w pędzie ku nowoczesności

Scena numer 1. Przychodnia jednej z wiodących sieci medycznych w Polsce, pretendująca do miana lidera rynku. Przychodzę po receptę, którą wypisał mi lekarz i zostawił w odpowiedniej przegródce w odpowiednim okienku. I niespodzianka - na okienku kartka: dzisiaj czynne do 18. Oczywiście jestem po 18, gdyż w call center dowiedziałem się, że okienko będzie czynne do dziewiątej wieczorem. Próba interwencji w recepcji okazuje się średnio udana, bo "przecież wisi kartka, że nieczynne". Po dłuższych namowach, w drodze wyjątku, okienko zostaje otwarte i dostaję receptę.

Scena numer 2. Spotkanie z doradcą finansowym w jednym z wiodących banków. To znaczy spotkanie miało się odbyć, bo doradcy chwilowo nie ma. Czekamy z żoną lekko zdezorientowani, mija 10 - 15 minut. Wreszcie doradca się pojawia, dźwigając pod pachą torbę z kebabem. "Przepraszam państwa, ale muszę coś zjeść". Oczywiście.

Scena nr 3, trochę odnosząca się do sceny nr 2. W wiodącym banku pretendującym do miana lidera na rynku chcę założyć lokatę. Bank udostępnił nowoczesne narzędzie: należy umówić się z doradcą przez internet, wybrać dogodny oddział i porę spotkania, co uczyniłem. Problem w tym, że kiedy pojechałem do oddziału, doradcy ani widu, ani słychu. Człowieka o tym nazwisku nie ma i nie wiadomo, kiedy się pojawi. W dodatku nikt nie jest w stanie wyjaśnić, co się stało.

Tego rodzaju historii każdy z nas może opowiedzieć na pęczki. Powyższe scenki dotyczą drobiazgów, gorzej, gdy sprawa jest poważna. Moim dyżurnym przykładem jest opowieść kolegi, który odbijał się od najróżniejszych szczebli swojego banku po tym, jak złodzieje w Londynie postanowili oczyścić mu konto. W końcu w trybie specjalnym bank przyznał mu zaledwie trzymiesięczny okres rozpatrywania reklamacji. Argument, że człowiek ma puste konto i nie ma z czego żyć, jakoś nie działał.

I ostatni z serii przykładów, tym razem w odwrotną stronę. W ramach przechodzenia na wyższy poziom technologiczny zamówiłem do domu superłącze internetowe. Oczywiście przez call center wiodącej firmy, pretendującej do miana lidera rynku. Efekt był dosyć niespodziewany: po kolei, w jednodniowym odstępie, pojawiło się czterech monterów z całym rynsztunkiem. Trzej ostatni nie za bardzo dawali sobie wytłumaczyć, że internet zainstalował już ich pierwszy kolega. Musiałem sporządzać specjalne oświadczenie, że superdostęp już mam. Co zrobiłem zresztą na wyrost, bo po tygodniu łącze się zepsuło i załatwienie reklamacji nie okazało się takie proste.

W tych wszystkich sytuacjach mamy do czynienia ze zbitką tzw. czynnika ludzkiego, błędu technologii, która rozmnożyła chociażby moje zamówienie internetowe, oraz procedur usługodawców, dla których w pewnych sytuacjach klient i jego problem przestaje być najważniejszy. Choć poziom usług w Polsce bardzo się poprawia, zbyt często mamy do czynienia z takimi sytuacjami. I to wszędzie - od serwisów samochodowych po wyrafinowane firmy technologiczne.

A jeszcze bardziej wyrafinowane technologicznie mają zamiar stać się dwa banki - mBank i Alior. Ten drugi już jakiś czas temu ogłosił uruchomienie ultranowoczesnego ramienia o nazwie Alior Sync, w którym cała komunikacja z klientem będzie odbywała się poprzez internet, łącznie np. z zawieraniem umów kredytowych. Z kolei BRE Bank, właściciel mBanku, zapowiedział powstanie nowego mBanku - znów ultranowoczesnego narzędzia wykraczającego daleko poza zwykłe usługi finansowe. BRE zapowiada, że poprzez nowy mBank będzie można kupić na przykład auto razem z kredytem i ubezpieczeniem.

Przyznam, że jestem bardzo ciekaw, czy te przedsięwzięcia przyniosą nowy powiew w polskiej bankowości. Zresztą obydwie firmy mają już na koncie spore osiągnięcia pod tym względem. I nie będę ukrywał, że trzymam kciuki, bo zawsze warto je trzymać, kiedy ma być wygodniej i - jak rozumiem - taniej dla klienta.

Tylko że... O rozwiązania technologiczne w obydwu przypadkach jestem jakoś dziwnie spokojny. Kluczem do sukcesu wydaje mi się coś innego. Po pierwsze, przedstawiciele banku, z którymi klienci komunikować się będą przede wszystkim przez internet. Jeżeli usługobiorcy będą mieli do czynienia z e-mailami, na które brak odpowiedzi, z brakiem kompetencji i problemami, na które bank nie jest w stanie zareagować - cała nowoczesna otoczka tego nie nadrobi. I po drugie - upiorne, nieprzyjazne bankowe procedury, jak chociażby nieskończenie długi tryb rozpatrywania reklamacji. Jeżeli te standardy z polskiego rynku finansowego zostaną przeniesione do nowych banków, trudno mówić o nowoczesności. Będziemy mieli wówczas nowe wcielenie, owszem atrakcyjne technologicznie, ale jednak takiej bankowości, której emanacją jest doradca z kebabem pod pachą.

@RY1@i02/2012/064/i02.2012.064.18600120b.802.jpg@RY2@

Marcin Piasecki, wydawca "Dziennika Gazety Prawnej"

Marcin Piasecki

wydawca "Dziennika Gazety Prawnej"