujemy ogólną zasadę, tzn. w sprawach krajowych pomagają rzecznicy, w sprawach transgranicznych – ECK. Okazuje się, że firmy korzystające z modelu dropshippingu często zarejestrowane są w Wielkiej Brytanii.

Skoro często sprzedawca ukrywa, że jest tylko pośrednikiem, to jak konsument może rozpoznać dropshipping?

Powinien zwrócić uwagę na charakterystyczne sformułowania, które znajdują się w ofercie lub w regulaminie. Przedsiębiorca dropshippingowy występuje w nich jako „usługodawca”, a nie „sprzedawca”, kupującego zaś określa mianem „importera”. Uwagę planującego zakup powinny też zwrócić charakterystyczne sformułowania znajdujące się w regulaminach, np.: „usługodawca nabywa towar w imieniu klienta od wykonawcy”, „sprzedawca towaru z Azji”, „klient jako importer uiszcza opłaty celno-skarbowe”, „usługodawca nabywa towar w imieniu klienta od wykonawcy”, „nasz magazyn znajduje się na terenie Singapuru, Hongkongu ect.”.

Warto też pamiętać, że przepisy UE jasno wskazują, iż konsument powinien otrzymać towar maksymalnie w ciągu 30 dni. Wszelkie zastrzeżenia o wydłużeniu terminu dostawy są wskazówką, że towar najprawdopodobniej pochodzi z Azji, np. „Przesyłka zostanie dostarczona w terminie do 70 dni”. Poza tym metoda dropshippingu głównie jest wykorzystywana przez e-sklepy oferujące sprzęt elektroniczny (przede wszystkim smartfony) sprowadzane z Azji. Zakup produktu jest najczęściej możliwy nawet o kilkaset złotych taniej. Przy produktach widnieje wówczas przekreślona cena, która mogłaby uchodzić za normalną cenę rynkową.

A co w sytuacji, gdy portal spoza Unii, np. z Chin, tworzy swój oddział w UE? Czy to ma znaczenie przy dochodzeniu praw przez konsumenta?

Jeżeli sprzedawca ma siedzibę zarejestrowaną na terenie UE, to konsument znajdzie się w dużo lepszej sytuacji. Przede wszystkim nie będzie żadnej wątpliwości, jakie prawo należy stosować, obowiązuje bowiem unijne, w dużej mierze ujednolicone prawo konsumenckie. Co za tym idzie, łatwiejsza będzie też jego egzekucja. W przypadku gdy pojawią się problemy w porozumieniu z przedsiębiorcą, to każdy obywatel UE może zwrócić się po bezpłatną pomoc sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net).

Niektóre portale, np. AliExpress, oferują klientom swoistą gwarancję. Ma ona postać ubezpieczenia. Kiedy się coś się zepsuje, firma ubezpieczeniowa gwarantuje, że wymieni wadliwy produkt lub pomoże w naprawie. Czy warto korzystać z takiego ubezpieczenia?

Każda ze stron umowy jest do czegoś zobowiązana, klient płaci, a w zamian za to przedsiębiorca musi dostarczyć do niego produkt zgodny z umową w ustalonym czasie. Jeżeli konsument ma wątpliwości co do rzetelności firmy lub podejrzewa trudności w ewentualnej procedurze reklamacyjnej, może, ale nie musi, wykupić dodatkowe ubezpieczenie. Nie zwalnia ono bowiem sprzedawcy z jego obowiązków. Klient ma wówczas możliwość zaspokojenia swojego roszczenia nie w jednym, a dwóch źródłach. Zanim to uczyni, warto, aby się jednak upewnił, z kim zawiera umowę ubezpieczenia i co wchodzi w jej zakres. Jak dotąd nie mieliśmy żadnych spraw dotyczących ubezpieczenia. Być może tego rodzaju umowy nie rodzą poważniejszych problemów.

A co w sytuacji, gdy na takich portalach i serwisach kupuje przedsiębiorca w celu dalszej odsprzedaży takich towarów? Czy on ma takie prawa jak konsument, czy jednak już jest traktowany przy takich zakupach inaczej?

Zasada jest jedna – jeżeli zakupu dokonuje się w celu dalszej odsprzedaży, czyli w związku z prowadzoną działalnością, to nie występuje się w charakterze konsumenta. Nie można wówczas korzystać z uprawnień konsumenckich, a więc być traktowanym z założenia jako słabsza strona umowy. Przedsiębiorca swoje prawa wywodzi z zawartej umowy z partnerem biznesowym i z ogólnych przepisów prawa cywilnego. Dochodzić ich może przed sądem lub w postępowaniu arbitrażowym. ©℗